上海市闵行区2009―卫生监督举报投诉情况分析
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投诉举报是人民群众行使民利，维护自身合法权益的重要形式。投诉举报的处理工作对于进一步加强卫生监督部门与人民群众的联系，切实维护群众的合法权益，促进社会和谐稳定，具有十分重要的意义。本文所指的卫生监督举报投诉是指公民法人和其他组织采用信函（电子邮件）、电话、来访等形式卫生监督部门反映的有关管理相对人违反卫生法律法规的行为。为了及时、有效处理各类卫生监督举报投诉，本文对2009～2011年闵行区的举报投诉受理、查处情况进行了全面分析。
1 资料与方法
1.1 资料来源 上海市闵行区2009～2011年卫生监督举报投诉卷宗和报表。
1.2 统计分析 根据资料进行汇总梳理，并按照举报投诉来源分布、专业分布、处理情况等几方面进行分析。
2 结果
2.1基本情况
2009～2011年闵行区共登记受理各类举报投诉825件，其中2009年314件，2010年302件，2011年209件，呈逐年下降趋势，2011年数量下降明显。
2.2来源分布
举报投诉方式有来电、来信、网上投诉、来访、电子邮件，其中来电是最主要的受理方式，共有620件，占举报投诉总数的75.2%；其次为来信方式，共有76件，占9.2%；第三位是来访56件，占6.8%（见表1）。
2.3专业分布
举报投诉专业分布情况按数量和比例分析，2009年前3位是无证行医、职业卫生和饮水卫生；2010年前3位是为无证行医、饮水卫生和医疗机构；2011年前3位是为无证行医、饮水卫生和公共场所（见表2）。无证行医类举报投诉每年都占到举报投诉数量的50%以上，是群众和社会最为关注的内容之一。
2.4 查实情况
2009～2011年受理的825件举报投诉中，经调查属实的有436件，占52.8%，未查实的有332件，占40.2%，另有57件虽然举报人反映的违法行为未查实，但调查时发现了其他的违法行为，占7.0%（见表3）。
2.5处理情况
查实的436件举报投诉中，给予行政处罚的有169件，占38.8；予以取缔的有228件，占52.3%；发放监督意见书或责令整改的有92件，占21.1%；其余48件，给予记分、通报、诫勉谈话等处理，占11.0%（见表4）。
3 讨论
3.1 2009～2011年闵行区受理的举报投诉数量逐年下降，原因主要有两方面：一是2009年10月起，根据中编办《关于职业卫生监管部门职责分工的通知》的精神，上海市对职业卫生监督管理职责分工进行了调整，卫生部门主要承担职业健康监护的管理职责，原先承担的作业场所监督检查、职业危害申报等职责由安监部门承担。由于监管职责的减少，所以职业卫生监督的举报投诉数量相应有所减少。二是2009年10月起闵行区建立了全区统一的城市综合管理“大联动”信息平台，部分无证行医的信息通过“大联动”信息平台发现上报，2009年至2011年，该信息平台共上报无证行医信息20条、356条、448条。由于信息分流，所以通过举报投诉途径上报的无证行医数量有所下降。
3.2 来电为群众举报投诉的首选方式，主要原因是电话快捷方便，与接电受理人员有直接的沟通，对违法事实的描述比较清晰。所以卫生监督部门要重点提升接电人员的业务水平，既要热情礼貌、耐心细致，又要熟悉精通各个专业领域，还要有良好的沟通交流和解释能力。另外随着互联网的普及，网络和电子邮件类举报投诉所占比例逐渐增加。由于网络的传播速度快，影响力大，所以卫生监督部门要重视网络舆情的监测，及时掌握线索，快速予以反应反馈。
3.3 2009～2011年举报投诉的查实率在50%左右，未查实的原因主要有：⑴举报人提供的信息不准确，地址不够详细；⑵举报人恶意举报，道听途说；⑶违法行为日益隐蔽，尤其是无证行医，调查取证难度加大；⑷群众的自我保护意识不够，未索取消费发票，不能提供病史记录等证据材料；⑸监督员的调查取证能力有待提高。所以要加大社会宣传，进一步提高群众的自我保护意识，如消费、就医时，要索取留存发票、病史等材料；同时也要加强卫生监督员的能力建设，丰富查处手段，提高监督员的综合业务素质和应对复杂情况的能力。
3.4对于查实的举报投诉，办案人员主要依据法律法规的规定、违法行为的后果等情况给予行政处罚、取缔、发放责令整改意见书或监督意见书不良执业记分、移送等处理。由于无证行医举报投诉所占比例较高，对无证行医的处理主要是取缔，所以处理结果中取缔占52.3%。不予处罚主要原因：一是法律法规无明确的罚则，只能责令其整改，无法实施处罚；二是无证行医现场往往无法收集到足够的证据，或行医人不配合等原因，无法实施处罚，只能以取缔为主。
举报投诉是人民群众维护自身合法权益的一种途径，及时正确查处举报投诉能有效体现卫生部门“民有所乎，我有所应”的管理理念，所以卫生监督部门应该建立健全举报投诉规范受理、快速反应、依法处置、及时反馈、评估考核的管理机制，强化举报投诉信息的分析、利用和预警，从而树立卫生监督部门良好的公信力。