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强化培育导诊护士综合素质提高导诊服务质量

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摘要:总结了我院对门诊导诊护士进行综合素质强化培育的方法,主要举措有建立导诊护士良好形象;注重患者心理,做好医患沟通;掌握专业知识,引导患者正确就医;具备敏锐的观察力和应变力;开展健康教育等几方面的培育。认为实施门诊导诊护士综合素质的培育,提高了分诊效率及患者满意度,并且提升了医院的声誉,减少了患者在医院停留的时间,降低了交叉感染的机会。

关键词:导诊护士;综合素质;服务质量

门诊是医院的窗口,而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何,直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象[1]。我院是一所三级甲等医院,门诊就诊科室分成内科、妇科、产科、普外、肛肠外科、骨外、脑胸外、儿科、眼科、耳鼻喉科、筋伤科等领域,日门诊量约为2500人左右,由于人多事杂,容易发生医患之间的摩擦和纠纷,这就要求导诊护士首先给患者一个良好的印象,然后选择合适的沟通方式并采取得当的措施,满足患者的心理需求,使护患双方在融洽和谐的氛围中完成相互交流沟通的工作,为此我院对导诊护士进行综合素质的强化培育,取得了良好的效果。

1 资料与方法

1.1一般资料 以2012年5月~2014年5月来我院门诊就诊的所有患者为观察对象,包括内科、妇科、产科、普外科、肛肠外科、骨外、脑胸外、儿科、眼科、耳鼻喉科、筋伤科等,不论其年龄、性别。

1.2方法 对本院所有的导诊护士进行综合素质的培育,内容包括建立导诊护士良好形象,注重患者心理及沟通技巧,掌握专业知识,敏锐的观察力和应变力、健康教育等。培育完毕由护理部进行考核,考核合格后上岗。

1.3结果 门诊导诊护士经过综合素质的培育后,自2012年5月~2014年5月,2年来在门诊分诊工作中的实践,较培育前相比,明显降低了医患纠纷,提高了分诊效率及患者满意度。

2 具体措施

2.1建立良好的形象 门诊患者虽然与导诊护士接触时间不长,但导诊护士给患者留下良好的第一印象,对增强患者的治疗信心起着重要的作用。护士对患者应以热情、饱满的精神面貌,清晰、悦耳、亲切的谈吐、美观合体的着装,端庄朴素的举止给患者得体的称呼,易产生亲切感[2]。导诊护士首先要做到微笑服务,这是缩短与患者心理距离的最快速而有效的方式。接着以关心患者的角度,细心地询问病情,询问有什么需要,在言语方面应显得温和,态度方面应显得亲切真诚,以取得其信任。

2.2注重患者的心理需求,做好医患沟通 患者的心理特点是对疾病知识认识不足,担心患上不治之症,都迫切希望找专家诊治,因此,都非常焦急,希望马上就能得到医治,经常造成专家号爆满。以致于挂不到专家号的患者心生怨气,挂着号的患者又嫌等待时间太长而牢骚满腹。根据这一情况,导诊护士要耐心解释,根据疾病的轻重、疑难程度指导患者到专家区或非专家区就诊,合理使用医疗资源,缓解矛盾。并且向患者介绍,为满足患者对专家的需求,医院又将近期退休的各科资深专家反聘回院,组成一个"知名专家团",每天安排门诊,供患者选择。并且实行了专家网上预约挂号和电话预约挂号的方式,极大地方便了患者,减少了患者在门诊停留的时间,提高了看病效率。

2.3掌握专业知识,科学引导患者正确就医 就诊患者病种多而复杂,仅腹痛就有可能是普外,也可能是泌外,女性还可能是妇科。这就要求导诊护士熟练掌握各科疾病知识,熟悉相关系统疾病临床表现,以利于准确分诊。这样既节约患者侯诊时间,也不耽误随后一系列检查,更减少了纠纷。同时导诊护士还要掌握各种临床医学知识及常规化验参考值等,以便患者咨询。护士还需要了解各科医生的专长,及时将相应的患者分诊过去,使其得到准确就医。

2.4具备敏锐的观察力和应变能力 侯诊期间,由于疾病的影响,有的患者病情可能会突然发生变化,因此导诊护士在做好分诊工作的同时,留心观察患者的面色、表情、体态、言语等。对于病情较重的患者,及时安排就诊;当发现病情危重,有生命危险的情况,反应要灵敏动作要迅速积极配合医生给予及时有效的抢救,并及时护送至病房处理。

2.5开展健康教育 在侯诊大厅及各诊室设置健康宣传栏。候诊室内置壁挂式大屏幕电视,不间断播放各种疾病的相关知识,并印刷了各种各科常见病的健康知识宣传单,由护士主动宣传疾病知识,使患者了解常见病的治疗及转归,同时,强调有病要及时上正规医院诊治,以免延误。护士要明确自己的职责范围,对于自己不太了解的问题要留给医生去解释,避免发生解释不到位或解释错误,与医生解释不一致甚至相矛盾的现象[3]。

3 讨论

随着现代护理模式的转变,"以患者为中心,全方位为患者服务"的理念得以延伸,导诊工作的内涵得以拓展。如何为患者提供全程、快速、优质的导诊服务越来越受到人们的关注[4]。这就要求导诊护士对患者实施以人为本的人性化护理,去关怀、理解、同情他们,尽自己所能给予患者更好的帮助、照顾,赢得其信任,减少医患纠纷的发生。导诊护士要努力提高自己的整体素质,增强责任感,不断提高专业知识水平,为患者提供更加优质而且人性化的服务。

参考文献:

[1]陈燕玲,刘佳.优质护理服务示范工程实践体会[J].当代护士(上旬刊),2012,1:30-31.

[2]胡佩诚,吴任钢,苏英,等.医护心理学[M].北京:北京医科大学出版社,2002:219-220,225.

[3]蔡德芳,桂鸿斌,李江涛,等.护理健康教育中潜在的法律责任问题[J].中华护理杂志,2004,39(3):200-201.

[4]王爱莲,魏晓超,代冬平,等.导诊护理告知对儿童皮肤科门诊服务的作用研究 [J].当代护士,2010,9:104.编辑/哈涛