向BSM过渡 提升IT价值
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IT机构在投入人力，资源和技术，提高服务水平和降低成本的同时，都会随着程序化的成熟度来进行。本文重点分析了从以“IT为中心”的管理模式，过渡到以“商业为中心”的管理模式的过渡，也就是达到bsm的过渡。
面临的挑战
IT管理并不是一蹴而就的，它具有一个从低到高的成熟度阶梯（见图1）。而增加成熟度，成为有主动性的企业需要努力将IT放在成功过渡成为BSM的关键位置。下一步，达到服务水平需要对IT和业务重新定位。图2展现了一个IT架构的组建是如何对业务服务进行支持。
开始向BSM的实现需要从三方面做出努力:人员、操作流程改进和技术的投入。
在向BSM过渡中最大的一项的挑战是，改变目前IT和业务机构对IT的定位。对于那些还没有完成这一过渡的企业，业务团队的感知可能是将IT人员看作技术专家，专门应对业务人员的需求，而IT架构则象是一个令人惊奇的（神秘的）匣子。在完成过渡之后，这种认识则会得到改善。IT人员更多时候会被看作业务价值的贡献者，在达成业务目标的过程中，扮演着重要的角色。同时，企业会了解IT架构中包含了核心业务工具，能让企业增加收入，降低成本。IT的惟一作用就是要帮助业务增加收入。这是一种文化变迁，通常要达成文化的变迁是非常困难的。因此，IT人员需要担当这种改变的驱使者。
一个好的开始可以从改变IT部门应对业务部门的问题的方式，由以业务为核心，代替以IT为核心。例如，一位业务经理收到了客户的投诉:在网上定购，从下订单到收到电子邮件的确认的时间太长。业务经理会向IT部门提出假设，是否因为IT架构中出现故障导致了延迟。
“老式”IT的做法是仅从IT的方面来解决问题:检查所有支持公司网上业务操作的服务器和数据库中的CPU，磁盘，内存的速度及流量。其结果可能会发现所有IT的关联都正常，并将结果告知业务经理。
而“新式”IT则会从业务的角度来研究故障的原因。它将站在客户体验的角度来看整体的服务，而不是仅仅看问题的本身。当然，IT人员还是会察看速度和流量是否正常，但是绝不能止于此。工作人员还应该能够更加深入的看问题，比如，员工可能会发现，为了符合政府规范，将订货过程改变，增加了一个手动的步骤。IT员工于是就会把这个发现通知业务经理，提出自动化这个步骤的方法，并且仍然符合政府规范。
而在流程上，一个基于最佳实践，有效的IT流程，是成功转向BSM的至关点。这些流程必须横跨所有IT服务管理涉及到的方面，包括资产管理、变更和配置管理、事故和故障管理、服务影响和事件管理、IT基础设施和应用程序管理、身份管理、能力管理和能力分配、以及服务水平管理。最重要的是，IT流程必须建立在对业务充分理解的基础上。
许多公司用到IITIL来确保最佳实践。ITIL的解决方案之一是确保程序的整合。例如，变更管理是当每次IT架构中发生故障，能够迅速报警。并且故障管理应直接生成故障的解决方案。
适当的技术也是成功实现BSM的重要组成部分之一。IT人员必须采用一套完整的解决方案来支持能符合所有标准和ITIL最佳实践的IT程序，并且提供程序整合。
此外，在开始实现BSM的时候，IT人员需要采用服务影响技术模型，用来映射业务服务和支持业务的IT架构组件之间的关系。前一个例子中的两个故障:网络开关的故障和批量处理程序操作速度的降低，表明了这一技术性能的重要性。“新式”IT人员是如何做出的判断？能够做到这点，是因为使用了服务影响技术模型的解决方案，它能够帮助鉴别IT架构组件和业务服务之间的关系。
理想状态下，这种模型解决方案能够维持服务影响模型位于IT架构中央，遵守所有IT服务管理的规则，并且能够随着IT架构或者业务服务改变而做出应对。这些共享和更新确保了所有的规定都协调一致，并且时时更新。
努力将获取更多回报
许多企业已经开始实施BSM战略，并且收到显著成效,比如丰田赛车队。
丰田位于欧洲的赛车中心，丰田赛车有限公司，是十家世界级赛车队，F1世界锦标赛，其中的一家。作为一个生产团队，丰田赛车有限公司必须能够在很短的期限内，完成一辆车的建造和更改，有时候甚至只有1个星期的时间。这个业务流程是以时间为核心的一个复杂的相互作用流程，要求同样复杂的IT环境来进行支持。IT系统和业务流程的紧密相连并始终具有可用性是非常重要的。
尽量加大投入
那些用了BSM的用户是否因在实现BSM过程中遇到的挑战而感到沮丧？好消息是你可以在达到一个成熟的主动状态时，利用投资，从而减缓实现BSM过程的艰难。如何来实现？当你从被动状态向主动状态努力时，你必须确定人员，程序和技术这些问题。如果你站在未来将实现BSM的角度来处理这些问题，你将可以为以后的建造打下一个坚实的基础。这个基础不仅能帮助你实现BSM，并且在实现BSM的过程中，帮助你向高层管理人员展示成果，因此将投资变得更加主动。以下介绍一下达成主动性需要记住的几点：
・人员从被动状态到主动状态
IT人员必须将操作方式从被动重新调整为主动。
例如:在12月节日渡假期开始之前，IT人员预计这个月网上的订单会比一年中前几个月显著增加。当IT人员意识到这个趋势后，会加大支持这些服务系统的力量，以防止高峰期的性能降低。这可以防止那些着急购物的网络客户因为系统反应速度太慢，而流失到竞争方。这就是从被动到主动的转变，也是由以IT为中心变成以业务为中心最基本的第一步。
・建立在全面成熟的IT流程
这里的全程成熟指包括资产管理，事故和故障管理，以及变更和配置管理。此外，必须将这些流程整合，以确保最大程度的有效性。使用服务管理最佳实践的ITIL框架来建立并整合流程，将会实现未来更加平稳对BSM的过渡。2005年7月，根据ITIL开发的BS15000标准更被国际标准组织(ISO) 批准为ISO2000国际标准。
・投入软件解决方案来达到主动
首先从能自动发现和监控IT架构的工具开始。如图3所示。
有一些发现解决方案不仅仅能找到架构中的IT组件，还能够发现IT组件之间的物理和逻辑关联。这些解决方案提供BSM中服务影响模块的建造基础。
同样，选择的监控解决方案需要能够探测到标准范围外的情况，并向操作人员报警。
另外，分析解决方案能够深入到监测解决方案的历史数据中，从而预测潜在的问题。
你同样需要配置基于系统的解决方案，用于支持IT流程。手动程序过于耗费人力并且容易产生错误。有些流程因为难以审核，而不能达到法规遵从的要求。
解决方案必须支持ITIL最佳实践，同时也能够对不同的IT规则，进行IT流程整合。
支持流程整个需要一套高标准的整合解决方案构件。例如，服务影响和事件管理这一组件应当能够自动的在事故和故障管理组件中生成故障单，以降低问题解决时间。在选择解决方案的时候，需要确定该解决方案可以立刻为所有组件提供集成，否则，将会需要你自己进行这些集成，这将是一个巨大的工程。同时注意模块解决方案应该能让你很容易的增加容量。
实现主动的一个重要的技术是配置管理数据库(CMDB)。
CMDB提供一个中央数据库，其中含有所有与IT架构有关的重要数据。CMDB也提供基于系统的、支持IT流程的整合，而这是实现ITIL的基本需求，也是开启通往BSM大门的钥匙。