旺顺阁 从“爆款”到“爆店”的鱼头故事

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奥体中心店

等位时间：1个小时左右 （午餐） 1-1.5小时（晚餐）

1997年张雅青下岗之后，从婆婆那里借来了5000元钱开始创业。两年之后，张雅青开了一家小餐馆，这个小餐馆只主打一样菜，可就这一样菜，不但引来了无数同行的模仿，两次成为《舌尖上的中国》最有利的内容支持，也让张雅青的小餐馆变成了如今年销售超过几亿元的餐饮集团。而这道菜就是每年销售额达到2亿元、因一道菜的“爆款”进而令整个餐厅进入“爆店”状态、创造餐饮界“翻台”神话的旺顺阁鱼头泡饼。为了进一步了解旺顺阁鱼头泡饼的故事，我们特别采访了旺顺阁（北京）投资管理有限公司集团副总裁崔余健。

15年的镇店之宝

在旺顺阁有一道独具特色的主打美食――鱼头泡饼，这是旺顺阁坚持了15年的镇店之宝，也是吸引食客不断返店、排队品尝的主要原因。10多年前，旺顺阁的创始人张雅青从北京一家百货商场下了岗，开了一家杂货铺，两年就攒下了几十万元。可到了第三年，旁边超市开张冲击了自己的生意，于是她想到了开餐厅。一次在郊区张雅青吃到山东的侉炖鱼，觉得非常不错，她立即找到厨师郭金喜合作开餐厅主打这道菜，两人一拍即合。1999年，张雅青东拼西凑了100万元在现在的鸟巢附近开了第一家店，起名旺顺阁。然而开张几个月，侉炖鱼却卖得不温不火。一次很偶然的机会，店内一个食客用元鱼罩饼里的饼块蘸着红烧大鱼头里的汤汁尝试了一下，意外发现出奇地美味。后来这种吃法甚至在食客中自行传播开来，并传到了张雅青的耳朵里。她灵光闪现，就才有了火爆京城的鱼头泡饼。

鱼头泡饼何以“爆款”

正是有了旺顺阁鱼头泡饼的火爆，很多餐厅纷纷效仿。但不论哪家餐厅的鱼头泡饼其味道都无法与旺顺阁相比。其秘密之一即是鱼头的选择。旺顺阁的鱼头大部分来自于千岛湖水域以及东北大伙房水库、河南南湾水库、河南南洋鸭河水库、安徽响洪甸水库5个国家一级水体水库的野生鳙鱼。这些鱼头首先是个头大，至少4斤以上，还会有8斤、12斤及以上的鱼王。鱼头越大，胶质越厚，口感层次与质感就越丰富。像千岛湖的绿色有机大鱼头品质非常好，鱼主要靠吃水里的浮游生物为生，不需要投放饲料。这些鱼从捕捞到上餐桌，不超过24小时，极大地保证了鱼头的新鲜和美味。虽然鱼头越大越不容易入味，但旺顺阁有自己一套独特的加工工艺，通过炖制时间、火候的把控，再大的鱼头都是丝丝入味。熬制鱼头的密料配方由张雅青和郭金喜两位师傅经过长时间的研究而成。

秘密之二就在搭配的饼上，饼最重要的在于精选上好的面粉，其次就在于师傅的手法，和面、饧面、揉面都有讲究。精选优质高筋粉，从和面到烙饼都是由专门的师傅执行，烙饼的手法秉承老北京烙饼的方法，烹制出来的饼有咬劲，久泡不烂。硕大的野生鱼头经过大火40分钟的烹制，配上新烙好的薄饼，鱼肉入味，饼有嚼劲儿，两者搭配组合让很多食客流连忘返。

鱼头六步吃法与食客深度互动

鱼头泡饼改变了张雅青的命运，而她一手打造的旺顺阁也用一个原则再次印证了中国餐饮业健康发展的真理：品质决定未来，细节决定成败。旺顺阁的每一位员工都深刻地明白这样一个道理：餐饮的核心就是顾客的体验。一方面是菜品的体验，另一方面就是环境和服务的体验。旺顺阁对回头客的维护，最大的法宝就是不断提升顾客的用餐体验，带给顾客良好的用餐感受，从而促使顾客不断返店。旺顺阁将顾客从进店到排队等位，再到就餐的整个过程称作“顾客旅程”。在这场旅行中，旺顺阁只做一件事，那就是围绕大鱼头全方位打造愉悦的体验过程。比如在等位区放置“鱼头王”魔方，让顾客在等位的时候可以玩，拼好还有奖励。这既解决了顾客等位时的无聊，又不知不觉将“鱼头王”深深地印在顾客的脑海中。另外，如果顾客点了8斤以上的鱼头，还会附赠一个隆重的“鱼头王”上鱼仪式，即用顶轿子抬着大鱼头，前面敲锣开路，沿路的祝福送给在座的所有顾客，既讨巧又让人欢喜，让食客有宾至如归的感受。吃鱼前，服务员还会教大家旺顺阁独创的鱼头六步吃法：第一步是鱼头中最嫩的部分――鱼划水，俗称鱼里脊；第二步是胶质含量最为丰富的部分――鱼唇和鱼脸；第三步是美食家最推荐的部分――鱼眼；第四步是富含丰富“脑黄金”的部分――鱼脑；第五步是高蛋白、低脂肪的部分――鱼肉；第六步是鱼头最好的搭配――饼。通过教授鱼头的正确吃法从而和顾客产生互动，让顾客感受到企业的用心，别样的就餐体验也让顾客留下深刻的印象，促进“返店”。

