高速公路监理行业的服务概念
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作者：罗华芝 朱爱清 单位：广西壮族自治区高速公路管理局
高速公路管理行业要向现代服务业转型面临的障碍和挑战很多,首要解决的就是管理理念问题。现有的高速公路管养与服务理念脱离于传统普通公路,带有深刻的行政管理体制烙印,已经不能满足用户对现代交通服务的需求,与高速公路行业向现代服务业转型要求差距较大,主要表现如下三个方面:
1•1以自我为中心的管理观念高速公路行业具有先天垄断的优势,容易忽视用户需求;传统管理强调秩序和安全,容易忽视服务内容和服务水平;现有的高速公路行业法律、规章、制度都是以管人、管车、管路为主要任务,“管理色彩”非常浓厚。显然,这种制度的设计主要是从方便管理者考虑,而不是从方便高速公路的用户来考虑的。在这种理念的指导下,高速公路管理的本质发生了“变形”:(1)高速公路管理者产生了“我是管理者不是服务者”的“错觉”;(2)高速公路管理者产生高速公路是管理行业而不是服务行业的认识“错位”。认为用户没有多少选择余地和要求服务的权利,只有服从管理的义务。只要这种情况不改变,用户就难以找到花钱买服务的感觉。高速公路管理需要“回归”服务行业。
1•2单纯以路面为中心的养护理念道路是高速公路提供的一项最基本的服务内容,路面的完好状况,决定了这项服务的水平。高速公路道路系统如同人体系统一样,不仅需要日常保养,而且病害发生后,需要系统地、科学地进行治理,因为导致病害产生的原因往往是各种因素综合作用的结果。现在养护模式以路面技术指标达标为主要目标,属于滞后型、粗放式的养护管理,不能满足用户对高速公路全面服务的需要。主要理由是:(1)这种单纯以路面养护为中心的养护模式不能延长高速公路的整体寿命,只能起到局部改善的作用;(2)以路面维修为中心的养护模式造成工程维修质量不高,保质期一般较短,重复维修的频率较高,形成巨大的浪费。(3)道路养护不均衡,普遍存在重维修、轻保养,重路面、轻路基,重路内、轻路外,重道路、轻设施的倾向,不利于高速公路的全面养护;(4)对护路工作不重视,没有把护路放在与养路同等重要的位置来统筹考虑高速公路管养工作。实践证明,采取计重收费模式,有效开展路政管理和治理超限超载工作可减少高速公路病害,延长高速公路寿命,提高通行效率,节约大量的养护资金。随着科技和管理的不断发展与进步,各种主动护路的措施将不断创新,有理由相信,护路工作的有效进行将成为高速公路管养工作的首要任务。
1•3以经济效益为中心的经营观念近年来,高速公路管理机构行政管理职能与经营服务职能分开的趋势越来越明显,实行业监管和企业化运营已成为行业管理体制改革的方向。在改革尚未到位的情况下,由于高速公路行业管理的法律法规不健全、不完善,行业监管能力薄弱,加上运营企业的自身管理能力有限等诸多原因,高速公路运营企业的经营与服务行为很不规范。从全国情况来看,在以经济效益运营为中心的经营理念的指导下,运营企业在服务提供方面普遍存在以下几个问题:(1)运营企业对高速公路的公益性认识不足的问题。运营企业主动承担社会责任的意识不够,重经济效益、轻社会效益,急功近利的短期行为多,企业逐利性与高速公路公益性之间的矛盾表现明显。(2)重经营轻服务的问题。运营公司对高速公路养护投资、科技创新投入、公益性设施投入不足。企业经营者为了尽快收回投资,往往在这些方面缩减开支,影响了高速公路管养与服务等各方面工作的正常开展。(3)服务能力不足的问题。运营企业规模不经济、管理能力不平衡、专业人才缺乏、一线岗位的流动性大,影响了高速公路运营企业的服务水平的稳定提高。以广西为例,到2008年底,高速公路总里程为2181km,运营企业就达到16家,平均管理里程为136km,有些运营企业管养里程甚至只有二十多公里。一般来说,高速公路运营机构比较合理和经济的管理规模是管辖路段在250~300km之间。由于待遇偏低,大部分运营公司一线员工的流动率为20%以上。类似的情况在全国有些省份均不同程度的存在。如何平衡企业利益与社会公共利益之间的关系,也是高速公路向现代服务业转型的行业监管的核心问题。
2科学发展观为高速公路管理行业提升服务理念
提供了改革动力、理论指导和实践方向
2•1贯彻落实科学发展观为高速公路管理行业服务理念的转变与提升提供了动力和环境条件科学发展观的第一要义是发展,根据科学发展观的要求,交通运输部提出的交通“三个服务”的行业职能和打造现代交通服务业的目标,这是传统交通行业在管理与服务理念方面的重大调整,宣告行业服务职能与行政管理职能将最终“分家”。在这种理念的作用下,交通行业管理与服务管理体制改革将不断深化,高速公路作为交通行业的“排头兵”将率先实现“三个服务”,加快向现代服务业转型,高速公路行业服务理念在行业的发展与改革中将不断得到提升。为了实现行业又好又快的发展,以改革为强大推动,不断加快我国高速公路行业体制管理改革的进程,进一步完善高速公路所有者、投资者、经营者、使用者的利益分配格局,明确各方的权利和义务,不断推动高速公路管理队伍思想观念的转变,为行业履行“三个服务”职能提供法律政策环境、行业体制环境和思想环境。
