新形势下综合性中医院门急诊工作发展的几点思考

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摘要：近年来群众对中医的需求量增大，综合性中医院承担的门急诊任务越来越重，与此同时临床带教任务也逐年增加。本文重在探讨如何进一步合理安排门诊流程，加强专科和专病建设，尤其是如何摆正中医与西医的合理位置，突出中医药特色优势，建立中医医院长久的生存和发展的正确思维。

关键词：综合性中医院；中医药特色；专科专病建设

随着人口老龄化进程的加快、居民疾病谱的变化、人均收入水平的增加和人们健康意识的增强，人们的医疗服务需求将进一步增长。门急诊医疗服务的效率、质量、环境等直接反映医院整体的医疗水平和综合服务能力，影响医院在患者心目中的地位与居民的医疗服务利用[1]。目前很多大型综合性中医院存在就诊高峰时患者拥挤不堪，常常是患者挤在诊室候诊，就诊流程不畅，排队现象严重。一些具有中医特色的专科专病门诊无法开设。另外很多中医医院作为中医药大学的教学医院或附属医院，每年都承担着一定数量本科生、研究生、国外留学生临床教学的任务。由于诊室面积狭小，给临床教学带来一定困难，门诊服务更是疲于应付处理患者就诊中遇到的矛盾，主动服务的意识无法在工作中得到体现。本院创建于1954年，是全国首批成立的省级中医医院之一，开设44个临床及医技科室58个病区2500张床位，2013年门急诊总量402.6万人次。为了进一步建设好具有中医特色的现代化综合性中医院，我们今天想跟大家共同交流以下几点思考。

1中医院的发展要切实树立对中医药体系价值认同的正确态度，建立中医医院生存和发展的正确思维

中医药体系是科学的，中医与中药是密不可分的，虽然它仍有不足之处，但中医药在许多疾病的防治方面有其明显优势和良好的发展前景，尤其是近几十年来的中西医结合工作硕果累累，中医药有其广大的患者群和一些优势领域，所以中医医院坚持中医药特色，并积极应用现代医学技术，才是医院生存发展的必由之路，是中医院发展的优势领域，是中医院去的行业优势地位的根本所在。

2中医医院积极运用现代医学技术不是为了西化中医，而是为了更好地发展中医

由于历史原因等多种因素的常年影响，中医药基础理论与现代医学理论体系之间的融通性、相互包容性差。为了促进中医医院整体功能完善和整体实力的提高，中医医院积极引进现代医学技术和人才，建立一个比较完善的支持中医药发展尤其是专科专病建设发展的医疗技术结构平台是必须的，但其目的是要促进中医事业发展，并开展中西医结合工作，增强中医医院整体实力。同时，力所能及地完善中医院综合服务能力也是医疗市场的基本要求，可以提高中医医院的综合效益，最大限度地运用中医药优势和区位等优势进行合理的资源整合是中医医院在一些医疗领域取得优势地位的基础。

3抓好专科专病门诊建设，提高疗效，实现局部医疗技术水平的超越

专病专治，科学且有系统性，是医院、门诊发展的新方向[2]。中医院的优势就在于门诊量较大，医院需要尽可能调动人力、物力选准突破点尽可能建立支持专科专病建设的平台，实现跳跃式发展；积极引进和推广成熟技术，创造规模效益；提高专科专病制剂技术水平；合理运用现代医学技术综合手段，提高疗效；及时培养专科专患者才；合理运用现代医学技术综合手段，保持长久发展动力；加强科研工作，共同实现技术突破。实行专病诊疗，有利于"突出重点，扶持特色，打造品牌"的原则[3]，提高诊疗质量。同时，专病诊疗模式为临床医生向专病化方向成长创造了良好的条件，有利于实现高级医师专病化的培养目标。

4要处理好医院综合服务功能建设与专科发展的关系，创造良好的就医环境

医院的硬件设施投入是必不可少的，否则将制约医院的发展。医院传统业务流程设置是以方便医院内部智能管理为主，为体现出患者为中心的服务中止，就诊环节繁琐，无效等待时间长[4]。要针对原有门急诊及病区环境作出力所能及的改造，在不影响门诊和病房正常运转的情况下，采取分段改造，注重现代化人性化的设计理念，优化门诊流程，扩大患者候诊区域，为患者提供宽敞、舒适、温馨、整洁、明亮的诊疗环境，把为患者提供一流服务的理念贯彻到设计当中，诊室前设立电子信息叫号系统和候诊区域，有条件的医院最好设立电子屏，显示出每位出诊医师和就诊病员的排列顺序，让患者一目了然，避免了怕被别人插队的担忧，安静而耐心地候诊，既使得就诊秩序井然有序又利于就诊患者的私密性保护。

5加强中医文化建设，提高门诊服务质量。

为了实现门急诊服务目标，首先要加强硬件的配置。综合江浙沪各大医院的优点，我院建成了急诊导医服务是患者就诊过程中的剂，贯穿就诊流程的全过程。医务管部门可根据需要科学安排导医岗位，设置固定岗和流动岗若干，覆盖门诊楼层的各个重要道口，岗位配置不同级别的导医人员，以便提供最佳服务。设定特别区域，满足不同人群的就诊需求。真正树立起"一切以患者为中心，全兴全意为患者服务"的理念，爱岗敬业，使他们明白在门诊服务窗口，每做一件事就是树一份形象的道理后，针对门急诊服务工作的多变性、高风险及不确定性等特点，就能以积极认真的态度化解可能遇到的一切矛盾。

