治疗高峰时段内科门诊护理流程再造的效果评价

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doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.9.78

摘 要 目的：探讨治疗高峰时段护理流程再造改善护理质量的效果。方法：针对内科门诊的6个病区，选取不同病区不同层次护士60名对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。随机抽取住院>3天的患者或家属63人，对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。结果：治疗高峰时段护理流程再造后，患者的满意度由80.2%上升到98.3%，护士的满意度由70.2%上升到100.0%，护理质量反馈由91.5分上升到98.5分，健康教育知晓率由68.3%上升到98.3%。结论：在治疗高峰时段实施护理流程再造，充分体现了“以患者为中心”的服务宗旨，实现了人力资源的合理配置，提高了护理工作效率，加强了环节质量控制，保证了护理医疗安全，实现了护理质量和患者、家属、护士满意度的整体提高。

关键词 护理流程再造 治疗高峰时段 优质护理

Effect evaluation of Process Reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment

Wei Keke

Zhoukou Central Hospital of Henan Province，466000

Abstract Objective：To explore the effect of process reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment.Methods：According to the 6 ward Department of internal medicine clinic，before and after nursing process reengineering，60 nurses who were worked in different regions and with different levels were conducted two Questionnaire investigations.Randomly selected 63 patients or family from hospitalized for more than 3 days，they were conducted two Questionnaire investigations before and after nursing process reengineering in the peak period of treatment.Results：After the nursing process reengineering in the peak period of treatment，patient satisfaction was increased from 80.2% to 98.3%，nurse satisfaction was increased from 70.2% to 100%，the nursing quality feedback was increased from 91.5 to 98.5，health education awareness rate was increased from 68.3% to 98.3%.Conclusion：The implementation of nursing process reengineering in the peak period treatment，fully embodies the "patient-centered" principle of service，realize the rational allocation of human resources，improve the efficiency of nursing work，strengthen the link of quality control，ensure the medical safety，improve the quality of nursing and patients，families and nurse satisfaction.

Key words Nursing process reengineering；The peak period of treatment；High quality nursing care

目前，时间分配及工作量问题是导致我国护士压力源的第二位原因[1]。而且随着人们健康意识的增强，患者来院时间及次数增加，原有的模式已经不能适应医院自身的发展和患者对医院的要求。如何在原有人力条件下优化人力资源，整合工作流程，提高护士工作效率和满意度，是当今每个护理工作者面临且亟待解决的问题[2]。2010年2月在开展优质护理服务中，针对现有的人力、物力，进行治疗高峰时段护理流程再造，在提高患者或家属及护士的满意度和护理质量方面取得了较好的效果，现报告如下。

资料与方法

纳入标准：①患者纳入标准：填写完整者；能理解调查的问题，沟通无障碍者；住院>3天的患者；患者和家属意见一致者。②护士纳入标准：工作满1年者；在每个班次都工作过；③在实习期曾在别的科室工作过。

剔除标准：①填写不完整者；②对个别问题分数填写情绪化明显者。

2010年3月针对内科门诊的6个病区，选取不同病区不同层次护士60名对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。随机抽取住院>3天的患者或家属63人，对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。60份护士调查表都符合标准，63份患者调查表，1份因为提前出院没交，2份填写不完整。

方法：科室组织护理人员讨论，提出护理流程再造方案，制作责任分床流程图、治疗顺序流程图。①原护理流程调研及分析：对原治疗高峰时段护理流程进行分析，认为主要问题包括：治疗高峰时段病房混乱，患者治疗等待时间长，个别患者未能及时接待及治疗。主要原因为：责任护士人手不足，静脉治疗往往上午11：00时以后才结束。患者的治疗没开始，家属不愿离开病房，造成病房管理混乱；责任护士忙于扎针，更换液体，无法细致了解病情，无法主动与患者进行有效沟通，难以使患者及家属满意；人力资源分配不均，出现护理人员扎堆忙乱现象，不能及时展开救治。②护理流程再造方法：a.确定流程再造目标：整合资源，设计以患者为中心的护理流程，不断完善，培养护理人员按流程工作的习惯，最终为患者提供连续的优质服务。b.护理流程再造方法：科室组织护理人员讨论，提出护理流程再造方案，制作责任分床流程图和治疗顺序流程图，见图1。

统计学处理：采用SPSS18.0统计软件进行统计分析，计数资料进行χ2检验，以P

结 果

再造后患者的满意度由原来的80.2%上升到98.3%。再造后护士的满意度由原来70.2%上升到100%，护理质量反馈由原来的91.5分上升到98.5分，健康教育知晓率由原来68.3%上升到98.3%，见表1。

讨 论

流程再造加强了病房管理，杜绝了不安全的隐患。2010年2月我科深入贯彻和落实卫生部开展的优质护理服务示范工程的精神后，结合本科室的特点，为提高患者和护士的满意度，在治疗高峰时段进行了护理流程再造，实施无缝隙管理[3]。护士不停穿梭于病房，协助患者进行生活护理和基础护理，针对患者的病情实施健康宣教，家属看到这一切，由原来的赶陪护变为现在家属放心地离开病房，从而加强了病房管理，同时责任护士细致地观察病情，较早地捕捉危险信号，减少了医疗纠纷的发生，有力加强了护理安全管理[4]。

总之，在结合本科室临床工作实际情况的基础上，进行治疗高峰时段护理流程再造，具有很大的灵活性和可再创造性。内科门诊在治疗高峰期实施护理流程再造后，患者满意度和护士满意度显著提高，护理流程再造不仅适用于内科门诊，而且在大外科乃至医院的每个科室均可推广[5]。治疗高峰时段护理流程再造，是针对科室病房管理、安全措施、提供连续、提高护士素质、提高工作效率、降低成本等几个方面制定护理流程。再造后的护理工作流程，加强了环节质量控制，保证了护理医疗安全，充分体现了“以患者为中心”的服务宗旨，实现了人力资源的合理配置，提高了护理工作效率，在节省和合理利用人力的同时，实现了护理质量和患者、家属、护士满意度的整体提高。

参考文献

1 郭英艾.流程再造在优化骨科晨间护理工作中的应用[J].齐鲁护理杂志，2009，15（4）：31-32.

2 杨红，张健.门诊挂号流程再造与规范化管理的实施效果[J].中华现代护理杂志，2009，15（6）：568-569.

3 忻榕.影响未来商业实践的六大管理理念[J].企业管理，2003，12（10）：11-19.

4 周琳琳，Jeffrey Houjiun Li.实施护理流程再造提高护理服务质量[J].中国医院，2009，13（2）：58-61.

5 潘红英，施建英，吕晓兰.优化护理流程的措施及效果[J].医院管理论坛，2009，26（4）：38-40.