电信投诉处理移动网络论文

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1移动网络投诉处理体系构建

本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提高派单准确率、增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处理管理体系（以下简称“投诉管理体系”），创新性地将投诉处理过程按照时间节点划分为受理、处理、评估这3个阶段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干扰，提高处理效率，便于管理和考核。本体系全程通过电子流IT系统工单流转，极大提高了投诉处理效率。在用户投诉预处理过程中，使用预处理IT支撑系统开展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开展预处理，若两级预处理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再管控，实现闭环。投诉管理体系在以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往粗放式管理模式。本文相关概念定义如下：

（1）省层面投诉预处理：指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅凭借自有知识、系统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决用户投诉的过程，如用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问题。

（2）省层面预处理成功率：省层面预处理成功率=省客户服务中心和省客户支撑中心预处理成功投诉数/投诉工单总数*100%。

（3）省层面派单准确率：省层面派单准确率=网络质量类投诉工单/市分公司接收工单总数*100%。

1.1受理阶段，开展省层面投诉预处理

（1）搭建投诉预处理平台

用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统投诉处理体系的粗放模式难以准确定位。为此，本文通过梳理投诉现象与原因关系、编写预处理脚本、固化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台。该平台可实现投诉现象与原因的快速准确判断，并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等类型问题。移动网络质量6类投诉现象与5类用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了对投诉问题的快速定位。投诉预处理平台具备以下功能：

1）设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台

接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理；

2）覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释；

3）用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务；

4）用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）、预付费用户系统、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，验证、授权和记账）、HLR（HomeLocationRegister，归属位置寄存器）系统接口，实现问题的快速定位。

（2）建立横向沟通机制

为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。主要做法如下：

1）统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理；

2）实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改；

3）开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化；

4）利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享。

1.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果

用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升网络质量和用户感知。投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。

1.3评估阶段，完善考核与评价方法

围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。将移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环。评估阶段主要措施如下：

（1）投诉总量考核

将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网市分公司实施处罚。

（2）解决情况考核

将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。

（3）实施正向激励

将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。

（4）全量回访反向稽查

对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平。

（5）实施网络改善信息推送

基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。

（6）评价解决投诉最优方法

最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点。全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。

2实践成效

安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了较好的效果。2014年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆及人员的投入，有效节约了企业资源。投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个。用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息。

3结束语

在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢得用户的认可才能赢得竞争的胜利。经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移动网络投诉处理管理体系成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结合，可快速解决用户投诉的问题，形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效果。从投诉抽样回访结果看，97%以上的用户比较满意，体现了以用户感知为中心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念。该体系切实提升了用户感知及企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互联网快速发展中赢得更多用户的认同。

作者：刘小伟 袁亘 施兆阳 彭东升 单位：中国电信股份有限公司安徽分公司