中医院可根据自身特色在门诊环境中贯穿中医内容和主题，如我院在中成药房旁挂有玉雕刻的孙思邈"大医精诚"名匾，在候诊区展示特色中草药标本，相关中医药知识。门诊特别设立名医堂，及我院名老中医于此诊疗区域，诊室环境优雅整洁，就诊秩序井然有序。名医堂的设立，将高于普通意义上的就诊需求区分开来，合理进行人群分流，避免了高品质需求患者的时间错位，做到了流程的合理体现，注重人文文化景观的建设，为患者营造了一个温馨的就诊过程和浓厚的中医氛围。

6强调工作目标和服务理念，建立"一站式"服务的急诊绿色通道

急诊工作的目标和服务理念是建立适应现代化医学模式、能够满足广大群众健康需求，以现代西医急救为依托、中医急救为特点，中西医并举的科学有效的危急重急诊抢救体系，为患者提供全面的优质、高效、快捷、人文化的医疗急救服务。为了确保急诊服务目标的实现，在思想上要强化医护人员的品牌意识，树立先进的服务理念。①要树立以人为本、患者至上的理念，营造人性化服务氛围；②要树立对弱者更加关爱的理念，营造尊重患者、体贴患者的氛围；③要树立对患者高度负责的理念，④要树立高尚的医学伦理道德理念。医院要始终把社会效益放在首位，狠抓医疗安全、质量、技术建设、时刻代表广大患者的切身利益，一切为患者着想，以最小的经济代价达到满意的治疗效果[5]。

合理设置绿色通道人员岗位，配置人员结构，也是急诊服务需要注重的问题之一。我院急诊辅助人员配有导医与"黄马甲"人员两种，"黄马甲"为面向社会招聘的，主动服务意识强，脏活累活抢着干，深受广大患者的好评。人性化的诊疗服务贯彻始终，会深受广大患者的欢迎[6]。优化的"一站式"服务可以把以患者为中心的理念落到实处，患者投诉会明显减少，满意度也会越来越高，产生良好的社会效益[7]。

急诊科与普通临床科室不同，急诊患者是最需要得到及时救治和享受良好服务的患者。在医院内部，它需要与全院各个科室保持紧密联系，保证整个医疗环节的畅通。与门诊患者最大的不同是，急诊患者绝大部分是急危重症者，如何使这些患者在最短的时间内得到快捷有效的救治，提高他们的生存机会和生命质量，不仅体现着医院的服务水平，更体现着一个医院的医疗水平。中华医学管理协会在医院评审中，已经把急诊科建设作为衡量医院水平建设的重要指标。严格把好没一个环节，才能保障患者的安全，降低患者风险。

院前急救的"120"也是急诊医学体系的重要组成部分，它带有社会公益性和政府行为的特征，要求急救人员有敏锐的观察能力、准确的判断能力、精湛的技术操作能力。完善的"院前急救-院内急救-危重症抢救"模式以及绿色通道的畅通，将会为急诊患者的快速运转提供便捷，也能取得广泛的社会效益和经济效益。

门急诊是医院的窗口，是医院功能和构架的重要组成部分，是医院管理水平和技术实力最直接、最客观、最表象的反映[8]。体现了医院的综合实力和管理水平。随着新医改各项措施的逐步落实，住院患者的数量和费用受到较大影响，亿元收入难以持续大幅增长，大型综合性医院的运营压力逐步加大，但门诊还处于发展机遇期。总之，面对目前医改形势和医患关系，综合性中医医院必须清醒认识和摆正自己的位置，充分发挥中医特色，结合现代医学技术手段，做到中医和西医优势互补，重视中医医院的整体价值，依靠自身优势，分析并创造医院能提供给患者的医疗服务，努力解决人民群众看病难和看病贵的问题。

参考文献：

[1]易学明，苏义.创新门诊服务理念适应门诊发展需求[J].中国医院管理，2007，27（10）：41-43.

[2]刘振山.浅谈如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理，2007，27（9）：49.

[3]易学明.用科学发展观统领医院全面建设[J].医院管理杂志，2006，13（8）：697-700.

[4]曹雪莲.医院信息化与医院业务流程重组研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库，2008：5-6.

[5]李云.坚持以人为本构建和谐医院[J].中国医院管理，2008，7：63.

[6]易学明，刘玉秀，苏义.我院学科建设的认识和实践[J].中华医院管理杂志 ，2007，23（4）：249-251.

[7]王琦，吴清香，白雪，等.业务流程重组理论在门诊信息化建设中的应用[J].中华医院管理杂志 ，2007，23 （5） ：342-345.

[8]马培志，陈传亮，杨晓红.大型综合性医院门诊特点及对策分析[J].现代医院管理，2012，10（10）：51-53.