关于95598短信服务平台在供电服务中的应用

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【摘要】 随着通信技术的飞速发展，由于现在手机已经十分普及，通过手机短信获取信息是一种十分快捷的方式。大部分的手机客户都会预定天气预报、交通信息等与生产、生活息息相关的短信息。电力信息如：电费交费情况、停电预告等人们十分想了解的信息，当前客户获取的途径还很少。 在电力企业中，电力短信平台的投入使用，为用户提供多方渠道的服务，从而给人们的生活和工作带来帮助和便利。

【关键词】 95598短信服务平台 业务流程 供电服务 管理平台

引言：宣传电力政策和催缴电费是电力服务部门的两项主要工作，工作量很大。以前主要是通过电话，海报等方式进行宣传，如果通过短信系统来完成，可达到事半功倍的效果。

一、电力系统短信服务平台的需求

随着社会经济的发展，人民的生活水平也在不断的提高，用电客户对供电企业的服务质量和工作效率也提出了更高的要求。优化电力服务，提升服务品质成了当下电力服务行业的重点工作。为了更好的服务电力客户，提供个性化的服务方式，建立电力95598短信服务平台的建设已成为社会发展的必然趋势。

二、开发应用服务短信作用及意义

国网客服中心负责24小时受理客户用电咨询、故障报修、信息查询、业扩报装等工作业务。工作任务非常的繁重，如果遇到故障停电时，客户咨询停电原因的电话会增加，特别是遇到恶劣及灾害性天气、高温天气而导致停电线路故障较多时，话务量会突增，这也致使省远程工作站接派单任务繁重，不能保证正常的业务运营秩序。

为了适应电力体制的改革以及电力公司向国际一流大公司迈进的战略目标，不断提高客户服务质量，国网山西省电力公司为了提高企业的整体外部形象，提出了利用短信服务平台，为客户提供利用移动手机查询电费业务、停电通知等重要用电信息的手段，让客户随时随地享受更便捷、优质的供电服务。

（1）能够提供“推送”服务，如电费发行通知、停电通知等。

（2）短信系统的实现自动欠费催缴功能，促进电费回收。

（3）语音无法保留、不便于记忆，而短信可存储在手机里，无须记住，可随时查阅，因此特别适合电费催缴、停电通知、电费电量查询等。

（4）短信服务成本低廉，为客户咨询消除通话费用顾虑。

（5）提高电力员工工作效率，提升供电企业服务质量。

三、电力短信平台的功能现状

95598短信服务平台主要依托于SG186营销业务应用系统，按应用场景可分为下行短信和上行短信。

下行短信是指短信平台向外发送的短信，分为平台自动发送、人工编辑发送、上行短信触发等；上行短信指客户向短信平台发送短信，分为查询类短信、订阅类短信和取消订阅短信等。

下行短信主要应用于电力客户和工作人员。目前下行短信的业务类型主要包括电费发行通知，缴费提醒通知、银行储蓄批扣通知、客户自定义短信和内部会议。上行短信主要是用来处理客户向平台反馈的各类短信业务诉求，如发送的缴费提醒通知中用户户名并不是手机机主，就需安排省远程工作站客户代表回访客户核实反馈内容的真实性，确需处理的诉求则派发综合业务工单至地市公司对客户档案进行更新维护。

95598短信服务平台的上线运行将大大提升95598品牌价值，进一步提高山西公司供电服务水平。这些信息的投入使用拓宽了信息渠道，极大的方便了客户，得到客户的一致好评。

四、电力短信发展展望

以往电力部门大都在居民家门上粘贴“催费单”，这种形式既不美观也不便捷，会因客户不及时取下造成隐私泄露，同时，还可能出现客户因外出没能及时缴纳电费而产生电费违约金，或不能看到“停电通知单”而带来的停电麻烦等。

该短信服务平台投入使用后，将对全省用电客户实现短信应用，最终实现覆盖率100%，随着平台的全系统开发，逐步优化完善系统功能建设，今后也将陆续实现按照停电台区、线路向客户发送停电信息通知，居民还可接收到最新电力法规政策、新服务推广、温馨提示、用电常识等服务。

现如今电力短信已趋于适应性、多元化、创新性的发展方向进行发展，95598电力短信服务平台主要针对广大的用电客户群体，最基本的要求就是操作过程必须简单。因此，由于电力短信服务系统采用了简单明了、通俗易懂的提示功能，只要客户学会基本的使用电话规则，就会得到短信客户服务平台系统的优化服务。

目前的电力短信服务平台旨在突出管理服务系统，使服务功能更加的多元化。同时，需要进一步优化短信客户服务，使短信服务覆盖全省所有用电客户，细分客户群体，拓展短信服务内容，针对不同的客户提供个性化短信服务，打造覆盖全省客户快捷高效的对外服务渠道。

电力短信平台是一个多功能的通用平台，在不违反保密条件的基础上，继续完善短信系统功能，要提升智能营销、信息营销服务手段，让客户切实感受科技进步带来的用电便捷服务。

备注：第一作者：王 璐 联系方式：18636667937

第二作者：高晋峰 联系方式：13994211843

第三作者：张 璐 联系方式：18835160393

单位名称：国网山西省电力公司客户服务中心

邮编：030009

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需再增加2本书

6306和6307 一起快递一共3本书