营销服务集约化管理初步探索与实践

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摘要：为深入落实国家电网公司“三集五大”发展战略和四川省电力公司“营销五化”（管控集约化、业务专业化、作业标准化、管理精益化、手段高度信息化）建设要求，四川省电力公司营销运行监控中心和95598投诉举报服务中心于2010年2月10日正式成立。本文主要介绍营销运行监控中心和95598投诉举报服务中心运行实践经验。

Abstract: In order to thoroughly implement the construction requirement of "Three Intensive Management and Five Expansion" development strategy of State Grid Corporation and " Five Marketing Strategy " (control intensification, business specialization, operation standardization, management lean and means highly informationization) of Sichuan Electric Power Company, Marketing Operation Monitoring Center and 95598 Complaints Report Service Center of Sichuan Electric Pwer Company were formally established in 10th February 2010. This paper mainly introduced the experience in operation practice of Marketing Operation Monitoring Center and 95598 Complaints Report Service Center of Sichuan Electric Pwer Company.

关键词：营销五化；监控；投诉举报；服务

Key words: Five Marketing Strategy；complaints report；complaints report；monitoring；service

中图分类号：F723 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0163-01

1绪论

1.1 实施背景2010年是全面落实“营销五化”建设的基础之年、关键之年、决战之年。按照整体规划、统筹组织、分步实施、点面结合、快速铺开的原则，首先实施公司95598投诉举报服务中心和营销运行监控中心的建设，由省公司直接受理投诉、举报，增强资源利用效率，提升服务异常的处理和响应级别；对“电量、电费、电价、线损”等营销关键指标的实施动态监控，全面实现营销管理与分析手段的自动化、信息化。

1.2 理论依据传统电力营销组织在不同的时期有不同的组织结构。目前，电力营销服务体系的主要职能按逻辑特性划分为四个层次：客户服务层、营销业务层、客户服务质量监督管理层和营销管理决策层。在实际的营销业务部门中，可能涉及其中多个层次。

从各级营销部门的设立特点来看，营销业务分为三级结构：即由省级电网经营企业、地市级和县级供电企业分别设置电力营销部门，各行其责。从职责划分来看，下级营销部门负责贯彻落实上级制定的有关文件、标准、规程和管理规定。由于直接面对电力客户的是县级供电企业中电力营销部门的一线员工，传统结构中对执行上级制定的标准、规程和管理规定的强调，不利于提高一线员工为客户提供优质服务的积极性和主动性。而且，由于电力营销服务内容分类繁杂，各项业务涉及的人员、班组多，各班组各司其职，没有哪一个直接对客户负责，因此纵向和横向信息不能实现共享，各类服务渠道的服务质量和水平不均衡，查询、咨询、报修、用电申请与新装增容报装、电费管理流程缺乏有机融合，结果造成了营销方式层次多、资源分散、流程烦琐、效率不高等问题。

2管理实践

2010年2月10日，在SG186营销信息化工程建设已实现业务数据“省一级集中”的基础上，遵循统一领导、统一规划、统一标准、统一建设的要求，营销运行监控中心和95598投诉举报服务中心按期投运。当晚，95598投诉举报服务中心电话此起彼伏，热心市民致电表达对95598省级集约监督平台的关注与信赖，公司上下应对突发事件的处置能力显著提升。2月22日，营销运行监控中心和95598投诉举报服务中心第一份“日动态”新鲜出炉；随后，“周分析”、“月总结”相继问世，“要情分析”深度剖析、切中要害，达到科学评估营销和服务工作动态、市场形势和管理状态的目的。2月24日起，公司集约化监控平台功能初步完善，78个营业网点视频监控信号逐步组织回公司，两中心对全省21个电业局（公司）、逾千万客户市场开拓、电费回收、电价执行、客户安全、服务品质等营销服务监控的异常现象，切实发挥起“耳朵”和“眼睛”的作用，逐步下达《营销运行监控结果通知书》782份和《95598客户服务监管通知书》113份，涉及问题509个，范围宽、影响大，极大促进公司营销服务的协同统一和规范精益，相关人员直呼“压力空前、触动至深”。3月20日，“营销监控”报表查询功能正式在公司协同办公网页开通，“实时采集、每日分析、及时预警”，为公司经营管理提供辅助分析和科学决策奠定更为坚实的基础。与此同时，两中心内部管理创新也在按部就班地展开，建章立制、梳理流程，努力实现工作的制度化、规范化和常态化。

3管理成效

“如何做出四川特色？我们的亮点是什么？”。两中心成立之初，就一直把握准确“定位”，不断谋求“突破”、谋求“变革”、谋求“创新”。

3.1 内部营销管控能力显著提升营销运行监控中心重点开展了四项工作：①电力市场动态监控。②营业窗口视频监控。③业扩报装流程监控。④电费电价实时监控。

3.2 外部客户服务形象彰显有力95598投诉举报服务中心通过加强对外服务宣传、细化与各单位的服务联动，发挥好投诉举报处置枢纽和高峰时段后备服务平台的双重作用。一是抓好投诉举报的处置。按《四川省电力公司95598投诉举报服务管理办法》把握认真受理、及时分发、严格调查、按时反馈、随机抽查、责任追究“六道防线”。二是强化95598客服质检工作。运用录音回放、在线监听、强插第三方通话方式等从语音语调、服务技巧、业务水平、服务态度、规范服务、专业知识考核六个方面强化对地市95598热线的质量检查工作，促进全省95598服务的协同统一和规范精益。三是深入打造95598服务品牌。以“微笑2010”为主题陆续推出“我把微笑献给您”感恩行动、“微笑的弧度”服务提升训练计划、“寻找您身边的微笑天使”等主题活动，巩固内部运营管理效能和优质服务水平，推进95598专业化管理深度。

4未来发展方向

下一步，根据国家电网公司加强集约化管理、开展95598省级集中试点建设的要求，95598投诉举报中心将稳步完善，逐步承担起全省电力客户的95598话务服务，最终建设成技术先进、队伍精良、管理精益、运作高效、品质卓越的一流省级95598供电服务中心。其次，在营销运行监控中心成熟运行的基础上，拓展为四川省公司营销稽查监管中心，依托营销自动化系统，实现在线稽查营销各专业工作质量，在线监管营销优质服务质量，集中管运营销业务软件，提高营销业务的管控力、日常工作的执行力、客户服务的监督力。