丽江民居客栈精品化研究

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摘 要：人们旅游向来追求“吃好、睡好、玩好”，所以住对游客来说是非常重要的因素之一。本文就丽江民居客栈精品化提出一些个人见解，希望对当地的旅游发展有所贡献。

关键词：丽江；客栈；精品化

随着国民经济收入的增长，自由闲暇时间的增多，旅游逐渐成为如今的生活时尚。一旦拥有几天的假期，早早就在打算“何去何从”。所以，有了丽江大研古镇、厦门鼓浪屿、北京长城等热门景区景点的人满为患的现象。但也有部分景区游客稀少，经营惨淡。这可以说是各地旅游产品吸引力度不同所导致的差别现象。旅游产品的精品化也是各大景区的必修课程，不仅要保证基本的游客数量，更要保证游客的旅途质量，真正体现旅游的价值和快乐。

旅游产品是指旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，而向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。旅游产品包括了游客有关吃、住、行、游、购、娱所牵涉到的全部服务与产品。旅游产品的精品化，也就是把产品做精、做好，追求产品的质量、创新和卓越。本文就丽江民族旅游产品中有关住的旅游产品进行精品化的研究。

一.丽江民居客栈的发展现状

自1996年的丽江地震，丽江就全国著名，旅游业迅速发展。直到现在，丽江旅游发展已有16年的历史，且丽江旅游不断升温，让丽江已经焕然一新。丽江古城的民居客栈发展势头如雨后春笋。丽江古城客栈有自1997年开始迅速发展，到现在已有十余年的历史，已具有一定的规模和数量。丽江民居客栈的经营也处于全国的领先地位，客栈类型多种多样。据丽江市古城区旅游局2010年对民居客栈的统计，2010年丽江就有600多家民居客栈。近两年客栈的数量是有增无减，可见丽江的民居客栈的规模之大。但客栈的发展存在以下几个方面的问题，也都是各个旅游区民居客栈存在的问题。

（一）客栈管理不规范

客栈的客房数量基本都在7―20间之间。客栈的员工，包括老板在内，一般也有5个左右。客栈员工几乎包揽了前台、客房、销售等方面的工作。客栈的老板基本就是唯一的管理者，但店主几乎都没有酒店和管理的理论基础，也缺少酒店和管理的经验。这种情况造成客栈的管理混乱，员工的权责不分明，导致客栈工作效率低。客栈几乎没有相关的工作规范和员工制度，导致酒店的工作次序混乱。另外，客栈员工没有经过专业的酒店知识和技能的培训，服务工作不规范。

（二）客栈卫生杂乱

客栈卫生没有一定的衡量标准，完全是根据店主的个人习惯和个人标准来决定客栈的卫生情况。很明显，纳西人开的客栈相对外地人开的客栈，卫生情况相对较差。另外，大多数客栈的庭院卫生和布草的洗涤方面都存在很大的问题。布草的清洗和消毒还存在一定的卫生隐患。

（三）客栈服务意识差

客栈工作人员基本都是非专业人士，缺乏酒店的服务专业素养，这是服务意识差的普遍因素之一。部分客栈的店主将客栈交给员工管理，店主经常不在客栈，客栈又没有销售绩效的规定，导致客栈员工做事散漫，这是服务意识差的另一因素。再者，员工的个人因素也会导致服务意识有所差别。本人也曾遭遇过几次客栈工作人员的“冷落”，真不是滋味。最基本的热情服务，在大部分客栈都没有做到，可见，问题之严重。更不用谈提前服务和个性化服务了。

（四）客栈民族特色退化

丽江的民居客栈是民族旅游文化的一个独特存在，她体现了一种在别处的栖息文化。丽江的客栈结合了自然、文化和民族因素，是保持着明清建筑特色的民族建筑，是以“三坊一照壁，四合五天井，走马转角楼”式的瓦屋楼房，是丽江纳西族的传统民居。丽江古城建筑还有一个特点：城依水存，水随城至。种种的独特性使得丽江民居客栈极具特色，使得丽江民居客栈也成为人们心目中向往的“身心和灵魂的栖居之地”。

丽江民居客栈若是没有了民族性，那就没有了“生存的价值”了。但如今，很多客栈为了满足部分客人的需求，客栈内大量使用方便、快捷的现代化硬件设施，更有甚者，将客栈的特色结构进行了改造。从某方面来看，丽江的客栈和民居只是徒有其表，内在的古朴和宁静早已烟消云散了，随着那年的地震消失在历史的长河。

