邮政EMS客服策略释解
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（1）第三方物流市场需求量大。在经济飞速发展的环境下，社会物流业有较大的发展潜力。2010年，我国物流市场总规模达4.9万亿元，比2005年增长了一倍多。在工业企业中，随着工业化推进和产业升级，工业物流运行模式发生深刻变化，工业企业正在加快资源整合、流程改造，采取多种方式分离外包物流功能。在商贸领域，在一系列扩大消费政策引导下，一是生产资料流通企业和传统批发市场增加储存、加工、配送、网上交易等物流功能；二是大型连锁零售企业强化物流系统；三是网购物流“爆炸式”增长；四是农业和农村物流集中释放。上述因素均使得第三方物流市场需求较快增长，是扬州邮政EMS发展的契机。（2）国家政策支持。国家将物流业发展作为国家重点发展项目，制定了相关的国家扶持政策。对于中国邮政的发展，国家提出了“8531”政策，“电子邮政”被列为国家电子商务示范工程。对于邮政发展，国家更给予了相关的技术支持，邮政速递的技术也将得到不断改进。（3）电子商务的促进作用。随着电子商务的发展，许多客户直接从网上购物。2010年，我国网络购物总额达4500亿元，比2005年增长22倍，国内每天流转的快件量高达1000万票。而BtoC模式是邮政EMS的主打业务模式，是邮政EMS一直的优势所在。电子商务的发展给扬州邮政EMS专注于此模式提供了更大的发展空间。
2扬州邮政EMS挑战分析
（1）国外物流企业纷纷进入国内市场。随着外资企业进军中国市场及中国企业的不断发展，国际化的物流企业已渐渐意识到了中国对物流的需求之大，纷纷进入中国市场。如著名的马士基物流公司，已逐步进入中国市场，为客户提供专业化供应链管理服务。对于国外大型物流企业的综合实力，邮政EMS是很难能够与之媲美的。中国的物流市场也正被这些国外物流企业逐步占据，这对扬州邮政EMS的发展将是一个巨大的冲击。（2）国内的中小物流企业如雨后春笋。现在的中国物流市场上涌现出一批规模较小、成本较低的中小型物流企业，这类企业管理体制较为灵活，企业转型较快，企业负担少，侵蚀市场能力强。虽然就目前而言，这类物流企业还未形成一定的规模，可由于这样的企业数目多，综合的市场占有率也不低，这类物流企业整体对市场的影响不可低估。（3）以生产型企业为依托逐步壮大的新兴第三方物流企业。外资企业进入中国市场，他们在选择物流合作伙伴时，多选择国内的物流企业，与这类物流企业进行合作。这些物流企业依托于这些外资企业的业务，逐渐从小到大，规模逐渐发展壮大。如宝供物流，从与宝洁公司进行合作以来，发展速度飞快，已建立几十家国际化的物流分公司，在国内也为很多的生产型企业提供物流外包业务。长安福特住久物流，以主机厂长安福特为依托，为其提供相关的取货及发运业务，规模正逐步壮大。
3扬州邮政EMS客户服务优化对策
3.1加强业务宣传，提高品牌效应
（1）宣传方式多样化。随着Internet的广泛使用，网络宣传因其成本低、方式便捷、无资源消耗等特点，已成为品牌宣传不可忽视的一种方式。扬州邮政EMS作为老牌物流企业，在品牌宣传方式上较少，主要仍以邮政局为依托。宣传方式多样化是其扩大品牌的重要措施，以邮政局为依托，媒体宣传、网络宣传等多种方式相结合，才能达到独特的宣传效果。（2）宣传内容的丰富化。在打造品牌效应的同时加强业务的宣传，让客户对邮政提供的多样化的业务有深刻了解，如业务的优势、业务的价格及业务适合的人群等，使客户能够选择自己真正所需的业务类型。
3.2服务内容多样化，提高客户满意度
（1）快递业务的专业化。快递业务是扬州邮政EMS的主要业务，其使用率较高，具有一定的品牌历史。但其仍然存在着一些问题，如服务态度差、价格较高等，这两者是客户所最不满意的服务水平衡量指标。扬州邮政EMS在保证为客户提供多样化服务的同时，也要使得企业主打业务具有专业化。如对从事投递业务的员工制定相关的操作及服务手册、加强车辆的合理配置、投递业务的信息化发展等。其中，服务态度的提高、价格的均衡调整是扬州邮政EMS快递业务首要解决的问题。（2）扬州邮政EMS业务的扩展。对客户进行不断的调查研究，了解不同的客户需要的特色化的服务，针对不同的业务找出其症结所在，加以改善，不同的客户均能够获得自己所期待的感知满意度。如国际e邮宝的推出最适合的人群为商务人士，这类人士对价格的关注度不高，而对安全性和时间性较为看重。企业可根据这类人士的需要，重点改进国际e邮宝业务的安全性和时间性。
3.3内部硬软件资源改善
（1）企业运输车辆的改善。如针对不同的物品采用不同的运输车辆，节省一定的运输成本；车辆进行配载运输，与各地邮政EMS进行合作，减少空驶率，有效整合资源。（2）扬州邮政EMS门店的设立。在各县级市及乡镇设立邮政EMS的门面店，加大品牌宣传的同时，为客户提供门到门、店到店的服务，在送快递的方式上可分为送货上门方式或客户自取货物方式，不同的送货方式采用不同的收费标准。（3）软件资源的改善主要依靠发展网络信息化、建设信息化的发展平台和人才引进与人才的发展两条途径。实物流的发展需要以信息流为依托，一个物流企业是否先进首要看其是否拥有先进的信息处理系统。对于邮政EMS，运输车辆的合理调度、货物的跟踪查询及客户的信息管理，均需要以网络信息平台为基础。扬州邮政EMS需要在发展原有信息系统的同时引进高新技术，为客户及货物建立全面的服务系统。在人才开发与管理方面，要对原有企业员工不断进行专业技能、服务精神培训，加强营销人员的培训；此外，不断引进新人才。
3.4“感动服务”的推广
（1）设立“邮政EMS”月。每年可以定一个月为“邮政EMS”月，在这个月相关的业务可以进行让利折扣，如专项的快递业务，在这个月的价格进行一些降低调整，使客户感受到企业让利对其服务的真诚。（2）业务积分。现各大超市及一些销售营业店均推出会员卡积分活动，扬州邮政EMS在发展业务时也可以推出此项活动。例如快递业务，根据使用次数及相应运费计算积分，在每年年终相应的积分可获得不同的礼物。此项活动的推出，不仅可以加强品牌的宣传，还有利于增加企业的业务量。
3.5加强售后服务管理
（1）网络平台的建设。网络平台的建设是为客户提供良好客户服务的基础。客户能够及时查询所办业务的实施情况。扬州邮政EMS应向各大快递企业学习，如德邦物流快递业务中，除了有相关的货物查询，更可以随时计算出所要寄货物的价格，满足了客户多样化的需求。（2）客户投诉处理。客户投诉处理要及时，服务态度很重要，要遵循“客户是上帝”的标准为之处理，树立以客户为中心的投诉危机处理理念，并及时查明原因，找出业务出错原因，妥善处理，作为业务发展的经验教训。在平时要做好投诉危机应急预案，应急预案应该包括“事前、事中及事后”的各环节一整套运行机制。只有提前做好相关准备，才能减少客户投诉的发生，不断提高客户满意度。客户满意度提高了，忠诚度才能随之提高，整个扬州邮政EMS的服务水平才能得到发展。
作者：张海燕 孙凌杉 单位：江苏师范大学 苏州大学