投诉信范文精选

地球最高人民法院院长：

您好！

我是一根寂寞的老橡树桩，已经有一百多年的历史了。今天，我写这封投诉信，不是想投诉哪个动物，而是要投诉你们人类。

我现在正孤独地立在河滩上。这里曾经是一片非常茂密的树林，在这里生活的每棵树都有两层楼那么高。我是其中年龄最大的一棵，所以大家都亲切地叫我“橡树长老”。只要是天气晴朗的日子，明媚的阳光透过枝叶的缝隙照射下来，就像在地上撒了一层金子，斑斑点点，美丽极了。在这片土地上，曾经有参天大树生活过，有五颜六色的小花害羞地躲在大树的脚旁，还有美丽的小鸟在大树上搭窝筑巢……

可是，就在不久前，你们――野心勃勃的人类，残忍地破坏了我们的美好生活。生活在我们上游的村民，为了挣更多的钱纷纷开了工厂。源源不断的废水从各家工厂流了出来，流到我们生活的脚下。没过几天，绝大多数的树木就都枯萎了。看到我的同胞们在我眼前枯死，而我却无能为力，身为长辈，我很心痛。最后勉强生存下来的，只有我和几十棵橡树、白杨。

不幸仍在继续。就在今天，一批伐木队全副武装地来到了这里。这批伐木队大概30多人，个个都拿着锋利的大电锯。我还不知是什么情况，就感觉有一股钻心般的疼痛从腰上漫布全身。我疼得几乎要眩晕过去了，只听见刺耳的电锯声在耳边响起。迷糊之中，我想要挣扎，可疼痛的眩晕感令我没有任何力气挣扎。过了好长时间，睁开双眼一看，我已经变成了树桩立在原地。更可怕的是，我看见伐木工仍在砍树。他们不是只砍上半截，而是贴着地面砍，只留下了根。我是因为太老了，下半截没用了，这才保住了半条命。作为树桩的我，呆呆地站在原地，眼睁睁地看着已经没有了生命的树干被他们抬上车，开向远方。

难道在你们的眼里，树木只是帮你们挣钱的工具吗？可你们知道吗？当我看着我的子孙在我眼前因食用废水倒下，被你们任意剥夺生命，作为长辈，我有多么的心痛。除了心痛，还有对你们人类的恨！！！你们是那么残忍，那么无情，只顾自己的利益，不顾他人的感受！我知道自己所剩的时间不多了，只想趁现在给你们写封投诉信，让你们清楚你们究竟有多么残忍！多么无情！

人类啊，醒醒吧！否则，你们终有一天会为自己的所作所为付出惨重的代价！

冰河解冻，彩蝶纷飞，寒冬已经过去……今天，当我怀着激动的心情看到了nings放出的一篇新闻(详见PCD上期《如何投诉中

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3　变相收费问题。

这里可能会有些麻烦。毕竟一些本应该免费的问题，被企业冠以漂移、跳跃、移机保号等等冠冕堂皇的理由收取了。根据国内已经出现的官司判决，移机保号费是不能向用户收取的费用，这一费用是企业自行承受的。信号问题是企业自身的硬件建设问题，不应由用户承担。

4　经典的“相关部门”。

就像“临时工”这种词汇一样，它出现的频率很高。当你的服务企业不断地告知将你的问题反应给相关部门时，请注意你在事件中的位置。你是一名消费者，企业对你来说就是一个整体，任何“某某相关部门”只是企业的自身问题。你找到客服，而每一名客服代表的就是企业，客服就要为你解决问题。解决不了问题?好，将他的军。你可以直接向集团公司投诉省(市)分公司，或者向信产部投诉。

问题多不多，我们不能凭空捏造，更不能隐忍不报。不反映。上面能知道吗?网络知道你的心声。

截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。

近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

一、电信服务存在的问题

1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

近年来，随着宽带和3G业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，2012年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

2、业务流程问题

我是书本，是经过人类精心用纸制作出来的书本，我们的职责是把知识传播给人类，同时也希望得到人类的尊重和善待。可是，事实让我们失望了，人类不但不善待我们，反而虐待我们。经过我们的讨论，我们写了一张投诉信，准备交到法院处理。

