浅谈动车组列车服务存在的问题和对策

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摘 要 本文简单地介绍了动车组列车服务现状，分析了动车组列车服务中存在的问题，并针对所存在的问题提出了相应的解决措施。

关键词 动车组列车 服务质量 问题与对策

一、动车组列车旅客运输服务概况

截至目前，全国高铁运营里程突破2万公里，“四纵四横”的高铁网络已基本成型，高铁运输已形成较稳定的客流量，但高铁运输快速发展的同时衍生了许多服务质量问题。而高质量的服务是动车组列车生存和发展的根本，因此提高动车组列车服务质量势在必行。动车组列车客运乘务组按1个标准组1名列车长和2名列车员组成，客运乘务组承担着服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作，高铁乘务员部分选拔自既有的普速列车生产人员，部分客运人员存在业务素质不高，服务态度不好，造成客运工作处于被动局面。

二、动车组列车旅客运输服务存在的问题

（一）管理层自身不注重服务质量

我国的铁路运输服务一直都属于国家所有，“火车一响黄金万两”的豪迈壮语曾经昭示着铁路运输在中国经济大动脉中不可撼动的优势，也造成了铁路运输服务一直存在服务意识缺乏的共病，虽然近几年来铁路一直在提升服务质量方面做文章，但长期的“闭关自守”、“养尊处优”，要使提升铁路旅客运输服务质量深入每一个铁路人的心并不容易。

（二）列车乘务人员综合素质不高

动车组列车乘务人员的选拔标准严格是毋庸置疑的，但是这种严格主要是针对身体方面的，而在文化内涵和个人素质、责任心等方面还存在一定的欠缺，具体表现为服务理念、服务意识不到位，大部分列车乘务人员并没有把“优质的服务旅客”当作自己的本职工作，而是当成一份任务在完成，机械的与旅客进行交流，造成服务质量不达标。[1]

1.列车乘务人员缺乏强烈的服务质量意识。每一位乘务员在担当动车组乘务工作前都要进行相应的岗前培训，培训老师都给予了严格的教导，但是这只是理论的培训，然而在实际的列车服务中，由于服务对象的灵活性和不确定性，要求每一位乘务员都能灵活地应对所存在的问题，这样一来，很多之前的标准也逐渐被抛到一边。为了保证完成工作中各项服务，乘务员就会把服务细节逐渐淡化，对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承铁路总公司“人民铁路为人民”的服务理念。[2]

2.务过多倚重流程的控制。每一项工作都有一定的作业流程，严格地依照流程会使工作变得规范、快速。动车组列车乘务人员的服务流程在《岗位作业指导书》上都有严格的规定，但因为服务对象具有不确定性与灵活性，所以在依照作业流程的前提下，可以依据服务对象做出相应地变通，使服务趋向个性化、人性化才是正确的选择。经观察，现在的动车组列车在服务方面则是过分地倚重流程，特别是在运行时间较短的区间（区间运行时间只有十来分钟），为了完成《作业指导书》中的服务流程，在服务过程中演变成一种机械化的服务，仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求置之不理。

3.铁路一线职工并不存在危机感。近些年来，铁路通过客运组织改革，实现了铁路客运服务质量的明显提升，慢慢得到了社会和人民群众的认可。但是铁路一线职工在服务旅客的过程中仍存在着一些问题，部分一线职工在职业竞争方面没有危机感，在工作方面得过且过，只求不犯错误，而对工作的质量要求并不高，长此以往造就了旅客运输服务质量难以从根本上提升。

三、提高动车组列车服务质量的对策

（一）改善用人体制

服务，从本质上讲就是一个行为过程，是无形的，服务的实施者和接受者都是人。而就动车组列车服务来说，列车工作人员就是服务的实施者，而旅客则是服务的享受着。因此，要想让旅客享受到优质的服务，提高动车组列车整体的服务质量，就必须改善用人体制。

1.完善招聘制度。在进行动车组列车乘务人员的选拔时，加入文化内涵和个人素质、责任心等方面考察。当从其余途径进行招聘时，除了应有的学历、外貌等方面的要求外，应更多地倾向于个人能力和综合素质，要求心思细腻、遇事沉稳，能在工作中充分表现动车组列车旅客运输服务的灵活性。

2.调整性别结构。众所周知，女性天生比男性更具有亲和力、耐心，比较情感化，喜欢帮助别人，所以女性比男性在服务行业中更具有优势。据不完全统计，广铁集团某客运段动车组列车客运乘务人员474人，其中女职工139人，不到总职工数1/3，所以要从根本上改善动车组列车服务质量，在用人方面要尽量打破这一格局。

（二）提高乘务人员各方面的素质

1.提高责任意识。每一位客运乘务人员都要有强烈的责任意识，要明确自身所处职务所要承担的责任。作为动车组列车客运服务人员，更要做到尽职尽责，只有强烈的责任意识才能迫使其把工作做到更好，进而使动车组列车的服务质量得以提高。

2.培养分析和判断问题的能力。由于旅客的职业、身份、需求各有不同，所以客运乘务人员应具备洞察乘客心理的能力。首先，必须把好安全关，在旅客登乘列车时，要对重点旅客给予及时的关注和帮助。其次，在与旅客短暂的交流中，把握旅客内心的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系时可收到事半功倍的效果。这就需要在对每个职工进行培训的过程中加入相关内容，提高相关能力。

3.提高与人沟通的能力。动车组列车旅客运输与传统的铁路运输相比，不仅仅是为旅客提供位移，更重要的是注重高质量的服务，更多地为旅客解答疑问，满足旅客的需求，这就需要动车组客运乘务人员拥有良好的语言表达能力，尽量用简单易懂的话解答旅客的需求。面对不同的旅客，客运服务要掌握三个要点，即：根据不同旅客的心理需求，有针对性地满足；把“旅客现在需要”变成“个性化服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，使用服务敬语，不仅把旅客当服务对象，更把旅客当亲人，在服务过程中展现出良好的沟通能力和应变能力，使旅客和客运乘务人员自身都能找到一个平衡点，得到双方都满意的处理结果。

（三）健全激励奖惩机制

针对动车组列车客运乘务工作，建立健全激励奖惩机制，进行列车乘务员队伍的长效管理。一是建立考核机制，根据影响动车组列车服务质量事项，建立一套完整的综合考核系统，每年依据考核系统对动车组客运乘务员进行综合考核评分，按照淘汰比例对排名靠后的乘务员逐出动车组客运工作系统的惩罚。二是实行工资阶梯分配的原则，根据动车组列车客运乘务综合考核系统评分，将动车组客运乘务员工资进行阶梯分配，每年根据评分进行重新调整，建立一个有效的分级管理体系，将乘务人员工资薪酬与个人的工作质量、乘客满意度进行挂钩，充分发挥考核的双重激励作用，从而从本质上提高动车组旅客运输服务质量。

（作者单位为广州铁路公司长沙客运段）

参考文献

[1] 王星林.铁路客运列车服务质量与顾客满意度关系研究[D].河北经贸大学，2012.

[2] 孙玉民.浅谈如何推M车站客运服务质量提档达标[J].黑龙江科技信息，2009（22）：93.