房地产销售现场管理规范
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为了规范案场的销售纪律，使每位销售员明确自己的工作要求，确保销售团队成为“精英团队”，现制定“日常销售管理规范”。
一、作息时间
1、考勤
2、假期
二、仪表仪态
1、仪表
2、仪态
三、市场调查
四、销售流程
五、来电、来访
1、来电
2、来访
3、客人确认
六、佣金制度
七、客人资料
八、办公区域
1、看板区域
2、模型区域
3、谈判区域
4、现场区域
5、定购区域
九、现今管理
十、培训
十一、淘汰制度
一、作息制度
1、考勤
（1）、上班时间9：00-----17：30
（2）、需提前十分钟到达案场，做好接待来电、来访的准备
（3）、按时上下班，不得迟到，早退，外出办私事。
（4）、必须严格按轮值表当班，休息按每周轮休表进行
（5）、与同事换休必须提前征得经理同意
（6）、无论何因不能准时至售楼处的，应于上班前通知经理同意，如无法联系到经理则通知上一级主管，直至批准
2、假期
（1）、销售员事假必须提前三天提出，请假人员自行安排好请假当天顶板人员是，报经理并征得同意。
（2）、销售部于节假日期间营销活动比较多，非特殊情况不能请假
（3）、销售员休息日前请自行安排好客户来访情况
二、仪容仪表
1、仪表
（1）、员工有统一制服，必须统一着装，衣着整齐干净。无统一着装的男士必须着西装领带（夏天可以不穿西装，但必须穿衬衫打领带）
（2）、员工在工作时间内严禁穿休闲系列服装
（3）、男士头发必须修剪整齐长度适中，以不触衣领为宜。，不准留胡须，不准剃光头，女士头发要求梳理整齐（长发一律盘发），修饰简洁要求化淡妆上岗，装饰物佩带要适当
（4）、注意个人卫生，无汗异味
（5）、上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜等），不得在工作日的早餐和午餐时饮酒
（6）、男女同事均须保持指甲整洁，不留长指甲
（7）、不允许案场吃零食，看报，看杂志，打瞌睡等一切工作无关的事
（8）、不要戴墨镜和变色镜
2、仪态
（1）、销售人员进入案场要精神振作，热情饱满进入工作岗位
（2）、销售人员在案场中始终保持坚忍，热情，诚信，自信
（3）、使用敬语：“您好”“谢谢”“请”等。客户值得你尊重，应处处表现出对他的尊敬
（4）、使用肯定语：“我肯定”“我明白您的意思”
（5）、握手时，请握对方手指部位。力量坚定，但不要太用力
（6）、声音温暖而友好，不要声音过大，只要对方能够听到为宜。
（7）、要面带微笑工作，不许与客户耍态度，与客户发生争执，在接待过程中不耐心。
三、市场调查
1、案场要求每位员工对周边项目有透彻了解，及定期召开楼盘分析会，填写（项目周边竞争楼盘市调总表）并汇总讨论，了解周边竞争对手的进度
2、定期安排销售员去周边地区进行市场调查，充分了解周边项目的情况
四、销售流程
五、来电、来访
1、来电规范
（1）、由销售员进行电话接听及记录
（2）、负责接听电话人员填写“来电登记表”填写要注意规范，表中各项要如实填写以反映真实的情况
（3）、听电话时，零声不得超出3声为宜，提起电话要面带微笑说：“你好，康桥半岛·豪门府邸”
（4）、接听电话时要以左手接听，右手拿笔，准备随时记录并保持音量，不要影响其他人员的工作
（5）、接听电话的目的在于吸引客户到现场来，所以在接听过程中对价格，折扣等敏感问题因一笔带过，尽量在接听中留下对方的联系方式，以便跟踪客户。
（6）、不允许使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟
（7）、接听电话时禁止任何对通话者不礼貌语言行为，如对方出言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵
2、来人规范
（1）、双手自然下垂将文件夹置与身前，双腿微微分开呈立正姿势
（2）、迎客时须站态端正，不得交头接耳，聊天说笑，大声喧哗，动作夸张
（3）、接待客户时要保持良好的精神状态，不得喝水吸烟，打电话
（4）、轮到接待客户的销售员一旦看到客户来访，应立即开门，热情相迎并说“欢迎参观”
（5）、销售人员应当轮流接待客户，不得抢客户，不得挑选客户，不得对客户态度冷淡，置之不理，若发现销售员违反规范争抢客户，将给予严厉惩罚
（6）、客人来访后，销售人员应首先询问是否是第一次来，是则继续接待；否则问清楚过去是由哪位销售员接待，并帮助寻找销售员。如其不在，则报知经理或主管，由经理或主管决定如何处理
（7）、非来访客户，问明原因后进行礼貌性疏导或报知经理接待
（8）、如客户分批来访，则业绩归由先下定的为主，否则以接待顺序先后而定
（9）、当客户访问离开时，负责接待的销售员须将客户热情送至大门口并说“有什么不明白的地方请经管来电话”
3．客户确认