罪行：故意虐待罪

我们以崭新的姿态来到人类手中和视线中，却不被人类爱惜，而是随处乱扔。您瞧：书本的封面和底面不是掉了，就是烂了，再糟糕点的就是被撕下来做成纸飞机，涂得上面五颜六色的拿去放飞；上课时不细心，下课随手把书一丢就去玩了，也不管书角翘不翘起来，还在书上乱画。一个学期下来，书本都不知成什么样子了：没有封面，没有底面，书里画得乱七八糟、五颜六色的，书角就更不用说了，都快卷成花卷了，这还没完呢，也不知道把这本给他知识的书好好放在柜子里，还把它放到垃圾桶里准备扔掉。难道人类都不知道感恩吗？

我们希望最后得到的结果是：人类能够理解我们为什么要写投诉信，今后能好好爱惜书，不要再折磨书本了。

“紧急会议，紧急会议，请全体动物代表到会议厅开会,”宣传员小燕子盘旋在百亩森林上空宣布着狮子大王的命令。动物们接到命令后都纷纷赶到会议厅开会。看那鸭大嫂正忙着化妆呢，鹅先生忙着换好西装，好像要去参加舞会似的。

狮子大王早已在会议厅安排好水果等待着动物们的到来。等动物们都到齐了之后，狮子大王发话了：“亲爱的先生们、女士们我今天急宣你们来有一件重要的事情要宣布。”“有话快说，有屁快放。”老虎先生早已不耐烦，有一桩生意在等他签字呢。狮子大王不慌不忙地说：“我听说人类在森林里建了个投诉箱，我要写一封信投诉人类的不良行为。”

一说到投诉人类，动物们可来劲了。狼先生首先抢过话筒说：“人类凭什么给我们取外号叫恶狼，说我们以大欺小，还胡编乱造《三只小猪》的故事，弄得我们的名声遗臭万年。唉，别提了……说完他把话筒递给猪大嫂，猪大嫂一把鼻涕一把泪地说:“前些天儿，和我朝夕相处的伙伴被人类拖去断头台了这些天儿我是以泪洗面。”猪大嫂话音刚落，菜虫先生急着发话：“人类凭什么把对他们有害的就称呼为害虫，说我们侵略菜地，剥夺粮食，我们为了生存，身不由己呀……还没等菜虫说完，狐狸先生不耐烦地抢过话筒说：“人类凭什么夸自己聪明、足智多谋，而夸我们狡猾、诡计多端，人类怎么‘夸’我，我也不在乎，可他们竟然得寸进尺，诬蔑我妻子是狐狸精，真是岂有此理。”熊猫小姐插嘴道：“我反对，我感觉人类还蛮不错，他们为我们种植了满山遍野鲜嫩的竹子，还把我们当什么‘国宝’，每当我们懒洋洋地躺在草坪上晒太阳时，总能听见人类赞美我们‘聪明、可爱……'”“那是因为你们熊猫数量少，难道你没听说过‘物以稀为贵’吗？再说了，你们现在吃穿不愁、衣食无忧，说不定哪一天你们的数量暴涨，就难免道餐桌上‘享受’了。”狐狸语重心长地说。“你胡说八道”熊猫小姐有点生气……

“别吵啦”，狮子发话了：“今天的大会到此结束，散会，各回各家，各找各妈……”

1移动网络投诉处理体系构建

本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提高派单准确率、增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处理管理体系（以下简称“投诉管理体系”），创新性地将投诉处理过程按照时间节点划分为受理、处理、评估这3个阶段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干扰，提高处理效率，便于管理和考核。本体系全程通过电子流IT系统工单流转，极大提高了投诉处理效率。在用户投诉预处理过程中，使用预处理IT支撑系统开展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开展预处理，若两级预处理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再管控，实现闭环。投诉管理体系在以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往粗放式管理模式。本文相关概念定义如下：

（1）省层面投诉预处理：指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅凭借自有知识、系统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决用户投诉的过程，如用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问题。

（2）省层面预处理成功率：省层面预处理成功率=省客户服务中心和省客户支撑中心预处理成功投诉数/投诉工单总数*100%。

（3）省层面派单准确率：省层面派单准确率=网络质量类投诉工单/市分公司接收工单总数*100%。

1.1受理阶段，开展省层面投诉预处理

（1）搭建投诉预处理平台

用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统投诉处理体系的粗放模式难以准确定位。为此，本文通过梳理投诉现象与原因关系、编写预处理脚本、固化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台。该平台可实现投诉现象与原因的快速准确判断，并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等类型问题。移动网络质量6类投诉现象与5类用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了对投诉问题的快速定位。投诉预处理平台具备以下功能：

【摘要】移动通信网络的不断发展与壮大，用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节，是网络维护中不可或缺的一部分。通过投诉可以及时和有效了解网络与业务中的不足，第一时间跟进处理，以客户感知为导向，可以持续提升网络服务能力，不断优化经营策略，逐步简化工作流程，提升工作效率。