围绕鱼头做足文章

在旺顺阁除了可以吃到最好味的鱼头泡饼之外，围绕鱼头餐厅还推出了12道必点菜式，像金蒜牛小排、炝炒圆白菜粉丝等，这些菜都是旺顺阁15年来点击率最高的人气菜品，味道和口感都特别适合与鱼头进行搭配。今年，为了适应时下年轻人的口味，经过多年的潜心研发，旺顺阁推出了创新性极强的麻辣鱼头。麻辣鱼头同样选取上述5个水库野生养殖的鳙鱼头，在制作过程中重新调制配料，加入麻辣味，一经推出即受到很多年轻食客的追捧。此外，旺顺阁又发明了发面饼泡鱼头，这种饼与传统烙饼比更容易吸附鱼头里的汤汁，夹起一块发面饼，只需在鱼汤中轻轻一蘸，鲜美的汤汁即通过均匀的“面孔”进入到面饼深处，入口汤汁丰腴、浓香。

为了保证每个鱼头的出品质量，旺顺阁一方面从原料上下足功夫，不仅选用最好的大鱼头，另外为了保证鱼头的新鲜口感，即便是葱、姜、蒜、大料、花椒等辅料都是选择最上等的；另一方面，花大力气解决鱼头出品的标准化问题，保证每家店的口味完全统一。在旺顺阁的配送中心，每个大鱼头经过严格的清洗、清理、宰杀后都要称好重量、编码、入袋，再搭配好料包送到店里。鱼头到店之后用专门的大锅现做，因为鱼头的重量与用料早已进行了标准化，还制定了严格的鱼头烹制流程、时间火候控制的方法，再加上每店都有烹制技艺精湛的鱼头师傅坐镇，故而保证了每店的出品。

壮大团队 良性发展

随着公司越来越大，旺顺阁的经营者深切的感受到，企业要发展必须让自己的团队强大起来。因此，老板张雅青会不惜重金为高管们花几万元、十几万元报各种培训课程，帮助大家开阔眼界，引进先进的管理方案。

好的出品必然要有好的环境做依托，为了保证食品卫生安全，旺顺阁从7年前就开始与“香港源全5S管理”（5S就是整理、存放、清洁、标准、修养）合作，从前厅、后厨到员工宿舍都严格管理。很多餐厅后厨的柜子与地面有很多的缝隙，厨师有时犯懒，掉在地上的东西踢到柜子下面藏污纳垢。旺顺阁后厨的柜子则基本与地面“无缝连接”。取消所有明沟，像过去一样等餐厅营业结束再用水冲地板搞卫生的情况被彻底杜绝。推出“清凉厨房”，保证厨房温度在23-25摄氏度之间。

每一位进入旺顺阁集团的员工都要进行严格的培训，岗前培训主要学习企业文化。到店有3个月的实习培训，有专门的师傅手把手的教授，有明确的培训手册，第一天会什么，第一周会什么，要求得非常详细，目标明确。经过考核，达到要求或者超额完成，将会加薪。还有很多绩效制度，比如得到客人表扬，做了令客人满意的事情，在工作中有惊喜表现的，会用积分制呈现。积分越高奖励越多。在有的企业，服务员翻台的积极性不高，因为总之是看一张台，这张台的客人走了，就可以休息了。但在旺顺阁，服务员翻台数量越多奖励越多，服务员看到客人自然极其亲切。

虽然严格要求员工，但旺顺阁高管们也很明白：好的服务是靠人“堆”出来的。当然并不是单纯的人多，而是人要搭配合理，按照标准的员工人数、人均产值比量配比。在旺顺阁散台区，一个服务员一般要看守4-5张台，这可能和很多餐厅的配比差不多。但还会设有专门的结账员，翻台的时候有楼杂人员负责整理，做好衔接。这样就不会现出服务员为了结账而忽视其他客人的情况。

借势《舌尖上的中国》加强营销

在营销上，旺顺阁采用的方法是借势营销，通过借助热点事件或话题向顾客传播旺顺阁的核心诉求。比如最近《舌尖上的中国2》热播，旺顺阁就围绕《舌尖》营销展开了一系列的活动，比如：赠送总导演陈晓卿签名的《舌尖》书籍，投放广告，新媒体、电视等媒体传播一一跟上。围绕《舌尖》在店内加大投入打造氛围，在整个就餐体验上，让顾客从等位、点餐、上菜再到离店的整个过程不断加强《舌尖》对顾客的冲击。此外，在北京三环、四环的双层车身广告是旺顺阁“舌尖”营销的最大一笔投入，也是执行最坚决的一笔投入，效果比较明显。

一系列营销动作之后，旺顺阁客流量和营业额比去年同期上涨了近20%，而且天天排长队，大鱼头供不应求，鱼头王甚至需要提前7天预订才能吃得到。在其他高端餐饮纷纷下滑的同时，旺顺阁却在2014年拉开了逆势扩张的序幕。