铁路运输的建议解析

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提高客户服务水平，提升货主满意度

完善保价理赔工作，塑造铁路良好形象，构建和谐保价加强保险价值的专业管理，根据新的制度，新的布局，积极立法，规范管理，促进保价运输管理加强基础工作，理赔服务质量的提高。要积极，主动，热情为业主提供服务的补偿，简化手续，支付时间压缩。促进事故处理工作的现代化，切实维护业主的合法权益，努力提高业主满意度。健全完善各项规章制度和管理办法适应构建和谐铁路的新要求，加快铁路保价发展，深入研究适应铁路保价运输发展的新模式；进一步健全适应新体制新布局要求的保价运输规章制度；修改完善事故处理规则，强化管理，兑现保价承诺。加快信息化建设与应用一是加强保价运输信息系统整合优化。通过整合优化保价运输信息管理系统整体架构，建立完善的保价货物跟踪、保价收入管理、事故处理、保价设备投资管理、保价信息服务管理、决策支持等子系统，提高保价运输信息化管理水平。根据保价收入情况，分析客户需求，掌握理赔情况，明确营销重点，为更好的开展服务提供依据。二是充分铁路客户服务信息系统，建立与社会沟通渠道，及时了解和掌握客户对理赔工作的评价，有针对性的加以改正，切实履行铁路负责运输的责任，维护铁路保价运输的信誉。大力提高保价系统人员素质一方面做好业务培训，提高职工技术业务素质。要根据新形势的要求，组织开展保价业务、事故处理培训及有关信息系统操作技术培训，使大家充分认识保价和事故处理工作在铁路运输工作中的重要地位，增强服务意识和质量意识，全面提升岗位技能水平，稳定铁路保价运输队伍。另一方面牢固树立职工“以人为本，货主至上”的服务理念,同时建立一定的考核制度，从而增强服务人员的服务意识和质量意识[2]。积极探索，拓展保价运输新发展除粮食、石油、钢铁、化肥等重点保价物资外，继续在有色金属、农产品、建材、化工、烟草等高附加值货物品类上下功夫，提高保价比重。同时对事故率较低的货物可适当下浮保价费率，对符合条件的单位积极开展委托代办业务，对保价业务较为稳定的企业货物积极以预约保价等协议方式开展保价工作，对门到门运输的行包和集装箱开展全程保价运输服务。转变观念，树立货主服务意识优化理赔服务程序，加快理赔速度，杜绝事故理赔中“拖、推、赖”现象。向社会公开理赔程序和期限，强化对货主理赔的服务功能，发生货损货差主动告知货损情况，理赔程序及所需材料。努力创造条件，登门办理赔偿，切实为货主提供细致、周到、便捷的服务，保护货主合法权益，提高货主满意度。

加强保价资金运用管理，切实管好用好保价资金

加强投资管理，发挥项目效应一是明确投资重点。按照突出安全重点、集中资金使用、实施系统建设、形成规模效应的原则，加大对安全设施的投入，提高安全设施的技术水平，提高保障货物运输安全的能力。在投资方向上积极适应铁路运输规模化集约化经营的需要，为促进铁路运输生产经营方式的转变和优化生产力布局调整服务。要按照铁道部提出的“两整合一建设”规划，调整保价资金的主要投向和重点，要向安全项目倾斜，向重点项目倾斜，加大安全设备投入，加强安全防范工作。二是严格规范投资程序。为进一步规范投资管理的价格，所有的投资项目进行可行性研究，根据项目和资金计划部的报告数量，记录。在采购，设计，施工，监理的投资项目，必须严格按照规定的程序，确保工程质量和压缩项目投资。同时，有关部门应加强对投资项目的监督检查，跟踪和评估。做好设备的运用管理维护工作，已经建成的项目交付运营后，健全完善管理台账，督促指导有关部门做好设备的运用、管理和维护，做到权责明确、产权清晰，真正管好、用好设备，发挥应有的作用。三是做好调研检查工作。要以查管理、查制度、查运用、查基础为主，重点检查项目执行情况、设备运用情况、设备效益分析、设备管理维护以及前期检查问题的整改落实情况，确保保价投资真正产生实效。加强和规范保价财务管理，切实管好用好保价资金一是要保证与安全相关的经常性支出，在总支出预算规模内区分轻重缓急，量入为出，真正做到先有预算后有支出。加强保价营销激励，对各级保价管理人员实行风险抵押，同时提高一线职工的奖励比重[3]，以充分调动保价营销的积极性。二是合理安排，节约成本。保价部门要掌握资金收支情况，负起管好用好保价资金的责任。要压缩管理费用支出，节约成本。事故赔款、安全经费、宣传营销费、奖励资金等成本支出要按规定支出，办公费、会议费等非生产性支出要严格控制。

作者：刘云 单位：西南交通大学交通运输与物流学院