探讨人性化理念对提高病历复印工作效率的有效性
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摘要：病历复印工作是医院管理工作的重要组成部分，并且近年来病案复印“窗口”所需接纳的社会公民也逐渐增多，范围逐渐增广。本文，笔者将对现阶段大多数医院的病历复印工作现状作出分析，为贯彻人性化理念，促进医患和谐，提高医院服务质量提供若干参考建议。
病例复印工作的质量直接影响着病案的价值。病案资料复印是整个医疗活动最后一个服务窗口，需要医院及医务人员对医疗过程进行文字记录和客观见证。它是临床医疗、科研、教学及法律等层面内容不可或缺的医学资料，也是进行医疗质量评估的重要依据之一。这给病案资料复印工作带来严峻考验的同时也带去了新的挑战[1]。医院要适应新时期下医疗市场提出的新要求，必须改变传统的复印服务模式，将人性化服务理念贯穿到病例复印工作中去。
1 病历复印工作存在问题
1.1患者及家属缺乏对病案复印病历资料的了解 患者及家属在进行复印病案申请时，对具体需要复印的内容了解不够详细，各种保险及各地报销要求材料跟住院患者的来源紧密相关，因此，复印工作要因人而异。一般情况下，患者需要经常奔波于医院、保险公司及医疗保险所等部门来准备相关材料，这样才可以报销部分医药费。然而，材料的准备过程也包括几个层面的工作，如材料填写、部门审核、等待报销等，过程比较复杂、辛苦，容易让人产生厌烦情绪。如果这时候病案科的复印人员不为患者及家属提供实现完整复印资料，极易导致申请者往返而出现纠纷。
1.2病例建档不及时 临床医师的工作量一般比较大，每天忙碌于重要医疗项目，就很容易忽视对病历的整理。导致患者及家属需要花费比较多的时间在复印病历的等待上，让患者滋生不满情绪，认为医院办事不力，工作效率低，不利于集中对病案进行处理，使得查找工作十分麻烦。如果患者急需病案时医护人员不能及时找得，就很无疑会加剧医患之间的矛盾冲突，导致医患关系恶化[2]。
1.3患者及家属缺乏对病历复印收费的理解 复印病历收费标准是在国家的批准下设定的，在真正的病历复印工作中，患者及家属对医院复印病历收费并没有一个准确的认识，他们认为住院期间支付的医药费已经包括病案复印收费项目，因此，复印病历收费是不合理的，自然会引发各种纠纷[3]。
1.4患者隐私没得到充分保护 在进行复印病历工作时，没有严格审查申请者身份证明资料，并且复印的环境不具有独立性，导致患者的隐私缺乏严密的保护。复印人员将患者的病历资料随意放置，使得患者信息暴露在其它无关人员的视野里，这就大大降低了对隐私保密力度[4]。此外，医护人员违规查阅复印患者病案资料，随意阅读，这就导致当事人认为自己的隐私没有得到有效保护，甚至出现投诉行为。
1.5工作人员缺乏热情 随着自我保护意识及法律意识的不断增强，病案资料复印率越来越高，并且复印的社会需求也逐渐增多，范围逐渐加大。如医保、单位报销、各类保险、了解病情、纠纷鉴定、伤残鉴定等。这些都意味着必须提升病例管理水平，为患者提供优质的服务质量。工作量和工作要求的增多使得病案管理人员深深感受到来自社会的压力，使得工作人员丧失工作热情，服务态度生硬，直接降低工作效率。
2 贯彻人性化服务理念
2.1提高病历管理人员人性化服务意念 人性化服务要本着“以人为本”的工作原则，热情、用心地对待患者，提高服务的质量。首先，管理人员要保持热情耐心的服务态度，了解患者的心理状况，最大程度满足患者的合理需求。还要向患者耐心见解复印病案的相关要求、程序及费用，纠正患者的认识误区，认真倾听患者的意见，及时消除他们的困惑或误会，理解和关怀患者。这样可以有效减少医患之间的纠纷，提供管理工作水平。也可以尽量实现电话及电脑的复印预约[5]。
2.2规范病案复印的内容 根据《医疗事故处理条例》相关规定来划定复印病案资料范围。了解他们的复印病案目的，然后针对性提出复印内容建议，尽量保证完整、系统的复印资料可以准确、及时送到申请人手里，复印人员也要始终保持耐心进行相关见解，使得人性化服务真正贯彻复印工作的全过程。
2.3科学设计病案复印工作流程 患者住院时，应该加强对其病案复印知识宣传，可以通过派发复印须知宣传单来实现。复印人员应该做好对患者的复印宣教工作，根据《医疗机构病历管理规定》体相患者在申请前准备好相关的资料，并提供有效的证件。引导患者正确填写复印预约申请单，送病案室对具体复印时间进行提前预约，避免患者等待资料复印时间过长，耽误患者治疗及临床医务人员时间。此外，义务人员应该深入了解《医疗机构病历管理规定》相关内容，以便随时为患者提供知情同意权咨询，让患者准确把握自身的复印权利范围。
3 结束语
综上所述，将人性化服务理念有效贯彻到病案资料复印工作中，可以避免很多传统服务模式带来的问题，从而使得病例复印工作得到一个质的提高。然而，要促使人性化服务理念真正贯穿于病案复印工作，院领导必须对此给予足够的重视，并且加大各科室之间的合作与交流，齐心协力把人性化服务工作做好。而病案管理工作只有不断改革以适应时代变革的要求，与时俱进，才能真正促进医院更好地发展。
参考文献：
[1]陈秋燕，敖友爱，钟月桂.病案复印的人性化服务[J].中国病案，2008，9（8）：7.
[2]卫生部.医疗机构病案管理规定[S].2002，8
[31]何秋苑.病案信息利用与人性化管理研究[J].中国病案，2008，9（5）：7.
[4]牛义军，刘力平.对病案复印管理中相关法律问题的探讨[G]//中国医院协会病案管理专业委员会第17届学术会议论文集，2008，10，175.
[5]赵正慧.人性化服务在病案管理中的应用[J].中国病案，2008，9（5）：9.