饭店快乐工作环境氛围的营造策略

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摘要：本文根据饭店工作的特点及笔者的调研与工作实践，提出了快乐工作的观点，并详细阐述了营造饭店快乐工作环境氛围的三大策略：创造宽松适度的工作空间；建立井然有序的管理秩序；构建友好温馨的人际关系。

关键词：快乐工作；管理秩序；工作空间；人际关系

饭店作为人对人、面对面的高接触服务企业，员工的精神面貌、情绪和行为会对顾客产生直接而重要的影响。只有快乐的员工，才能创造快乐的顾客；而要创造快乐的员工，首先必须创造快乐工作的环境氛围。因为工作环境氛围既影响员工的工作情绪，也影响员工的工作成果。所谓工作环境氛围，就是员工工作过程中处事的空间、秩序与气氛。为了寻找员工对良好工作环境氛围的要求，笔者对20家饭店的100多名一线员工进行了初步访谈，根据调研结果与笔者的工作实践，饭店快乐工作的环境氛围主要体现在以下三方面：一是宽松适度的工作空间；二是井然有序的管理秩序；三是友好温馨的人际关系。本文将对如何营造快乐工作的环境氛围作一探索，以期对饭店员工管理的实践提供指导。

一、宽松适度的工作空间

每位员工都有自我实现的愿望，都希望事业有成；同时，每位员工都是有血有肉、有尊严的独立个体。要使员工快乐工作，饭店管理者必须正确对待员工的自我，给员工以必要的表演、个性与过错空间。

1.合适的表演空间

在我国的一些饭店企业，经常可以听到管理者对员工说这样一句话：“有作为才有地位，有精彩才有喝彩”；而饭店员工则经常想：“不给舞台怎能唱戏，不给机会怎能发展”。笔者认为，这实际上是一种观念的错位，它使组织与员工处于对立状态，管理双方的心理距离也由此产生。其实，作为组织，她的使命就是为员工的职业发展搭建平台，帮助员工实现职业目标；而作为员工个人，则应该确立“有作为才有地位、有精彩才有喝彩”的观念。根据笔者的调研结果，饭店员工对职业空间的要求主要体现在3个方面：一是希望从事自己感兴趣的工作；二是希望能充分发挥自己的长处；三是希望拥有完成工作任务的相应权力。所以，要让员工快乐工作，饭店组织必须确立“有位才能有为，有舞台才能唱戏”的观念，给员工以职业发展的合理空间。

(1)尊重意愿。个人的工作成就，除了受客观环境的制约外，主要取决于他自身的实力及其努力程度，员工的努力程度则主要取决于他对工作的兴趣和热情。为此，饭店应该建立岗位选择制度。岗位选择制不仅仅指在员工招聘过程中，企业和员工之间实行平等有效的双向选择，还指员工在工作一段时间后，如觉得自己的岗位实际与岗位预期有偏差，或当前工作所需展示的个性与自己的性格相差过大，造成严重的现实冲突等不适应症时，可以申请调换岗位。在条件允许的范围内，组织应尊重每一位员工的选择，并鼓励员工自发地寻找更加适合的岗位，从而让员工在更为适合的职业发展通道内快乐地顺着职业发展阶梯越爬越高。

(2)能位相称。员工的素质构成不仅个体相异，而且各有长短；同时饭店的每一岗位也都有相应的任职资格与要求。只有员工的个性素质适合岗位要求，才有可能人尽其才，才尽其用。要做到能位相称，关键必须注重以下三点：一是坚持绩效与能力导向，即员工的任用以员工的工作实绩和拥有的能力为基本依据。二是遵循公开、公正、公平原则。公开，就是标准透明，信息对称；公正就是遵循规则，照章办事；公平就是尊重事实，机会均等。三是建立科学的测评考核机制，做到知人善任。要按照人员的能力水平及特长分配适当的工作，使每个人既能胜任现有职务又能充分发挥内在潜力。

