浅谈综合调度在全业务运维管理中的作用
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摘要:随着电信行业重组的完成和3G牌照的发放,全业务运营的时代已经到来。日趋激烈的市场竞争环境和复杂的运营环境对运营支撑系统提出了新的挑战,传统的被动支撑业务需求、按照业务专业分散管理的模式已经无法适应全业务的运营环境。本文试图通过对综合调度系统的建设来说明如何实现全业务运维的集中管理,从而达到从管理上要效益,提高内部资源的使用效率。
关键词:全业务;运维;综合调度;集中管理
The Role of Integrated Dispatching Management in the Whole Business
Huang Yifa
(Fujian Youke Communication Technology Co., Ltd.,Fuzhou35000,China)
Abstract:With the completion reorganization of the telecommunications industry and the issuance of 3G licenses,full business operations time has come.The increasingly fierce market competition and complex operating environment of the operation support system put forward new challenges,the traditional passive support of business needs,accordance with the decentralized model of business expertise has been unable to adapt to full business operating environment.This article tries to integrated scheduling system Di-building on how to achieve full business operations dimensions of centralized management to achieve benefits from the management,enhance the use efficiency of resources.
Keywords:Full service;Operation and maintenance;Integrated dispatching;Centralized management
一、综合调度的相关功能
综合调度系统通过集中管控、统一服务、管理流程,对人力资源的精细管理,提高生产效率;提供面向全业务障碍和全业务开通的全程管控手段;实现对任务的统一调度,合理调配各种资源;提供多种处理手段,缩短处理时间,提升服务质量。主要功能有:
服务开通、保障工单的调度。综合调度系统在调度施工人员进行装、移、拆、改、故障处理等服务的时候,结合施工人员、任务单、时间要求、地理位置及施工工具等要素进行智能调度。对于人员,考虑了其技能、值班情况、工作饱和度以及所有分配的任务是否属于其工作范围等;任务单包括业务类型、所属区域、用户等级等信息;时间要求包括时限要求和预约情况;地理位置包括施工位置和施工人员位置等信息;施工工具包括所需工具及车辆的配置等情况。
多样化接入。施工人员的办公地点不确定,不方便通过电脑终端进行任务单的领取和回单。系统提供多种接入方式,如IVR、短信、WAP等。
二、综合调度的流程
综合调度系统最大的特点,就是提供了面向全业务障碍和全业务开通的全程管控流程。
保障工单主要来源于客户申告、告警发现、巡检发现,开通工单来源于营业受理。综合调度平台实时地接收到这些工单后,根据工单的性质和内容,进行分析、定障、拆分和组合,生成具体的施工调度单。系统将根据客户的地点以及施工人员的位置信息,利用调度规则和工时池进行任务的分配。
施工人员通过语音、短信、PDA、电脑终端等方式接收这些任务,并且他还可以通过这些途径与调度中心保持联络。调度完以后,调度中心的监控人员开始对整个服务的流程进行监测和管控。在管理上,有建立一套完整的“催修+升级”的制度,对即将超时的工单及已经超时的工单进行逐级上报,从而保证施工的履约率与及时率。
工单实施完以后,施工人员通过PDA、语音、短信或电脑终端的方式把处理结果反馈给调度中心,若是故障单,填写故障发生原因及处理情况,需要更换硬件的则要填清坏件序列号和新的备件号,同时提交专业组长进行故障定性与审核。最后,回访台责对客户进行满意度回访。至此,综合调度的流程基本结束。
三、综合调度的实施效果
综合调度系统建设后,对全业务运维管理起着重要作用,体现在:
(一)落实差异化服务。根据不同业务类型以及签订的差异化服务登记,实施差异化服务,重点客户重点业务重点保障,遵循“先抢通后修复”的原则,对重要业务制定应急预案,系统自动将预案与业务相关联。
(二)提升了客户满意度。传统的安装、维修工作只是注重如何更快地完成工作,但我们在实际工作中发现很多情况下光快速并不能提高客户感知度,及时让客户知道我们工作的进度能很好地提高客户感知。系统在工单派发和结束的时候通过语音或短消息通知客户。对于大客户业务订单,还可以根据需要把每个流转环节的信息告知客户。
(三)优化资源配置,提高了维护效率。通过GPS定位,结合电子地图,整合局点、基站、交接箱等信息,实行重要事务的就近调度和智能化派工,缩短路途时间;工单直接到人,减少了流转环节;跨部门的调度,减少了闲暇时间;PDA的使用减少了施工调度人员因查询、提单、回单等电话沟通所需要的时间以及大量沟通所需要的管理人员。从而提高了工作效率,节省了大量的人力、物力。
四、结束语
综合调度系统的提出及应用为运营商的运维管理带来了新的生机和活力,通过运维集中管理,提高了维护质量、管理水平和资源利用效率,控制了成本,进一步提高了企业的经济效益;对提高客户感知度、提高维护工作效率、转型业务支撑和精确化管理四个方面都起到了重要支撑作用。
作者简介:
黄义发(1974.4),男,福建永泰人,本科,福建邮科通信技术有限公司