关于高校基于ITIL的服务台建设实践中若干问题的思考

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[摘 要]ITIL（信息技术基础构架库）是一种最佳实践的指导方法，在各高校的IT运维管理中发挥越来越重要的作用。服务台是ITIL的基本管理职能，是联结用户和信息化部门的单一窗口和信息流动的枢纽，服务台建设的好坏关系IT服务管理平台的成效。新的信息化建设对IT服务提出更高要求，总结服务台建设实践经验，对各高校进一步完善IT服务管理体系具有指导意义。本文以服务台建设为切入点，分析高校在建设服务台及管理实践中的一些值得注意的新问题，并提出建议。

[关键词]ITIL；服务台；高校

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.000

[中图分类号]TP315 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）16-0-02

0 引 言

统一高效的IT服务管理体系是高校信息化建设和管理根本保障之一。在IT服务管理体系实施过程中，如何保障IT投资、提升师生用户的满意度、适应信息化建设新的发展要求，不同的高校有成功的经验，也有实施未如预期的教训。服务台作为IT服务管理体系中一项特殊的管理职能，发挥着联系用户和信息化部门及信息化部门内部信息收集、分配和交换的枢纽作用。对服务台建设的深入研究，有助于IT服务管理体系的建设完善，从而促进高校信息化运维管理走向标准化和规范化。本文根据高校IT服务台的建设及管理实践，着重分析一些应该注意的新问题，以期引起大家的思考。

1 目前服务台建设存在的主要问题

按照ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的定义，服务台是一个职能单位，负责受理各种故障事件，通过各种途径报告基础设施发生的事件，其业务处理流程连接事件处理流程、问题处理流程、变更处理模块、知识库管理流程和服务级别管理流程等，使整个IT服务的生命周期管理形成闭环。

考察现在很多高校的IT服务台的建设和管理，还处于比较初级的IT运维管理阶段，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑等方面，还没有对网络、设备、系统、用户等的管理和服务构建一个统一管理体系，缺乏数据、信息、知识库的共享，缺乏自动化监测的工具及手段，管理和服务效率较低，问题表现在以下几方面：①IT业务不断增加，有些业务还彼此交叉，但支持业务的部门不同，形成分散独立的服务局面，服务流程和规范各不相同，给用户带来不便；②对参与IT服务管理的服务台工作人员、其他业务支持人员、外包人员等各类角色缺乏统一管理，对服务的工作量和绩效难以量化考核，管理力度不够；③对用户的各类IT服务请求缺乏一站式窗口来受理，用户体验不佳；④缺少有效的管理工具和手段，形成服务真空，虽然有提交服务报告，但对数据的真实性、有效性和完整性缺少监控的手段，故障管理不能做到事前预防、主动管理，事后难以追踪和分析。

2 服务台建设的目标及实施建议

IT服务台的建设目标：通过设置面向用户的单一服务窗口，使用统一、规范的服务流程，以及先进的自动化管理监控工具，有效地整合外包服务资源，确保服务质量，提高整体IT服务水平。参考IT管理三元素“人员、流程和工具”，为服务台的建设和实施提供了思路，下面也从这三方面入手分析实践中的若干值得重视的问题。

2.1 人员建设问题

IT服务台建设能否顺利，制度体系建设是关键。在目前高校运维队伍中，涉及运维的人员有信息化部门工作人员、有二级单位运维工作人员、有其他IT业务工作人员还有外包人员等。组织应根据IT服务的特点、工作量、工作性质统管调配服务台人员，加以规范。在实施中，首先是梳理全部业务类型，并在系统中建立业务类型、角色、工作人员的组织架构表，指定对应业务的工作人员为一个工作组，确定工作组的负责人，根据ITIL的要求将全体人员赋予不少于一个的角色。从学校管理的角度，设置服务台/事件管理的一级支持工作人员为一级角色，将技术支持人员分成二级支持或三级支持人员。流程角色中还需要设置事件流程经理和服务台经理这两个角色：事件流程经理着重于处理事件管理工单系统的全生命周期流转，而服务台经理的工作更多是和CIO及其他IT服务部门沟通协调，整合管理数据。外包人员可根据需要分类到流程中的某级人员。

