浅谈基于工业工程现论的营业流程优化方向
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摘 要 工业工程（Industrial Engineering――IE）诞生于二十世纪早期的美国，是一门技术与管理相结合的学科。IE综合运用各种学科知识和现代技术，以及工程分析和设计的原理和方法，对由人员、物料、设备、能源和信息等所组成的集成系统，进行规划、设计、改善、控制和创新，使得生产系统投入的要素得到最充分的利用，进而降低成本，提高生产率，以求获得最佳效益。
关键词 工业工程 现论 营业流程
中图分类号：F270 文献标识码：A
1引言
IE诞生之初，是为了解决生产现场中的合理组织与作业标准化问题，以提高员工的作业效率。通过作业分析、动作研究和流程分析，应用秒表法、模特法等研究技术，显著提高了生产现场的劳动生产率。福特汽车首创的流水线式大规模生产更是创造了新的主流生产方式，致使生产效率急剧提高。
之后，运筹学和系统科学的应用，使得工业工程的研究范围从作业现场扩展到整个企业系统，研究企业整体系统的优化、降低各种资源消耗、提高整体系统的生产率。
到了20世纪80年代，企业的竞争从成本、效率的竞争发展成为针对时间、质量、成本、服务、环境等的全方位竞争。CIMS、精益生产、ERP、大规模定制等工业工程与信息技术的有效集成的最新成果，使得IE成为面向企业经营管理全过程的管理技术。此时的工业工程汲取了系统工程、计算机工程以及社会科学的许多最新成果，形成了一整套科学的管理技术体系，可以为生产、流通、军事和行政管理等多领域服务。
一百多年来的世界经济发展史，也正是工业工程萌生和发展的历史。工业工程对资金运用、产品开发、成本控制、质量改进、销售与服务所提供的有效的理论与技术对企业来讲相当重要。在当今世界经济环境下，工业工程已成为保证管理系统目标实现的重要科学技术。因此，几乎所有国外大公司都设有专职的IE部门，而这一现象也随着外企进入国内市场，IE也在国内的外资合资企业得到延续并进而扩大到国内的部分企业。
2超市收银工作流程优化
超市购物的特点是方便、快捷；但是一般消费者都有排长队等候交款的不愉快经历，如何优化收款作业流程，提高收款作业效率是每个超市比较关注的问题之一，下面是对某大型超市的收银服务流程进行观察分析。
通过一次对其余各个工序进行提问，根据提问、归结、整理、应用程序分析的四大原则，总结出以下意见：
（1）借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商品，直接放进购物袋中，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法。
（2）在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开，以获得更高的服务效率。提高了收银作业的效率。
3启示与思考
3.1应用IE中的人因工程技术，进行服务场所的设计
人因工程是“以人为本”理念的具体体现，它极其重视人与环境的和谐，人与设备的匹配，强调通过周密设计减轻人的劳动强度，提高效率。而这也是服务业中需要的。譬如：一个百货公司不但需要考虑店面外观的装潢，对公司内部灯光的应用，噪音与温度的控制，使用装饰材料的质感等方面都是应当考虑到的。
3.2应用“三化”技术提升服务业的效率
3.2.1工作任务简单化
当然这是以清晰的劳动分工为基础的。通过工作任务简单化，就可以将复杂、差异化的服务转化为基本操作的集合；再通过工序分析、方法研究，就可以实现动作的经济化，提高效率。
3.2.2服务操作的标准化
尽管差异化是服务企业提高竞争力的需要，尽管不同的客户对服务的需要会存在差异，但是并不表明服务企业不能实现标准化，因为这种差异可以在将服务模块化的基础上，用不同模块的组合满足客户差异化的需要。而对每个模块的操作可以运用时间分析、运作分析、PTs（预定动作时间标准）、标准时间的确定实现标准化。同时，操作的标准化还是对服务过程控制的有效手段。
3.2.3三化技术的核心是专门化
只有基于专门化，才能实现工作任务的简单化和操作的标准化。
3.3建立以IE理念为核心的服务文化
毫无疑问，一个人的行为总是受到其价值观的影响。因此建立一个符合各方利益的、先进的企业文化是必要的。IE理念对成本与效率、全局和整体意识、以人为中心的意识的重视，无疑是符合企业的利益和雇员利益的，值得注意的是如何将顾客利益纳入到服务文化中来，打造将以人为本的理念与顾客导向相结合的服务文化。无数的研究结果证明，雇员满意度会影响顾客满意度；不满意的雇员导致服务质量的不能达到顾客要求，对服务不满意的顾客一般会通过投诉和退出来表达他们的不满。顾客退出让管理人员认识到必须听取顾客的意见和建议。为了让顾客满意，管理人员会重新设计服务和服务系统。从而使以下雇员、顾客和管理人员实现“三赢”。
4结语
IE确实是无所不在，而下一句则是IE无所不能。但是究竟IE能不能做到无所不能，这不是IE这个强大的学科，或者说这个强大的工具能够决定的，而在于使用这个工具的人。无论是服务业还是工业工程都在不断地发展之中。所以要以发展的、权变的思路思考将工业工程技术应用于服务业的问题。因此只有掌握了基础工业工程中的各种手法，培养自己的IE思想才能让IE发挥它应有的实力。