二.丽江民居客栈精品化

随着旅游的发展和升温，游客对旅游的了解更加深入，也更加关注旅游过程中的特色体验和个人体验。相对应，旅游客栈不仅要保证服务的品质，也逐渐转为体验价值的竞争。不仅要求客栈有美景和特色，更加要求有体验式的活动。游客已经不再满足于规范化、程序化、制度化的服务，从追求感官刺激的生理需求、安全需求过渡为求尊重、求认同的自我实现的高层次的精神需求。因此，丽江民居客栈的精品化也是势在必行，本人就丽江客栈提出几点精品化的观点。

（一）客栈发展特色化

话说，越是民族的，就越是世界的；越具有历史感的，也就越有内涵。丽江的客栈若是能结合当地的民族特色和历史感发展，必将为世人带来别样滋味。客栈的特色化，不仅要在硬件方面保持丽江民居的古朴原貌，在软件方面保持当地民族的热情好客的和能歌善舞的特点。另外，丽江的特色菜肴和美食的推出也将为丽江旅游和客栈的发展增添亮点。

（二）客栈文化主题化

随着客栈的连锁化的同时，客栈的文化也逐渐主题化。以花间堂为例，花间堂从2009年至今，从1家客栈发展到7家客栈，且每一家客栈都有自己的主题文化。花间堂分别有：听荷、墨香、植梦、编织、怡池、隐泉、清尘七个主题小院。每个小院有自己独特的文化主题，让住客感受和体验不同的主题文化。特色各异的主题客栈，让居住花间堂的游客流连忘返，忍不住去尝试和体验不同主题文化的客栈。

（三）客栈布局花园式

丽江纳西族的传统民族是明清建筑特色的民族建筑，是以“三坊一照壁，四合五天井，走马转角楼”式的瓦屋楼房。基本每家客栈都有单独的小庭院，庭院的设计可以向花园式发展，让住在店内的客人有置身于自然的感受。客栈的花园式布局，着重在改善客栈周围的环境，增加绿化的面积，以达到让游客心旷神怡的效果。

（四）客栈管理规范化

客栈的管理的规范化，首先，客栈经营必须要有自己的经营理念；其次，客栈的经营需要严格执行相关的制度与工作规范；再者，努力提高员工的文化修养和职业素养；最后，设立专门管理客栈经营的机构，以督促客栈的发展，以保障游客的住店权益。政府或相关管理机构最好能开通投诉电话，以确保客栈经营的规范化。

（五）客栈服务家庭化

客栈在标准化、个性化、细致化服务的基础上，结合民族特点，发展家庭化服务。客栈服务的家庭化，也是民居客栈吸引人的又一亮点。客栈服务的家庭化，给住店客人营造一种回到家的感觉，乃至住在整个客栈的人都像一家人一样相处。客栈的主人和客人一起买菜、做饭、聊天、游戏等等，给游客一个温馨的“异地” 家。这让游客忘记自己是游客，体验旅游的更深的真谛：边生活，边旅游，慢慢的融入到地方的气息中。这让游客远离了“走马观花”式的旅游。

（六）客栈经营品牌化

店主向游客展示客栈的舒适度、优越的地理位置和特色，引导客人住店，这是推销；店主实行住三晚送一晚，外加某某地方一日游，这是促销；店主无需做任何宣传，游客被客栈的气氛和环境所迷倒而住店，这是营销；游客并不知道某家客栈，但周围的人都对某家客栈夸赞不已，这就是品牌。客栈要逐步品牌化，做出自我的口碑效应，做出独有的特色。客栈的品牌化是在客栈的特色化、主题化、布局的花园式、规范化管理、家庭式服务的基础上发展起来的。客栈的经营管理只有在各个细节上进行完善和积累，最终才能建立良好的品牌效应，才有无穷尽的回头客。

总的来说，民居客栈的精品化既需要管理的理念结合实操的细节，又需要硬件的装璜结合软件的应用，更需要政府相关政策、规范的支持和指导。同时，也期望客栈产品的精品化为当地的旅游增添亮色。

作者简介：黄敏（1984―），女，湖南永州人，云南大学旅游文化学院旅游系，助教，硕士研究生，旅游规划与设计；陈伟（1982―），男，云南丽江人，云南大学旅游文化学院旅游系，讲师，硕士研究生，旅游管理

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