2.2 流程建设问题

在ITIL中已经提供了流程建设思路和实施标准，但在实践过程中，存在一些问题，集中起来就是“业务不能在单一窗口受理，没有主动管理工具不能及时响应用户请求，服务请求类事务办理滞后，管理数据简单不够完整”。为解决以上问题，必须为IT服务流程制定规范，来适应高校日益复杂的信息化运维环境。下面几项子系统的建设对流程完善和优化很有帮助。

2.2.1 统一服务门户

实现单点登录的意义：首先，设置统一的服务台以后，用户不管遇到什么问题，都可以从服务台这个单一接口找到可以受理问题或请求的人，服务台工作人员根据已经设置好的事件类型及优先级别分派给对应的工作人员及时去处理；此外，可以把共享数据中心或信息门户和服务台集成，服务台在受理用户请求时能自动获取用户的基础信息，在派发工单时可以减少手工操作，提高工作效率，保证用户信息的安全。最后，通过业务梳理整理出服务目录，对业务部门内部目录是规范和责任，对用户告知IT业务的范围。

2.2.2 事件管理工单系统建设

第一，事件工单始于服务台创建，终止于服务台关闭。服务台是进入服务支持的第一环节，在事件工单流转的全生命周期（事件的识别、分类、记录、定级、初步处理、分派、上报、跟踪、反馈和关闭）进行管理。服务台需要建立故障和事件处理跟踪流程，记录故障及其处理情况，建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。同时，用户还应随时追踪该故障请求的处理状态。IT运维人员需在指定时间内完成流程所规定的工作，建立首问负责等制度，保障流程规范得到执行。

第二，用户请求业务流程也归属事件流程。将需要多名员工合作、环节较多的业务梳理出来，整合进事件管理模块，设计针对某项业务的工单类型，提醒员工收集业务所需的用户完整信息。工单一旦提交生成后，会自动发送至相关负责业务的员工各自的待处理业务列表，员工可自行登录系统查看并处理业务；服务台也提供详细的流程流转图，提供管理员查看工单处理情况，督促各环节节点上的员工及时处理业务，确保在指定时间内完成所有业务。通过这种改进，使得并行业务处理过程更为透明。

2.2.3 自动化运维建设

第一，IT运维最终目的是保障系统的畅通运行，设备是运维管理的根基。服务台可以纳入监控工具，把各种底层设备的监控信息集中到管理员的工作台，将运维对象清晰化、视图化，呈现业务的使用情况、健康情况等。使用自动化监控等工具，并与IT流程关联，在适当条件下自动会触发相关事件以及事先定义好的流程。熟练使用自动化工具，有助于实现故障或问题主动处理和集中管理，避免人数较少的服务台人员忙于“救火”。

第二，当IT服务工作量日益庞大，后台运维数据的实时收集和精准分析，对IT服务管理者实现运维主动管理尤为重要。服务仪表盘模块是常规IT服务管理工具的重要功能补充，其主要功能是实时收集服务数据，按系统权限针对IT管理者、IT业务工作人员不同对象，按照信息类型进行醒目展现。IT服务管理者可全方位了解即时的服务进展状况及服务水平的完成情况，为快速决策和主动运维提供了辅助支撑，从而对提升了用户的满意度、改善运维服务效率、降低服务成本。

2.2.4 移动服务台建设

学校信息化建设的迅速发展，使服务台建设面临新机遇和挑战，其中移动智能终端在高校普及，提出了移动服务台的需求。经过调研，学校部门可着手将服务台功能延伸到微信中。例如：用户可以通过微信报修，查询处理状态或知识库信息；对IT服务人员，可以在微信客户端收到监控告警通知，并自动生成事件工单；对于IT管理人员，可以通过微信版的服务仪表盘查看各类统计数据等，这些移植可使工作流程更加顺畅，提升用户体验满意度。

3 结 语

本文通过梳理IT服务台建设中的问题，提出人员整合、统一接口、快速调配和集中管理的解决思路。各高校可根据自身特点，建立良好的服务台系统，不仅可对自身的业务流程实行有效管理，保障服务部门的工作效率，还能通过子系统配套建设使IT服务管理平台更加完善，适应信息化复杂环境的挑战。

主要参考文献

[1]孙强，左天祖，刘伟.IT服务管理：概念、理解与实施[M].北京：机械工业出版社，2006.

[2]戚丽，蒋东兴，袁芳，等.高校运维服务体系的研究和实践[J].实验技术与管理，2008（7）.

[3]潘宁.基于IT治理的H高校数字校园服务管理体系研究[D].武汉：湖北大学，2010.