(3)授之以权。每个人都希望有权力去处理一些事情，饭店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给下属进行科学授权。一般可采用3种授权方法：一是充分授权，即管理者允许下属决定行动的方案，并将完成任务所必需的人、财、物等权力完全交给下属的授权方式。此种授权适用于下属具有丰富经验，并且能够独立地圆满完成任务。二是弹性授权，即管理者依据实际需要，给下属灵活授权。饭店管理者面对复杂的工作任务或对下属的能力、水平无充分把握或环境条件多变时，宜采用弹性授权方法。三是制约授权，即管理者将某项任务的职权，分解成若干部分并分别授权，使它们之间产生相互制约、相互牵制的作用。

2，必要的个性空间

每个人都有自己的个性，在工作中也会表现出不同的工作方式和习惯，饭店管理者应尽力给员工提供相应的条件，满足员工的个性需要，给员工创造充分发挥个性的空间。总的来说，团队的个性越是多样化，它在有效融合后的战斗力就越强；而团队组成越是单一，战斗力相对来说就越弱。

为此，饭店管理者必须努力学会欣赏并发挥员工的个性，只有管理者先欣赏员工，员工才会反过来欣赏管理者，从而建立起“相互欣赏”的上下级关系。若管理者视员工的个性为优点，则会千方百计思考如何发挥“优势”，结果是员工展现个性风采，充分发挥特长，常常皆大欢喜。反之，若管理者视员工独特的个性为缺点，并努力想方设法去纠正“缺点”，其结果必然是抹杀员工个性，引起员工反感，往往徒劳无功。实践证明，习惯于欣赏员工个性的管理者能够打造珠联璧合、配合无间的多元化风格的团队。

3，适度的过错空间

在一般情况下，饭店的每一个员工都有上进心，都不愿出现差错；但做工作总难免要犯错误。所以，作为饭店的管理者，必须正确区分员工的过错性质，保证适当的过错空间，酌情处理。

(1)低级过错，即由于员工自身原因或者主观意愿所造成的过失或违规行为，如由于态度不端正、疏忽大意、马马虎虎导致工作失误，或被上司批评处罚心中很不服气，在整理客房时故意用工作车撞坏走廊墙壁等。对于低级错误，必须严格按制度进行处罚。

(2)客观过错，即主要是由于员工身体、知识、经验和能力的不足或者是因为客观条件所致的过错。对于员工的客观过错，饭店管理者应包容谅解，并给予精神上的帮助和技术上的支持。首先，管理者的批评教育应该是善意的，要让员工意识到犯错误并不可怕，关键是要从错误中吸取教训并改正错误；其次，要给予技术上的指导，要让员工知道并掌握正确的方法，做到吃一堑、长一智；再次，应该给予适当的弥补机会，将功补过；最后，管理者要从员工的过错中进行反思，寻找自己工作的不足与管理的漏洞，而不要推卸责任。

(3)高级过错，主要指那些在改革创新过程中的失误。对于高级过错，不仅不应该批评与处罚，而且还应该给以必要的鼓励。当然，要注意及时总结教训，以免再犯同样的错误。

二、井然有序的管理秩序

安全需求是人的一种基本需求，在工作中，他同样需要有一种心理上的工作安全。要让员工快乐工作，首先必须创造一个井然有序的工作环境。 笔者曾经对20家不同地区、不同星级的100多名饭店一线员工作过调查，询问他们在工作中的最大痛苦是什么，结果答案主要集中在以下4种情况：一是不知道为什么要做这件事，为什么要这样做；二是不知道怎样做，领导指令不清或要求过高；三是不知道做了自己会有什么结果，该认可的没有得到认可；四是不知道怎样做是正确的，比如上次他这样做得到了表扬，而这次按照这样做却挨了批评。经过进一步了解得知，之所以出现这些现象，除了管理者的情绪化原因外，主要与饭店制度规范缺陷、管理者指挥有误和现场指导不到位有着直接的关系。所以，笔者认为，要建立井然有序的管理秩序，关键必须抓好以下3个方面：

