强化培育导诊护士综合素质提高导诊服务质量
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摘要：总结了我院对门诊导诊护士进行综合素质强化培育的方法，主要举措有建立导诊护士良好形象；注重患者心理，做好医患沟通；掌握专业知识，引导患者正确就医；具备敏锐的观察力和应变力；开展健康教育等几方面的培育。认为实施门诊导诊护士综合素质的培育，提高了分诊效率及患者满意度，并且提升了医院的声誉，减少了患者在医院停留的时间，降低了交叉感染的机会。
门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象[1]。我院是一所三级甲等医院，门诊就诊科室分成内科、妇科、产科、普外、肛肠外科、骨外、脑胸外、儿科、眼科、耳鼻喉科、筋伤科等领域，日门诊量约为2500人左右，由于人多事杂，容易发生医患之间的摩擦和纠纷，这就要求导诊护士首先给患者一个良好的印象，然后选择合适的沟通方式并采取得当的措施，满足患者的心理需求，使护患双方在融洽和谐的氛围中完成相互交流沟通的工作，为此我院对导诊护士进行综合素质的强化培育，取得了良好的效果。
1 资料与方法
1.1一般资料 以2012年5月～2014年5月来我院门诊就诊的所有患者为观察对象，包括内科、妇科、产科、普外科、肛肠外科、骨外、脑胸外、儿科、眼科、耳鼻喉科、筋伤科等，不论其年龄、性别。
1.2方法 对本院所有的导诊护士进行综合素质的培育，内容包括建立导诊护士良好形象，注重患者心理及沟通技巧，掌握专业知识，敏锐的观察力和应变力、健康教育等。培育完毕由护理部进行考核，考核合格后上岗。
1.3结果 门诊导诊护士经过综合素质的培育后，自2012年5月～2014年5月，2年来在门诊分诊工作中的实践，较培育前相比，明显降低了医患纠纷，提高了分诊效率及患者满意度。
2 具体措施
2.1建立良好的形象 门诊患者虽然与导诊护士接触时间不长，但导诊护士给患者留下良好的第一印象，对增强患者的治疗信心起着重要的作用。护士对患者应以热情、饱满的精神面貌，清晰、悦耳、亲切的谈吐、美观合体的着装，端庄朴素的举止给患者得体的称呼，易产生亲切感[2]。导诊护士首先要做到微笑服务，这是缩短与患者心理距离的最快速而有效的方式。接着以关心患者的角度，细心地询问病情，询问有什么需要，在言语方面应显得温和，态度方面应显得亲切真诚，以取得其信任。
2.2注重患者的心理需求，做好医患沟通 患者的心理特点是对疾病知识认识不足，担心患上不治之症，都迫切希望找专家诊治，因此，都非常焦急，希望马上就能得到医治，经常造成专家号爆满。以致于挂不到专家号的患者心生怨气，挂着号的患者又嫌等待时间太长而牢骚满腹。根据这一情况，导诊护士要耐心解释，根据疾病的轻重、疑难程度指导患者到专家区或非专家区就诊，合理使用医疗资源，缓解矛盾。并且向患者介绍，为满足患者对专家的需求，医院又将近期退休的各科资深专家反聘回院，组成一个"知名专家团"，每天安排门诊，供患者选择。并且实行了专家网上预约挂号和电话预约挂号的方式，极大地方便了患者，减少了患者在门诊停留的时间，提高了看病效率。
2.3掌握专业知识，科学引导患者正确就医 就诊患者病种多而复杂，仅腹痛就有可能是普外，也可能是泌外，女性还可能是妇科。这就要求导诊护士熟练掌握各科疾病知识，熟悉相关系统疾病临床表现，以利于准确分诊。这样既节约患者侯诊时间，也不耽误随后一系列检查，更减少了纠纷。同时导诊护士还要掌握各种临床医学知识及常规化验参考值等，以便患者咨询。护士还需要了解各科医生的专长，及时将相应的患者分诊过去，使其得到准确就医。
2.4具备敏锐的观察力和应变能力 侯诊期间，由于疾病的影响，有的患者病情可能会突然发生变化，因此导诊护士在做好分诊工作的同时，留心观察患者的面色、表情、体态、言语等。对于病情较重的患者，及时安排就诊；当发现病情危重，有生命危险的情况，反应要灵敏动作要迅速积极配合医生给予及时有效的抢救，并及时护送至病房处理。
2.5开展健康教育 在侯诊大厅及各诊室设置健康宣传栏。候诊室内置壁挂式大屏幕电视，不间断播放各种疾病的相关知识，并印刷了各种各科常见病的健康知识宣传单，由护士主动宣传疾病知识，使患者了解常见病的治疗及转归，同时，强调有病要及时上正规医院诊治，以免延误。护士要明确自己的职责范围，对于自己不太了解的问题要留给医生去解释，避免发生解释不到位或解释错误，与医生解释不一致甚至相矛盾的现象[3]。
3 讨论
随着现代护理模式的转变，"以患者为中心，全方位为患者服务"的理念得以延伸，导诊工作的内涵得以拓展。如何为患者提供全程、快速、优质的导诊服务越来越受到人们的关注[4]。这就要求导诊护士对患者实施以人为本的人性化护理，去关怀、理解、同情他们，尽自己所能给予患者更好的帮助、照顾，赢得其信任，减少医患纠纷的发生。导诊护士要努力提高自己的整体素质，增强责任感，不断提高专业知识水平，为患者提供更加优质而且人性化的服务。
参考文献：
[1]陈燕玲，刘佳.优质护理服务示范工程实践体会[J].当代护士（上旬刊），2012，1：30-31.
[2]胡佩诚，吴任钢，苏英，等.医护心理学[M].北京：北京医科大学出版社，2002：219-220，225.
[3]蔡德芳，桂鸿斌，李江涛，等.护理健康教育中潜在的法律责任问题[J].中华护理杂志，2004，39（3）：200-201.
[4]王爱莲，魏晓超，代冬平，等.导诊护理告知对儿童皮肤科门诊服务的作用研究 [J].当代护士，2010，9：104.编辑/哈涛