关于民航常旅客发展的相关问题浅析

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摘要：随着我国国内经济建设发展水平的不断提升，民航业的发展势头也越来越加迅猛，民航企业所面对的市场也愈加广阔，但是在市场逐渐扩大、机遇逐渐增多的同时，来自同行业的竞争压力也在不断增大，因此如何有效发展属于自己的旅客，如何稳定企业收益以及如何在未来市场竞争中获取属于自己的一席之地就成为民航企业经营决策工作的重要内容。本文重点谈谈民航旅客中的常旅客发展问题，提出一些在常旅客发展及维系工作中应该注意和加强的措施，以供参考。

关键词：民航；旅客；常旅客发展

中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

前言

国内航空公司及民航企业近年来随着消费市场的不断扩大也迎来了更多更好的发展机遇，但是随着市场竞争的不断加剧以及民航市场的逐渐规范化、制度化与科学化，民航企业想要继续保持自己的经济增长势头以及竞争力提升势头就应该进一步加大工作力度。而目前在众多类型的旅客当中，备受民航企业关注的类型就是常旅客。所谓常旅客就是那些乘坐航班次数较多、所购买的机票价格也普遍较高的旅客，这些旅客往往是因为工作、出差或者商务活动而乘坐航班，这部分旅客给民航企业带来的收益远远高于其他类型的旅客，且随着全球经济增长速度的不断加快，常旅客人群的人数也在不断增多，因此发展常旅客也就成为了民航企业旅客维护及发展工作中的重要一环。当前我国民航企业在常旅客发展相关工作当中虽然也在不断探索和努力，但是就目前的情况来说，仍然存在着许多不足，从而导致常旅客发展不够令人满意。

一、民航常旅客维护及发展现状分析

民航企业之间的竞争态势近年来逐渐白热化，价格大战已经成为民航企业相互竞争的常态化手段，但是随着价格的降低，相关的服务工作质量也因此受到较大影响，虽然廉价航班对于普通阶层的旅客来说是多多益善，但是对于某些以商务目的出行的旅客相对于票价来说更在乎的是服务品质及旅行途中的熟识程度和人性化程度，而这部分旅客近年来人数也在不断增多，因此价格大战对于她们来说影响不大甚至还会因为某些航空公司过于在意成本压缩而让这部分商务旅客开始流失。为了巩固常旅客忠诚度，我们应该重视常旅客发展及维护，而想要真正做好这部分工作，就应该从出现问题的地方入手仔细分析，认真研究。

虽然目前各大民航公司都在就常旅客发展及维护问题作出自己的积极改革，各种优惠、折扣、积分换里程活动也开展得如火如荼，但是就现状来说，仍然未能令人满意，究其原因，主要还是因为计划缺乏目标性、计划内容机械呆板以及对于常旅客的定位不够精确等问题造成的。概念模糊、跟风滥造、广撒网模式的常旅客发展计划不仅无法真正有效的维护常旅客与企业之间的良好关系，甚至还会因为增加了额外成本开支（会员卡、项目手册、产品说明书以及各种推介活动），给企业造成更为沉重的经济压力。而且在常旅客的日常维护及管理工作中也未能体现自身特色以及人性化服务和旅客至上原则，管理工作粗枝大叶、管理流程简单粗暴，也在一定程度上降低了要求品质的旅客对民航企业的忠诚度，从而造成客流的流失。

二、提升民航常旅客发展及维护的措施研究

常旅客是民航企业未来经济发展及效益增长的重要旅客群体，应该受到更大的关注为之做出更大的努力，我们在进行常旅客发展及维护的相关工作时，首先要对常旅客发展维护的定位有一个清晰明确的认识。其次要加强与常旅客之间的沟通互动。再次，要在认真分析研究常旅客实际需求的基础之上推出更具特色的人性化优惠及具体服务。只有这样才能给予常旅客群体以更好的体验和感受，从而巩固现有旅客，发展更多潜在旅客。

（一）做好正确定位

正确定位一方面是指对本企业能够争取的常旅客类型进行准确定位，虽然常旅客从广义上来说就是以商务出行为目的的不在乎票价高低而更在乎服务品质和飞行舒适度的中高端旅客人群，但是从更细的方面来说仍然可以再分类，如短途旅客群体、中长途旅客群体以及侧重不同方面服务体验的旅客群体等，做好定位才能够在此基础之上落实更具体的改革内容，避免因为不考虑自身实际盲目跟风而给企业造成经济损失。而对于小航空公司来说，如果本身航线覆盖面比较窄，那么就应该多多与其他航空公司进行合作与联系，尽量形成一个航空线路网络，从而提升发展及维护计划的自身价值。但如果上述工作无法顺利达成，而在航班和时间方面选择范围也不宽，那么就可以考虑增加积分兑换的里程数，从而吸引属于自己的一部分常旅客。

（二）加强公司和旅客的关系维护

虽然积分换里程是常旅客发展及维护工作中的最重要内容，但是常旅客群体在服务品质及人性化方面的要求也越来越高，所以在增大优惠幅度的同时还要重视与旅客的沟通及互动。首先，公司要正确划分不同等级的旅客会员，现在大多数航空公司都为不同的旅客进行了不同等级的划分，如银卡会员、金卡会员甚至是白金卡、钻石卡。对于最高等级会员，应该给予最多服务，例如一定时期如果未能乘坐本航空公司任何航班，应该及时进行沟通联系，听取意见建议，同时将最新活动、优惠项目主动告知，刺激她们再次乘坐的兴趣。在联络过程中也要考虑到客户对于这方面信息的接受心态以及进行这些操作企业可能花费的相关成本，所以笔者认为采用电子邮件的形式既能够确保客户在接收信息时的愉悦情绪，也能够最大限度降低企业的成本支出，可谓一举两得。而为了确保电子邮件地址的真实有效，及时回访、确认、更新客户信息也就是必不可少的工作了。

（三）加大优惠内容的多元化开发

虽然积分兑换里程是对于大多数旅客来说最有价值的优惠内容，但是也不应该仅仅将内容局限于此，毕竟不同的旅客有不同的需求。所以我们可以在广泛征集旅客意见的基础之上增加更多内容的优惠。除了积分兑换里程数以外，还可以兑换飞行途中的各种服务、产品以及机场免税店的商品、甚至可以在与当地旅游景区、酒店及其他商务场所加强合作的基础之上为旅客提供积分兑换住宿、餐饮、休闲娱乐等等。从而提升旅客的积分的使用价值，为旅客提供更为人性化的周到服务。

三、结束语

常旅客发展及维护计划对于现代航空公司来说是发展过程中至关重要的一环，加大常旅客的维系和合作能够在很大程度上推动企业健康持续发展并在激烈的市场竞争中获得更为广阔的空间和更多机遇。虽然常旅客计划也会随着竞争的加剧而必须做出不断调整，并不是一蹴而就的工作，但是相信只要我们能够尊重市场、尊重旅客，坚持客户至上的服务原则，必然能够不断提升服务品质并获得更多旅客的青睐与支持。

参考文献：

[1]刘亚.民航企业旅客管理工作问题研究[J].中国民航，2014，3.

[2]庄强胜.浅析常旅客维护对民航企业未来发展的重要性[J].企业管理，2013，12.