1.清晰的制度规范

没有规矩，不成方圆。要建立正常的工作秩序，首先必须完善制度规范，以明确职责范围，确立工作标准，规定工作程序。为了有效发挥制度的功能，饭店必须注重制度管理的目的性、科学性、合理性和严肃性。目的性，就是饭店制度必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定，服从饭店经营管理的目标。制度的出发点本着“鼓励发扬优点、抑制消除缺点”的思想，从而使制度起到“扬善”的目的。科学性，就是饭店的制度必须符合饭店管理的客观规律和本饭店的客观实际，必须考虑饭店实施制度的客观条件。合理性，就是制度要有层次性。根据饭店的业务特点和员工的思想觉悟水平、心理承受能力，饭店的制度可以分为3个层次：一是刚性制度，即要求员工不折不扣执行的制度，如有违犯，必受处罚；二是弹性制度，即规定基本准则，而不规定具体步骤与方法，员工可以在基本原则下可根据具体情况，灵活处理；三是导向性制度，即希望员工努力做到的，组织将依据员工的行为表现与程度，给以不同程度的奖励，即员工可做可不做，不做不会处罚，但会影响自己的回报。严肃性，就是制度执行必须以制度为准绳，以事实为依据，不因人而异，随心所欲，感情用事。

2.正确的管理指令

要建立正常的工作秩序，不仅需要科学的制度规范，还需要饭店管理者的有效指挥，否则下属就会感到无所适从，难以执行。有效指挥，关键是饭店管理者必须正确下达指令，主要体现在以下4个方面：

(1)指令的性质。饭店管理者应视工作的性质、难易程度、职权范围、下属成熟度等下达不同性质的指令。根据对下属的制约程度，指令大体可分为命令、要求与建议3个等级。命令是下属必须无条件服从的指令；要求是下属必须执行，但可商量执行的条件和相关细节的指令；建议是下属可执行、也可不执行，但必须反馈的指令。一般而言，对于职责清楚、任务明确、可控性大、时间性强的工作，适合用命令；对于有些情况不是十分清楚，任务相对复杂，牵涉面较广的工作，可以用要求；而对于不在管理者自己职权范围，又觉得要下属做的工作、或者是自己有一定想法，希望下属去思考的问题，应该用建议。

(2)指令的内容。指令的内容必须明确具体，让下属易于执行，一般需包括以下7项内容：谁去做，做什么，为何做，何时做，有什么标准与要求，如何检查与反馈，做好了有什么结果等。

(3)指令的层次。要注意逐级下达指令，避免越级指挥，导致下属无所适从。在紧急情况下，需越级下达指令时，事后则须与有关人士及时沟通。

(4)指令的形式。指令的形式，即指令通过何种方式。指令的一般有3种方式：口头指令，电话指令，书面指令。饭店领导应依据任务的性质与轻重缓急，选择合适的指令形式。

3.到位的现场管理

Shalley and Gilson等学者的研究发现，督导支持对员工的绩效和创新都有重要影响。饭店业务活动具有即时性的特点，员工服务与顾客消费具有同一性，因此饭店的现场管理就显得极为重要。据调查，我们饭店的一些管理者往往把现场管理的使命定位在检查工作，纠正偏差。这种想法很容易将管理者与下属的关系演变成“猫与老鼠”的关系，从而使管理者成为下属不受欢迎的人。其实，到位的现场管理的职责应体现在以下5个方面：

(1)了解情况，掌握动态。管理者的正确决策有赖于客观全面的决策信息。饭店管理者应通过深入现场，掌握第一手的材料，比如通过现场观察、询问等方式，了解下属的工作状态，掌握饭店业务运行情况，了解顾客对服务的评价等信息。

(2)检查工作，纠正偏差。由于人性的弱点和知识、经验、能力、情绪等原因，下属在工作中难免会出现这样和那样的问题；同时也可能出现计划与实际情况的差异。这就要求管理者加强检查，对下属的不良动机与行为起到一定的威慑作用，并及时发现问题，纠正各种偏差。

(3)解决困难，联络感情。饭店管理者通过现场走动，主动寻找下属在工作环境、条件等方面的问题与困难，并及时帮助解决；同时工作加强与下属的思想交流，增进情感交流，让员工有倍受重视的感受。

(4)发现亮点，及时奖励。任何人都有得到他人认可的强烈欲望，所以当一个人在工作中有所发明、有所成绩时，总希望有人赏识、有人分享。因此，饭店管理者必须要善于发现下属的闪光点，并及时给予认可与鼓励。千万不要吝啬对下属工作亮点的肯定与表扬，管理者一句由衷的赞美往往能激发下属的创造与更加积极工作的欲望。

