企业中客户关系管理的作用

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良好的客户关系（CRM）是企业得以生存和发展的关键性资源，是实现企业内部各岗位、各业务单位和职能部门间信息共享。是企业信息科技管理的新模式。企业要想在激烈竞争的市场环境中寻求长远发展，使用符合行业规律的客户关系管理将成为重点。本文就企业中客户关系管理的作用展开讨论。

一、客户关系管理概念

客户关系管理（CRM）是获取、保持可获利客户的管理过程。客户关系管理是利用先进的管理系统及技术进行有效整合，实现将企业所涉及消费者的各领域提供完美集成，使企业可以低成本、高效率地满足客户的个性化需求，与客户建立起一对一的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度和忠诚度。既可保有客户，也可发展新的客户。 客户关系的管理主要通过管理系统软件来实现的。

二、客户管理的功能实现

（1）实施目标：客户关系管理的实施使企业更加看清市场和客户。过去，企业把发展新客户作为扩大市场的关键。而现在，企业不但要注重新客户的发展，更要注重对原有客户的保有。通过对客户消费习惯的全面掌握和分析，才能不断深化对客户需求的认识，才能更有针对地的开发出适合客户需求的产品，达到提高销售额度、增加利润率及提高客户满意度等目标。

（2）实施手段：如何能及时、准确地捕捉到客户的详细信息呢？只有安装和使用客户关系管理系统CRM，才能准确地了解客户需求及客户消费信息。只有掌握这些信息才能深入地分析客户需求，开发出适合客户的产品。

（3）实施步骤：客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：

第一步：系统的应用业务集成

首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。

第二步：系统的业务数据分析

通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP（Online Analysis Processing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可通过业务数据仓库（Business Information Warehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。

第三步：系统的决策执行

通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。

三、客户关系管理重要作用

（一）提高客户忠诚度

许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）建立商业壁垒

对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿？只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。

（三）创造双赢效果

由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。

（四）降低营销成本

由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。

随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。