简化操作流程的良方
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IT服务目录为IT公司和用户带来了希望，因为这种方法不仅仅能简化IT操作流程，还降低了成本。
随着工具和系统逐渐增加，IT公司开始力不从心，无法全面支持大量商业措施。而用户对IT支持和IT服务响应流程有较高的期待。IT服务目录可以促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。
IT服务目录是服务级别管理的关键管理要素之一。服务级别管理是ITIL十大流程的一个重要流程。服务目录定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。
同时，IT服务目录也是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。IT服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。
虽然不同的服务提供商对待服务目录以及相关文档的方式会有所不同，但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。
简化操作流程
服务逐渐成为IT的重要一员。目前，许多供应商借鉴Amazon网站的经验，提供在线目录，这样IT客户就可以定制标准化服务，IT公司则可以创建切实可行的服务等级，追踪服务请求的状态，并且无需技术热线。
从长远角度看，这种方法简化了IT操作流程，降低了成本。服务明确分类，IT人员就可集中注意力关注重要任务，技术小组则可在关键操作上投入更多时间。标准的交付产品也就意味着技术人员无需重复设置参数。
IT服务目录为IT公司和用户带来了希望。同时，服务目录还有助于根据不同客户和服务设定服务等级协议，并设定内部和外部供应商之间的操作等级协议。采用这种方法时，IT支持团队必须满足服务目录所规定的时间，因此反应更加迅速。
而且，有效的IT服务目录能够促进配置条款的定义，供配置管理数据库(CMDB)项目使用。但是其中也存在风险。如果客户的在线订单丢失或者延迟，又没有得到解释，再次使用该供应商时客户就会三思而后行了。
IT服务亦如此。必须在服务目录中详细描述所提供的服务，并运用专门的性能指标和其他衡量标准。
如果公司的各种服务是针对特定客户而设，需要多个工程团队加以支持，那么部署服务目录就比较困难。
工程团队往往不会根据标准流程记录或追踪非标准服务，可能造成服务从操作屏幕中丢失。非标准服务如果发生变化，就会造成破坏，引起性能故障、SLA违规等性能问题。在大公司中，追踪所定制的服务就是一项大工程，尤其是当负责服务的工程师已经离职时，任务更加艰难。
制定IT服务目录
大部分情况下，IT服务目录都是详尽地描述所提供的服务。纸质或在线服务目录都是描述服务性能，性能和支持的服务等级保障、以及服务的响应流程。服务目录明确了IT人员的客户服务责任及所支持的内容。
一些公司具有两份服务目录：“业务”目录，针对外部客户或用户；“技术”目录，针对内部IT人员，可作为公司内部核心服务的标准，详细说明需要哪些系统才能提供相应服务。同时，服务目录还可作为服务收费或退单的基本依据。
由于公司的服务产品不会经常更改，业务服务目录的信息也就不会频繁变化。而技术组件或流程领域变更较快，技术服务目录也就比较活跃。如果太过匆忙，服务定义过程就会变得复杂。许多公司会在这一步遭遇麻烦，因为需要输入各种业务因素――市场、销售额、领导以及IT人员等。
区分服务组件与服务并非易事。例如，服务可能是“E-mail”，或者更具体地说是“BlackBerry-enabled E-mail”或“Lotus Notes”。而组件可能是“Microsoft ExchangeServer”或“Blackberry Enter-prise Service”。所有的服务元素必须得到映射(最好是在CMDB中)，IT人员才会了解如何交付和支持产品。
将服务目录与SLA以及网络和程序管理等服务保障程序进行集成，实际上是在流程前端增加了一道复杂的工序，但是能够减少对性能的影响。例如，发生性能故障时，管理系统就会向SLA系统或服务目录查询，判断哪类客户受到影响，从而根据对客户的sLA承诺优化响应流程。
当然，并不是每家企业都需要自动化的在线服务目录。小型IT团队――尤其是所支持的用户数量不超过100时，可能会觉得纸质目录更能满足需求。
对大公司而言，纸质服务目录也是一个良好的起点，因为将所有内容写在一张纸上，可以很容易找出缺少了哪些元素。用户和IT人员可以利用纸质文档更好地了解目录这一概念，然后再投入时间和资金。
大公司可以先创建完整的纸质目录，再以只读的格式粘贴到网上。IT团队就能得到反馈意见，从而创建满足客户需求的在线目录，使得目录具有搜索、在线帮助、订购信息、在线订购等功能。
同时，不同企业IT服务目录的制定成本、复杂性及实施难度，会有极大不同。这完全取决于最终存档的服务目录的条款数。在基于服务级别管理流程的基础上，创制IT服务目录，使之与ITIL相一致，这样不但能为业务部门提供更周到的服务，还能降低IT服务支持与服务传递的总成本。许多IT部门已经不得不制定一些有关服务提供的规定条例(且不说向业务部门征收IT服务费)。
目前来看，关注IT服务目录实施情况的行业企业也日趋增多。那么如何为你的环境选择合适的工具，关键是看工具是否容易使用和管理，是否能够与环境中的其它工具集成。我们都希望所采用的服务目录很容易维护和更新。知道了查找哪些内容，也就明白了环境中哪些内容最重要。
IT服务目录市场正敞开大门。目前，也有许多供应商来自电子通信市场，这时服务的定义对于服务交付策略至关重要。AmdOCS和Telcordia等供应商供应工作流和预配置等组件。CA和IBM等公司在服务桌面市场表现强劲，注重CMDB和帮助桌面技术。
NewScale和Digital Fuel等公司则将服务目录作为独立产品推出。产品价格千变万化，既有免费的开源软件，也有超过250，000美元的系统，其能够处理目录构建、服务交付等全部流程。