(5)业务指导，发现人才。饭店员工在工作中会遇到一些困惑与问题，此时饭店管理者就要像一名循循善诱的导师一般对其进行正确的引导，让员工看清工作的发展前景以及努力的方向；同时管理者也可以通过下属的实际工作，发现具有潜质的优秀人才。

三、友好温馨的人际关系

马克思说：“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。人的行为不可避免地要与周围的人发生各种各样的关系。根据Geert Hosfstede的民族文化维度框架，中国文化是属于集体主义，不确定性规避，注重人与人之间的关系。为此，饭店管理者必须注重对员工的理解、关心和爱护，创造友好温馨的人际关系。

1.理解员工的苦衷

理解是人们共同的需要，饭店需要社会和员工的理解与认同，员工同样需要管理者和顾客的谅解与信任。根据笔者的调研，饭店员工的苦衷主要来自以下三个方面，饭店必须采取有效措施，以尽量消除饭店工作的负面效应。

(1)工作时间的特殊性。饭店一般实行每周工作5天(有些饭店还实行6天工作制)、每天8小时工作制，但由于饭店业务经营的特点，往往要突破这一界限，临时加班现象在所难免；同时节假日往往也需要加班，这在过去物质匮乏的年代，也许是增加收入、改善生活的一种办法，但现在则成了极大部分员工的一大烦恼。所有这些，给员工安排自己的生活带来了诸多不便。如有些年轻人就因为工作时间不稳定，导致恋爱问题上的挫折；有些家庭也因此而时常产生磨擦。为此，饭店管理者必须 从工作需要和员工需求角度，实行富有人性化的工作时间与假期管理。一方面要合理安排员工工作时间，适度增加工作时间的灵活性，逐步推行弹性时间工作制，尽可能避免加班加点，以保证员工的休息时间；另一方面，应逐步推行灵活的休假制度，根据饭店业务特征，有计划地安排员工度假旅游，从而使员工体会工作的价值和生活的快乐。

(2)工作性质的特殊性。饭店工作是一种“直接伺候人”的工作，员工与顾客的关系是一种服务与被服务，支配与被支配的关系，顾客享受与员工劳动易形成强烈的心理反差。在当今饭店倡导“顾客至上”的年代，客人有权“支配”员工的劳动，挑剔员工的毛病，即使客人有过错或无礼举动，饭店员工也要忍耐、宽容。有时尽管员工尽了最大的努力去为顾客服务，可仍避免不了冲突和意外。这在整个社会的精神文明尚未达到一定高度、有些客人的素质确实不高的情况下，作为饭店的员工有着说不尽的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。为此，饭店管理者必须深刻认识到，一线员工时常会面对来自顾客、组织和工作本身的多个冲突和压力。为了使员工适应其扮演的工作角色，在员工求职和入职培训时，必须让员工明白角色是一种职能，一种对处在这个地位的人的所期待的、符合规范的行为模式。服务业是一个服务于他人、使他人愉悦的行业，必然要求员工在适当的时候作出一些必要的“牺牲”。同时，还必须让员工意识到，能否在服务工作中实现自己的人生价值，关键在于自己的职业素养。当然，饭店的管理者也必须懂得尊重员工的人格，维护员工的尊严，保护员工的合法权益。比如，里兹・卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号，万豪饭店集团的创始人马里奥特强调顾客、服务人员与雇主之问的“大家庭”气氛，不失为一种明智的管理思想。

(3)工作要求的特殊性。作为直接面对顾客的窗口服务行业，几乎所有的饭店都制定了严格而具体的纪律和规范，要求饭店员工必须时时克制自己，不能随心所欲，即使在生活和工作中，碰到各种困难和烦恼，也要求进入岗位就进入角色，努力忘却心中的忧愁和烦恼。可谓标准高、要求严。而饭店员工绝大多数是年轻人，这些工作要求和年轻人的特点有极大的矛盾，而且也易使员工产生一种压抑感。尤其是80后的年轻人，他们更是崇尚个性与自由。为此，饭店在实行高效的规范化管理的同时，绝不能忽视对员工的人性化管理。一方面饭店应该注重饭店制度的人性化设计和工作的科学设计，在可能的情况下给员工以灵活的空间，让他们体会到工作的乐趣；另一方面饭店应注重员工的心理管理，科学调节员工的情绪，并丰富员工的业余生活，让他们享受生活。