【关键词】用户投诉；工作弊端；改进优化

1投诉定义与内容

1.1投诉定义

客户在使用移动通信的产品或接受提供的服务时，通过各种途径对所在地的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复，均称为投诉。

1.2工作内容

投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。

2投诉处理的基本原则及受理流程

在通信行业，中国质量万里行收到消费者投诉6622例，有关通信业运营商的投诉量分别为：中国移动2906例，中国联通1681例，中国电信2035例，相比2013年投诉数据，各项数据均有所降低。

2014年中国质量万里行受理的通信行业的投诉数据显示，消费者投诉呈现出的地域性特点比较明显。与上个报告期数据显示类似，在中国质量万里行分区域的投诉数据统计中，广东地区成为通信行业三大运营商投诉的重点区域。

在此类投诉案例中，通信业务方面的投诉问题主要包括：网络信号不稳定，出现信号盲区;收费不合理、乱扣费严重;智能手机“被上网”，未使用流量却扣费;停机或取消业务后仍扣费、收费未及时短信提醒;宣传不真实，未按合约返还费用;充值金额未到账等现象，使消费者对通信服务的信任度有所降低。

通讯运营商在通话费用、业务包功能、流量宽带收费、定制机质量、售后服务质量等方面。

乱扣费、资费不明一直是通信行业的老问题，从消费者投诉处理情况看，手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。

宽带业务方面，存在网速慢、频繁掉线等问题。消费者通过手机、电脑的网络测试软件测试，发现实际速度与宽带服务商承诺的带宽存在很大差异，在网络体验上并不理想，使消费者对其应有的社会责任感提出质疑。

运营商与手机厂商的合作方面，消费者反馈比较多的投诉问题：充值赠机捆绑业务，定制机手机质量问题难“三包”;部分SP运营商与手机生产商相互勾结，在手机内设置软件收取高额费用;有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通弦铃、彩铃、上网等业务。

其中，定制手机的售后推诿问题，成为通信行业和手机行业共同面对的问题。

【摘要】随着通讯网络建设的不断完善和优化，通信网初步完善，用户也逐渐的增多，且一些网络问题也初步的显露，对网络造成一定的负荷和压力，这就要求工程师们能尽快的了解网络现状和运行情况，才能知己知彼。及时的处理问题，解决问题，满足用户的要求和服务。其中用户的感知最为及时，且真实，所以网络投诉在通讯网络优化中的地位越来越重要。

【关键词】KPI;弱覆盖;干扰;扩容

某城市区域长期投诉不能解决的主要有多个问题点，其中大多数原因主要由于个别区域弱覆盖造成，其次是由于基站临时性故障，干扰和用户量居多需扩容解决等构成。上述情况造成集中性投诉，客户满意度降低等情况。

1.弱覆盖类

由于弱覆盖引起的长期投诉存在20个问题点，首先确认用户投诉地点的覆盖是否正常，如果覆盖不好，要看周围是否有基站可以调整，改善覆盖。如有基站可以调整解决，则尽量进行无线调整，即通过调整天线的方向角和俯仰角来解决;如确认没有基站可以调整解决，则通知网建部门结合工程的逐步实施，可解决市区大部分地区以及县区部分地区因覆盖造成的投诉。还有市区人口密集区的高层内的分布系统问题造成的用户投诉也急剧增加，基本上都是由于电费等原因与业主方协调不成被拉闸限电的情况，影响时间长，影响面积大，用户感受度比较差，对于此方面情况我们也会继续协助深度覆盖组多做一些这方面的协调工作。

2.基站临时性故障类

由于故障引起的投诉较多的问题点有2处区域，现抽出两条投诉，具体情况如表1所示。基站故障在测试时可以重现用户的问题，要与监控机房配合检查基站天线是否有助波告警，如果发现有告警，则需天线维护人员进行处理。有时候天线的故障是隐性的，即没有任何告警，只是信号变得很差，比如在距离天线可视距离50米内RSCP信号在-70dB以下，则有可能是天线发生了故障，需进行维修或更换。

3.干扰类

“客户就是上帝”，在当前电信市场杀气弥漫的竞争声中，在社会愈加开明的今天客户的维权意识也逐渐增强。那么，在电信企业当中如何面对客户，如何搞好用户接待工作呢？我谈一下自己在服务中对一些问题的处理和一些粗浅的看法。

一、正确看待客户的投诉行为。

中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。

对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。

再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.

要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.