民悦社工的“私人订制”
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“申请资料总算合格了！”吴克报吐出一口长气。
2014年末，渝中区军队离退休服务管理中心向社会购买社工服务。
吴克报代表重庆市民悦社会工作服务中心提交申请――哪知，申请资料被两次退回。
“审核这么严格，项目申请难度可想而知。”吴克报说。
除民悦社工外，还有两家社工机构申请这一项目。
“不知道我们能不能拿下。”吴克报心里很忐忑。
招兵买马，组建专业队伍
2013年6月，吴克报接到周昌祥的电话。
“克报，对社工事业有兴趣没？”
“有！”
“那加入我们团队吧。”
“好！”吴克报爽快答应。
作为重庆工商大学社会工作专业教授，2010年，周昌祥与几位老师一起创立了民悦社工。
“想为学生提供实习机会。”周昌祥说。
尽管只是学校的创业项目，但这一具有探索性质的平台，得到了市民政局的青睐――在其支持下，民悦社工开始为一些社区提供社工服务。
通过这个实习平台，民悦社工培养了一批既懂理论又有实践经验的专业社工。
“来参加实习的吴克报，吃苦耐劳，善于创新。”周昌祥说。
2013年5月，市民政局批准了66个“政府购买服务”试点项目。
逢此契机，民悦社工立马从学校“脱胎”而出，成立了专门提供社工服务的社会机构――重庆市民悦社会工作服务中心，周昌祥任理事长。
“我们希望从这些项目中分一杯羹。”周昌祥说。
要分一杯羹，队伍必须相当专业。
于是，周昌祥开始忙碌起来，四处寻觅专业人才――“吴克报们”便聚集在其麾下。
2015年1月8日，吴克报接到电话。
“请问是民悦社工吗？”
“是的，请问你是？”
“我是军休所的，你们申请的社工服务项目被批准了。”
“耶！”放下电话，吴克报猛一挥手。
因为专业，民悦社工成立后，先后争取到多个“政府购买服务”项目。
“包括邻里关怀、残障人士照顾、流动人口服务、贫困家庭服务等。”周昌祥说。
精细走访，聆听居民需求
2013年7月，吴克报被分到南岸区长生桥镇桃花桥社区民悦社工站。
“为社区居民提供关怀、残障人士照顾等服务。”吴克报说。
要想社工服务做得好，首先得了解居民需求――于是，吴克报和同事们开始逐户走访。
哪知第一次走访，吴克报就吃了闭门羹。
“什么社工？”居民眼露怀疑。
“社工就是……”吴克报说。
“我只认识居委会工作人员。”不等吴克报说完，对方“咣”地关上了门。
“住户以为我们是推销商品的。”
“住户以为我们是骗子。”
…………
在走访中，吴克报和同事们纷纷碰壁。
吴克报沮丧之际，周昌祥出现了。
“遇到这种情况，我们要做到‘三个好’。”周昌祥指导起来――
“首先，要找一个好的时机……”
“其次，要用好的语言与居民沟通……”
…………
在周昌祥的讲解中，吴克报的眼睛亮了起来。
“依葫芦画瓢，我们终于走进了居民家门。”吴克报说。
在桃花桥社区，于大爷经常遭居民投诉――他经常喝醉后在小区大吵大闹。
“他为什么喜欢酗酒呢？”为弄清原因，吴克报开始上门拜访。
吴克报跟于大爷一聊就是两个小时，经过六次推心置腹的聊天后，于大爷敞开了心扉。
“大儿子死得早，二儿子在云南，小女儿也不在身边，我觉得烦闷。”于大爷说。
在这样的走访后，吴克报为社区居民建起了“需求档案”。
渝中区上清寺路社区，李大爷的老伴瘫痪在床。
“天天在家照顾她，太折磨人了。”时间一长，李大爷就与老伴拌起嘴来。
社区民悦社工站的余奔知道后，想帮助李大爷与老伴改善关系。
“你来干什么，又帮不了忙！”余奔被李大爷的女儿拒之门外。
“我还是厚着脸皮去，但不提尖锐的问题，只是陪着她做事，帮李大爷缝衣服。”余奔很有耐心。
经过三个月的接触，李大爷的女儿终于接受了余奔。
“爸妈关系闹得这么僵，是因为缺少沟通。”李大爷的女儿说。
一番琢磨后，余奔便与李大爷的女儿“密谋”起来。
随后，余奔和李大爷的女儿会在有意无意间做一些事情――回忆李大爷和老伴一起走过的时光。
“曾经的幸福，一点点涌上心头。”李大爷说。
慢慢地，李大爷又关心起老伴了。
在建立“需求档案”后，民悦社工就这样为每户居民提供“私人订制”服务。
在桃花桥社区，于大爷也因为“私人订制”，与邻居关系好了起来。
“现在，儿子、女儿每周都会打来电话。”于大爷变得开朗起来，也戒掉了酗酒的不良嗜好。
除了提供个人“私人订制”外，民悦社工还提供群体“私人订制”――针对小区普遍性问题，提供个性化解决方案。
在上清寺路社区，很多老人经常遭遇保健品诈骗。
“我们就开展‘畅谈保健品’小组活动，让老人们分享经历，防止再次被骗。”余奔说。
在桃花桥社区，一些老人想上网了解时事，但不会用电脑。
“我们就成立电脑小组，专门教他们上网。”吴克报说。
…………
在这样的“私人订制”下，居民们渐渐有了“有事就找社工”的习惯。
创新监督，确保服务到位
在分羹“政府购买服务”中，民悦社工的努力得到了回报。
仅仅两年时间，民悦社工在重庆的站点就增加到21个――这个团队更忙碌了。
“小吴，居民自治还没开展？”
“抱歉，谭主任，我们正在制订实施办法……”
“一个月内要开展起来哦！”
2014年7月的一天，桃花桥社区居委会主任谭雪催促吴克报落实项目内容。
帮助社区开展居民自治，是购买服务项目中明确的内容。
谭主任作为买方负责人，花了钱，当然要看到“货”。
如何把社工服务落实好呢？这不仅是社区居委会关心的问题，也是民悦社工自我监督的关键。
为确保服务质量，“买卖双方”从不同层面建立了监督机制。
首先，民悦社工建立了督导员队伍――督导员每周会去各个社工站，督查工作落实情况。
其次，各个社工站要撰写《服务简报》――向民悦社工理事会和社区居委会汇报每个月做了哪些事。
再次，购买方会调查居民满意度――根据调查结果作出服务质量评估，以此决定是否继续合作。
“严格的监督，促使我们必须做好每项服务。”余奔说。
2013年8月18日，民政部副部长宫蒲光到上清寺路社区调研社工服务情况。
“民悦社工来了后，社区服务发生了翻天覆地的变化。”居民封仁英向宫蒲光竖起大拇指。