2.关注员工的情绪

员工的情绪波动直接关系到服务质量的优劣，不仅影响客人的体验感知，而且影响整个饭店的形象。情绪不只是个体现象，更是由个体组成的集体、团体、组织所具有的社会现象。因此，员工出现情绪波动实属正常，关键是饭店管理者必须关注影响员工情绪的因素，明确员工所处的情绪状态，然后有针对性地加以引导与控制。

要有效控制员工的情绪，饭店管理者必须时刻关注员工处于什么状态，是处于理性状态还是情绪状态。员工的情绪状态大概有3种，即正常状态、得意状态与痛苦状态。正常的情绪状态下的员工处于理性状态，分析往往比较客观，方案往往比较成熟，执行往往比较稳妥。对于正常状态的员工，关键在于必要的鼓励与支持，使他们心想事成。得意状态时的员工所看到的一切都很美好，此时的知觉往往是“过于优越的幻觉”，此时的判断往往是“过于乐观的判断”，此时的决策往往是“夜郎自大的冒进”。对于得意状态的员工，既要注意保护员工的积极性，又要注意引导员工冷静思考，保持清醒的头脑。痛苦状态下的员工最容易丧失理性，最易于诱发过激行为。一般来说，处于情绪低潮的员工的工作效率将会大大下降，暴躁的情绪还会引发抵触行为或攻击行为，这不仅无法保证提供应有的工作质量，甚至还会导致“服务危机”和“恶性事件”的发生。一旦员工产生了不满情绪，往往会通过一定的渠道发泄出来。因此，对于员工的不满情绪，管理者不能听之任之，或者一堵了之；应该分析问题成因，疏导不满情绪，寻找解决方案，协助员工释放情绪，使员工早日从痛苦的状态中解脱出来。

3.创造协作的氛围

一些研究表明：员工之间相互帮助关心能减少工作压力和人际压力。同时，一些实证研究表明，团队合作能提高成员的工作生活质量，增加成员的工作满意度、责任感与工作效率。要使员工快乐工作，饭店各个部门，员工之间的相互协作至关重要。为此，饭店管理者必须注重创造团队合作的良好氛围。根据调研结果，饭店必须注重强化以下理念与行为：

第一，要沟通不要摩擦。协作离不开沟通，工作中难免会出现各种各样的矛盾。这个时候就需要团队成员进行积极而有效的沟通，学会替对方着想，体验对方在特定情景下的感受，通情达理地谅解对方的行为，提出让对方心悦诚服的解决方案。同时，为保证有效的合作，饭店员工在团队合作过程中，就必须摆正位置，既要唱好主角，更要甘当配角，确立“我应该为他们做什么”的理念，主动配合，求同存异，协调合作，取长补短，努力为他人的工作创造条件，提供方便，从而形成最大的团队合力。

第二，要反省不要埋怨。归因理论认为，人们常常把自己的失败归结成外部因素如运气、同伴等，这种倾向称为自我服务偏见。其实，与其他部门或同事发生矛盾时，一味的埋怨不仅无济于事，同时破坏心情。碰到问题与矛盾，饭店员工首先应该扪心自问：我是否对事情理解得不够清楚，导致自己错误地执行了某些工作任务；我是否没有进行及时地沟通，进而导致我对某些方面的理解和执行出现了问题；出现了问题，我是否迅速采取了有效的补救措施。

第三，要补台不要拆台。工作是一个合作的舞台，而不是一个角斗场。要想自己的事业舞台足够的宽广，首先要让自己的胸襟宽广。在工作过程中，他人难免会出现一些失误，也可能会给自己带来一点困难。此时，饭店员工应该相互帮助，共同配合，解决困难；而不要打击别人抬高自己，更不能落井下石。