浅谈酒店管理专业《前厅运营与管理》课程信息化教学模式

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【摘要】本文以酒店管理专业核心课程《前厅运营与管理》中的 “未预订散客的入住接待”这一项目为例，探讨以学生为中心，在教师创设的情境、协作与会话等学习环境中充分发挥自身的主动性和积极性，对所学的知识进行意义建构并能解决实际问题的的信息化教学模式。

【关键词】信息化教学模式，酒店管理专业

随着现代科技的迅速发展，酒店业的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。这就要求酒店管理专业毕业生熟练使用信息化手段和方法，即使用各种信息媒体，如电子媒体、计算机网络等，对各种信息进行采集、加工、存储、交流、应用。酒店管理专业只有重视信息化教学，才能使毕业生顺利就业并在行业中具有良好的职业前景。信息化教学模式是建立在建构主义理论基础之上的，其学习环境包含情景、协作、会话和意义建构四个要素。信息化的教学模式可以描述为：以学生为中心，学习者在教师创设的情境、协作与会话等学习环境中充分发挥自身的主动性和积极性，对当前所学的知识进行意义建构并解决实际问题。

酒店管理专业《前厅运营与管理》课程明确以学生为中心，强调情境对信息化教学的重要作用，协作学习的关键作用，对学习环境的设计，以及利用各种信息资源来支持“学”。下面以《前厅运营与管理》中的“未预订散客的入住接待”这一项目为例进行说明。

未预订散客的入住接待的教学目标为，学生要能够使用未预订散客的接待流程和标准，在前台信息系统熟练完成入住登记单的填写，最终每人提交一份信息完整准确的入住登记单。本项目的情景设置为一对未预定老年夫妇的入住接待。采用酒店TSFC四步培训法来完成本项目的学习。

1.准备，课前准备及相关知识和技能准备。要顺利完成宾客的接待要具备完善的设备用品条件，学生需掌握当日房况房价及房价政策。只有了解我们的产品，才能把合适的产品在合适的时间卖给合适的客人，确保酒店的收益最大化。在以上两个条件的基础上，就要引导学生对未预订散客的接待流程进行构建、应用，最终完成项目任务。首先请学生观看一段在酒店前台截取的一段录像，请学生结合刚才的录像，讨论出未预订散客的接待流程。一迎客，询问客人有无预定以及客人的需求;二填写入住登记单，验明客人身份;三排房定价，询问客人的离店时间，以确定客人的房费;四询问付款方式，收取房费;五制发房卡，问询客人是否有贵重物品需要寄存，提醒客人的退房时间，最后通知客房客人入住。进行完前五步，最后我们还要对客人的信息进行存储，形成或完善客人的客史档案，随着信息技术的发展，纸质形式的客史档案逐步被电子档案取代。前台要能够准确无误的收集、加工、传输各类信息，为客人提供针对，同时保证酒店内部运营流畅。

2.示范，示范培训步骤。学生们掌握了流程，应用这个标准的流程来完成未预订散客的入住接待。先请同学们看示范片。

3.练习，在教师指导下进行练习。请学生们按照总结的流程和片中的示范，完成一对未预定老年夫妇的接待实训，实训中根据现有的设备条件和房况，以角色扮演的方法来实施完成接待，并在前台信息系统中完成入住登记单的填写。为活跃课堂气氛，激发学生的参与积极性，将学生分为宾客团、接待团和纠错指导团。在这一过程中，学生出现问题，教师及时指出进行纠错，并结合知识点进行讲解。学生经常出现的问题有以下几点。

一是接待员接待礼仪不符合标准。前台作为宾客进入酒店后的第一个部门，承担着为客人留下美好第一印象的重要使命，前台接待员要十分重视日常礼仪和服务礼仪。前台最基本的接待礼仪成为“531”原则，即客人出现在视野，接待员要目光注视;客人距离前台3至5米远时，要微笑致意;客人距离前台1至3米远时，要开口问好。

二是接待员信息掌握不全导致排房不合理。学生往往会忽视收集客人的相关信息。前台作为酒店的主要收益部门，接待员要关注宾客需求并及时满足，总而保证酒店的收益。如何了解客人的需求，就要求接待员尽可能的全面掌握客人信息，从客人进入酒店后我们要观察客人的年龄、体态、穿着，观察客人证件上的基本信息等。还要通过口问耳听全方位准确的掌握客人的信息与需求，进行针对性排房，最大限度的是客人满意，使更多的散客由头回客成为回头客。为客人排房时我们既要考虑客人需求又要结合实际经营的房况来进行排房。

酒店执行标准化的管理，每一步接待流程都有相应的标准。最后教师总结强调每一接待环节的要点。迎客要做到接一答二照顾三，接待第一为客人，回答第二位客人的问题，关照第三位甚至更多的客人。填写入住登记单，要求在前台信息系统录入过程中准确无误。排房定房价要满足客人需求，排出客人满意的房间。确定付款方式，收取押金。付款方式有多种方式：现金、信用卡、支票等。收取现金我们要使用验钞机辨别真伪，信用卡要打印授权单取得授权号，支票要检查支票的有效期以及印鉴是否清晰可见。完成入住手续，进行制发放房卡等相关事宜料，并将客人需求通知给相关部门。信息储存要将客人所有信息输入电脑，检查信息正确性，并输入客人档案中以便随时查询。整个过程完成要求在3分钟之内完成，因此要求学生对流程和标准要熟悉，同时打字速度要快，准确率要高。

通过情景模拟和总结提炼，学生能基本掌握流程和标准，请学生结合评价标准再对流程再进行梳理和练习。

4.评价，对学生进行评价并反馈。

请学生分组进行展示，由酒店管理学院的行业专家结合评分表进行打分和点评。

注：本文为2014年度河北省社会科学发展研究课题《高职院校酒店管理专业学生经营管理能力培养模式的研究》研究成果，课题编号：2014030235 。

作者简介：贾皎，女，（1979.07――）石家庄信息工程职业学院教师，学士，助教。研究方向：高职教学改革理论研究。王书芳，女，（1967.09――）石家庄信息工程职业学院教师，硕士，教授。研究方向：高职教学改革理论研究。魏 伟，女，（1982.02――）石家庄信息工程职业学院教师，硕士，讲师。研究方向：教育学原理 课程与教学论。