（1）、“电话客户”确认，若客户第一次来，且报不出先前电话约其来现场的销售员的姓名，由当值销售员接待；若能报出该销售员的姓名，则由该销售员接待。
（2）、来客到达现场，当值销售员接待必须询问“是否第一次来”，“上次接待的销售员是哪位”，来客回答“第一次来”由当值销售员接待；若来客已来过，并报出上次销售员的名字，则由那位销售员接待；如那位销售员不在现场或正休假，当值销售员请客户稍微休息一下，同时马上联系那位销售员，确认这位客户如何接待；若客户回答曾经来过，但是已经不记得上次那位销售员的名字和容貌，那则由当值销售员接待；
（3）、若来客的配偶或家人已经来过由另外的销售员接待，来客未做说明则由当值销售员接待并且定购房屋的，业绩归当值销售员；
（4）、若来客是通过朋友或同事介绍来的，但未指明由那位销售员接待，则由当值销售员接待；
（5）、除上述以外情况，由经理或主管视情况而定
六、佣金制度
七、客户资料
1、当客户结束访问时，负责接待的销售员应填写客户来电或来访记录表。
2、一天工作结束后，由主管负责整理当天的来电和来访记录，并归档。销售员根据自己的方式或客人意向制作客户分类档案，及时跟踪。
3、客户签约后，所有资料由公司指定的人员统一保管，销售员可以另行备案。
八、办公区域
1、模型区域
a、将客户带至模型区，向客户介绍项目大体情况及周边环境，将来发展趋势。
b、销售员必须对周边环境（半径2公里），区域交通，生活基能等设施非常熟悉
c、对冷门问题或无把握回答的问题不得夸大或私自乱说，应询问主管或经理得到准确的答案后再告知客户。
d、介绍项目情况时，双手不得插在裤袋内，叉腰，依靠在任何物体上。
e、对模型与现实差别处不得欺瞒客户，如客户问起，则如实告知。
f、对模型区域外的部分空地或草地以及今后规划必须统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造
2、谈判区域
a、将客户引至谈判桌边，拉开椅子请客户先入坐后，销售员再入坐，尽量坐在客户左边或右边，不要坐在对面。
b、客户入坐后，销售员及时倒上茶水，若客户吸烟则将干净烟灰缸备上
c、入坐后与客户交谈时双眼应目标客户鼻梁处，身体应微微向前倾，以示尊重。
d、销售员专用的文件夹应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件遗失的情况发生
e、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书，价单，计算器，名片等。不得在交谈过程中反复离开，服务应做到善始善终，解答问题时应做到微笑，认真，诚恳，专业，全面。
f、客户离开谈判区域（进入工地或离去）应马上清理干净谈判区域为下一组做好准备
3、现场区域
a、进入工地应按照工地要求遵守工地的规章制度，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人员发生争吵
b、不得以下雨，无房，无意向，身体不适或各种理由拒绝客户或不主动带客户看房
c、进入工地后，销售员有义务提醒客户注意安全，销售员必须走在客户前面指路，时时提醒客户注意事项，以免不必要的事情发生
d、进入样板房内不得使用任何家具，家电，厨卫等设施，也不得随意摆弄与样板房无关或打破格局的任何物品
e、客户若要使用任何设施，应婉言谢绝，并做好解释工作以得到客户的满意
4、认购区域
a、客户定购房屋时，务必将客人带到专署的下定区域
b、定购前需与经理或主管再次确认，以防一房多卖现象
c、在定购单上，未经经理同意严禁在单上增加或减少任何条款
d、收取定金时，必须陪同客户至财务处当面点清并开出收据或发票，以免发生错误
e、若客户认购条件超出公司授权范围，必须征得开发商书面确认后方可成交；如确无条件获得开发商书面确认，则必须征得开发商负责人员口头同意，且须于成交后24小时内补全书面确认
f、销售员有义务事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料与签约有关的事宜
g、在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，不允许私自承诺
h、在签约过程中，客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致意见时，必须事先请示经理，再征得同意后方可签约
九、现金管理制度
1、销售员不得私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的各类现金应立即交予财务部有关人员。如不能及时交予财务部人员，可将其交予经理或以上人员保存，但保存时间不得超过12小时
2、客户支付的保险费应当直接由保险公司人员收取，保险公司人员不在应当由银行贷款专员收取，银行贷款专员不在应当由公司财务人员收取。