应用品管圈活动提高术后患者满意度的研究

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摘要：目的 通过组建品管圈，开展品管圈活动，降低术后患者的抱怨，提高术后患者的满意度，保证患者术后安全，确保手术成功率。方法 组建品管圈，分析患者术后抱怨的各种原因，按品管圈的活动步骤实施各项活动，并拟定和实施改善措施。结果 术后抱怨次数由前1月前（7月）70%减少到活动后2月的20%，到达预计目标值。 结论 在手术科室开展品管圈活动有效降低了术后患者抱怨次数，提高了护理质量，保证了患者术后安全。

关键词：术后患者；品管圈；满意度

我科从8月组建品管圈以来，针对手术患者开展品管方法，讨论、发现、解决工作中存在问题，最终形成相互学习、相互督促、相互检查、共同进步的有效质量持续改进机制，有效减少术后患者抱怨次数，保证患者术后安全，大大提高了满意度。

1 资料与方法

1.1一般资料 品管圈有科室12名护理人员完成，其中职称：副主任护师1名，主管护师1名，护师3名，护士7名，年龄22～49岁，平均年龄31岁。学历：本科6人，专科1人，中专1人，选出圈长1名，护士长（副主任护师）任辅导员。

1.2方法

1.2.1 2013年9月份组圈，确定圈名，圈徽，以"和谐圈"为圈名，它代表组员将尽自己最大努力创建医患、护患、护护、医护和谐氛围，为患者提供全方位、专业化、优质服务，使患者通过住院、手术治疗身心健康，满意而归。圈徽意义：蓝色代表愉快，积极向上，团结。

1.2.2 选定主题与周期，通过品管圈成员头脑风暴式讨论，采用5、3、1评分法，对每个项目的上级政策，可行性、迫切性、圈员能力进行评分，最终选定"降低术后患者抱怨次数"为本次活动主题。圈员运用PDCA方法，拟定活动计划，实施活动日期为2013年8月14日～11月30日，共开圈会12次。

1.2.3调查现状 2013年8月7～30日，查检数据术后患者64例，统计结果见表1。

数据收集结果分析，本图收集8月7日-8月30日，查检术后患者64例，统计结果见表2，图1=。

图1 改善前柏拉图

1.2.4解决术后抱怨原因：圈员畅所欲言，集思广益，各自说自己的看法，分析原因，针对抱怨频率，总结为：点滴问题、监护仪问题、给氧问题，患者抱怨次数积累百分比为81.07%、因此本圈将重点定为如何减少由点滴造成抱怨、监护仪造成抱怨、给氧问题造成抱怨，从人、物、事三方面讨论，找出关键所在，绘制要因分析鱼骨图，见图2。

1.2.5 目标设定 见图3。目标值设定：改善前抱怨次数为82.8

目标值=现状值-改善值

=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）

=82.8-（82.8*81.07%*70%）

=82.8-46.94

=35.86

1.2.6设定理由 依选题过程中圈能力等分，本题圈能力为70%（评价后的分数是3.5分，占总分5分）。

1.2.7拟定对策与实施 圈员对各种因素层层解析后对改进意见依可行性、经济性、圈能力进行评价，根据80/20原则，对输液问题的80%是滴空，胶布松，输液连接滑脱，监护仪的问题80%是宣教不够，参数不精，操作不正确，输氧问题是80%导管滑脱，宣教不够，针对以上实行对策：

1.2.7.1明确职责范围，实施管床护士负责到底，从进手术室到术后返回病房，术后宣教，巡视1次/h，与主班护士与管床医生沟通，与手术室医生沟通，从入院、术前术后、检查指导，到手术接患者都由管床护士负责，管床护士休息后有相对固定的护士负责。

1.2.7.2加强交班制度落实，从书面交班、床旁交班，到有效与患者家属的沟通，治疗交班，导管交班，特殊治疗交班，用药交班，饮食交班。

1.2.7.3 加强巡视力度，对穿刺部位，输液吊瓶，尤其小瓶液体，各种管道，每小时以内查看一次。

1.2.7.4 加强宣教力度：规范入院宣教内容，手术流程安排，术前宣教的内容，术后观察的内容，以及注意事项，规范各种标识并上墙。

1.2.7.5 执行弹性班，午间术后返回病房概率高，11-2PM至少有3位值班人员，并且都是当天管床护士。

1.2.7.6 实行绩效分配：制定奖惩方案，实行责任制，根据①工作责任心②工作时数③工作质量④患者满意度⑤医生评价⑥护士查评结果进行绩效分配。

每天抽出1名护师以上职称人员对科内各班进行质控，分6个时间段：①接班；②床边交班；③宣教；④治疗；⑤检查前后；⑥入院出院，对责任护士现场质量巡查、督促、提醒、检查、指导，严格执行工作流程，质量标准，严把质量关，安全关，每日发现问题做好处理，每周汇总并告知当事人，进行分析、总结，合理建议，每月汇总归纳，反复出现问题，大家共同讨论，提出整改措施。

1.2.7.7 通知心电监护厂家，给我们进行培训，并调整参数。

2结果

2.1有形成果，实施品管圈后，2013年8月14日～11月30日共有手术患者105名，患者抱怨次数37次，抱怨率35.2%，其中输液问题8%，监护仪问题12%，输氧问题9%，其他问题7.2%。

2.2 无形成果 圈员团结协作，发现存在问题，共同定制计划，达到预期目标，既增加了相互信任，又加强各方面沟通，锻炼自己的表达能力，营造良好的工作氛围，提高了自己解决问题能力，并且掌握了品管圈方法。

3 讨论

科室成立品管圈4月左右，充分应用品管圈方法进行要因分析，拟定对策，重新定制工作流程，明确管床护士职责，加强护患沟通、医护沟通、各班沟通，加强床边交接班、严格质控，增强护士责任心，奖罚分明，有效降低术后患者的抱怨次数，提高科室人员的工作积极性和团结协作精神。品管圈有组织有计划的推行品管圈活动，使圈员们自己发现问题，采取措施，不断完善，激励圈员们共同参与护理质量管理中去，让每个圈员在平凡工作中获得较大的成就感。

参考文献：

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[4]彭宣艳，品管圈活动提高静脉用药调配中心排药质量[J].护理学杂志，2013.20：83-84.