2•2科学发展观的核心和基本要求成为高速公路行业服务理念提升的主要内容和方向以人为本是科学发展观的核心,全面、协调、可持续发展是科学发展观的基本要求,这些核心理念和基本要求同时也是高速公路管理行业科学发展的核心理念和基本要求。(1)科学发展观将改造传统管理理念,逐步摒弃与时展要求不一致的各种观念,用全面、协调、可持续发展的理念长期引领并创新高速公路行业发展理念,给高速公路管理行业管养、服务理念带来全面的提升。(2)在科学发展观的指导下,“三个服务”、预防性养护、精细化养护、及时性养护、人性化服务、管养均衡化等高速公路管养新理念和新思路应运而生,为解决当前高速公路在经营管养中的矛盾提供了理论依据和方向,指引着高速公路行业健康和谐发展。如广西高速公路管理局推行人性化养护施工管理规定,对施工点的间距、施工时限、法定节假日施工都提出了明确要求;开展高速公路收费微笑服务,通过制定了微笑收费的标准,收费员与用户进行情景对话,改善了高速公路的通行环境,树立了人性化服务的典范。
2•3科学发展观为提升高速公路行业服务理念提供了实践方法和思路实践科学发展观的根本方法在于统筹兼顾。要提升高速公路管理行业的服务理念不能靠一时一事之功,而是一项渐进的、系统的工程。具体可以从以下几个方面着手:(1)要统筹兼顾管理行业的现状、发展和改革的目标,统筹地区经济与社会发展水平,稳步推进改革;(2)统筹行业监管、经营、养护、服务的制度体系,协调行业理念之间的关系,突出以人为本、追求用户满意的现代服务业的要求;(3)要统筹行业发展的各种主要矛盾和障碍,选准服务理念提升的切入点,以科技进步、体制改革、利益激励为动力,不断强化科学发展的理念,实践行业服务理念;(4)要统筹运营服务的各项工作,平衡经济利益与公共利益的关系,突出服务的公益性,确保服务的全面性与均衡性;(5)要统筹行业队伍思想状况,不断通过宣传教育与舆论引导,用新的理念武装高速公路管理行业的干部职工思想,使其自觉提高服务意识、服务能力,树立服务形象,展现服务文化,全方位提升行业服务水平。
3树立现代服务理念,推动高管行业全面、协调、可持续发展
当前,我国高速公路进入了高速发展的黄金时期和深化改革的关键时期,树立全新的高速公路服务理念对于高速公路管理行业全面、协调、可持续发展至关重要。实践中,应该从以下五个方面着手,不断推动行业服务理念的提升:
3•1以科学发展观为指南,树立高速公路现代服务理念有什么样的发展理念就会形成什么样的发展局面。用科学发展观来武装高速公路管理行业队伍头脑,用科学的发展理念来提升服务理念,指引行业发展是当务之急。当前,应该在全行业形成以下发展共识:(1)在行业服务监管上应该树立法制化监管的理念;(2)在服务提供上应该树立用户满意的理念;(3)在服务能力的建设上应该树立专业、科学、创新的意识;(4)在提高服务形象方面应树立公益品牌意识;(5)在道路服务提供上应树立预防性、全面性、系统性、人性化养护意识。
3•2深化行业管理体制改革,推动服务观念转变以改革为动力,加快高速公路行业立法,进一步明确行业职能定位,明确高速公路所有者、投资者、经营者、使用者的责任和义务,推进监管体制改革与高速公路执法体制改革,使改革进入法制化轨道;进一步明确和提升高速公路管理行业监管机构的法律地位,真正实现“政企分离、政事分离”;进一步发挥政府在行业发展中的主导作用,强化监管手段,提高监管效率,提高行业影响力。
3•3深化运营管理改革,提升服务能力和水平不断提升运营管理机构的管理与服务能力是行业服务能力提升的关键所在。(1)要推动运营管理机构向企业化、专业化、集约化管理转型,抓住有利时机对高速公路运营公司进行优化整合,组建大型的专业的高速公路运营管理服务公司。(2)在企业管理的框架内,充分利用市场资源来实现运营管理职能,推进精细化管理,逐步实现养护市场化、清障社会化、后勤服务社会化。(3)统筹养路、护路、服务、经营各项工作,均衡运营管理资源的投入,提高资源利用效率,创新护路措施与手段,实现行业全面、协调和可持续发展。
3•4建立以用户满意为中心的服务体系,提升服务品质(1)以用户满意度为服务导向,建立行业服务质量监管体系和运营服务质量保证体系,将公共服务能力和水平纳入行业考核规范当中。(2)狠抓行业从业人员素质的提升,建立从业人员资格制度,不断提高从业人员的专业水准。(3)以人性化服务为切入点,不断创新服务思路和手段,提高道路服务水平、执法服务水平、收费服务水平、服务区服务水平、信息服务水平,打造行业服务品牌,以服务品牌强化服务理念的认同,增强行业的影响力。(4)注重行业公共关系,加强与用户的信息沟通与交流,增强行业透明度,打造阳光行业,增强行业的公信力。
3•5建立以科技创新为主导的高速公路行业服务创新体系,推动服务升级(1)加大现代管理科技的应用。建立能够适应高速公路现代化管理要求的高速公路监管与辅助决策系统,提高行业管理与服务的专业化、智能化程度。(2)加大现代信息科技在在高速公路管理中的应用。提高高速公路运营管理的信息服务水平,建立高速公路信息调度与应急指挥系统。(3)加强对高速公路相关科学技术的基础性、前瞻性研究,加大对高速公路新技术、新材料、新工艺开发和应用。不断提高高速公路行业整体的科技自主创新及成果转化能力,用科技创新来推动高速公路服务理念的提升。
4结语
高速公路管理行业应以科学发展观为指导,树立现代高速公路服务理念,深化行业体制改革,推动服务观念转变,建立起以科技为导向的现代服务创新体系,以实现高速公路管理行业的全面、协调、可持续发展。