鉴于教育服务及消费的高等教育质量加强

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随着经济体制的转型和高等教育大众化的推进,我国高等教育发展经营的主体已逐渐从政府转变为高校自身,其性质和特点也都赋予了新的内涵,并导致了学习动机、课程实施、学校管理和教育质量等方面的深刻变化。高校必将承担起越来越大的自我发展责任,资源的竞争已经涉及校内外各个领域、各个层面,高校作为服务主体如何提高教育质量以适应环境、参与竞争,更好地维系组织生存和促进院校未来发展自然成了核心的问题。日渐成熟的市场竞争机制也促使高校意识到发展的关键将主要依靠“社会选择”,必须依据自己发展目标,对不断变化的“社会环境”和“社会需求”作出及时、灵活的反映,并不断改革创新,办出自己的特色。正如美国教育家约翰•布鲁贝克所说:“大学与它们的雇员们以及它们的消费者之间越来越失去传统的伦理性的约束,转而采取市场性的选择与被选择关系。”为此,在提高高等教育质量的实践中,不论是思想观念还是行动策略都在发生深刻的变化,更加重视强调投入与产出、成本与回报、效率与效益,高等教育服务与消费的理念必将渗透到质量管理和发展实践之中。

高校提供教育服务,大学生是消费者,那么受教育者对教育的“消费”其实是一种“投资”行为,学校只有提供有质量保障的“服务”,学生才能放心的“投资”消费。当然这也并不是强调要把高等教育作为商品进行交易,而是旨在突出长期以来被高校忽视的“问责”意识和淡漠的质量意识。有人指出,过去我国过分强调高等教育的福利性,学生接受教育就是得到了“恩赐”,对他们来说,谈不上什么“需求”和“权利”。其后果是,教育更偏重于为政治和经济服务,忽视社会和个人的需要,学校则满足于按上级指令办事,漠视社会上异常活跃的教育需求,自然是资源浪费、效率低下、质量滑坡。①强调教育“服务”与“消费”,就是要建立直接面对“消费者”的“问责”体系,增强学生明白“消费”的意识,对高等教育质量的提升也必将带来新的思路与活力。

一、大众化时代高等教育:“公共物品———准公共物品———准私人物品”

高等教育观念的转变往往滞后于发展的现实。当人们还在争论高等教育该是上层建筑属性,还是经济基础属性的时候,高等教育的生产力功能已经存在;当人们还在担心高校扩招是否已过极限的时候,高等教育大众化已比原计划提前实现;当人们将争论的焦点集中在高等教育服务能否进入市场的时候,市场机制已经渗透到高等教育的方方面面,并已成为基础性、先导性的产业。②高等教育能给社会带来巨大的经济和社会效益,是公益性、非营利性事业,它提供的物品或服务具有公共物品的性质。从公共物品与市场的关系来分,可分为纯公共物品和准公共物品。如果一种公共物品的消费者群体,从部分成员一直扩大到全体社会成员的过程中,其边际成本始终为零,那么这种物品就是纯公共物品(如国防、立法等)。如果一种公共物品的消费者群体扩大到一定数量时边际成本开始上升,而且继续扩大到某一数量时,其边际成本变得非常大甚至是无穷大,那么这种物品就是准公共物品。高等教育是非义务教育,受教育者通过接受教育服务增强了在市场经济条件下的资源配置能力,因此,高校提供的产品则又是典型的准公共产品。②根据经济学观点,公共物品与私人物品的区别主要在消费的竞争性和排他性上有所不同。消费的竞争性也称消费的可分性,是指物品的总量等于每个消费者所拥有或消费的该物品总和。消费的排他性是指物品的所有者占用该物品后,其他人不能分享。公共物品是不具有消费竞争性和排他性的物品,而私人物品是具有消费竞争性和排他性的物品。有人指出“目前中国上大学竞争之强烈在所有消费产品和服务中是名列前茅的。这种竞争的经济学本质是:增加新的学生,就要增加教育服务生产的成本(如学生对校舍、教师时间的占用等)。中国高等教育的排他性极强,没有通过大学入学资格的人无法享受到正规的高等教育。这样的高等教育服务具有很强的消费竞争性和排他性,因而是私人产品。”③可见,高等教育产品介于公共物品与私人物品之间。公共物品由政府提供,私人物品由市场提供。计划经济时代的精英化高等教育,从招生到毕业分配都由国家包揽,上了大学身份就是国家干部,不必承担教育成本。随着经济体制的转型和高等教育大众化的推进,高等教育产品性质也随之经历着“公共物品———准公共物品———准私人物品”的转化过程,②且在社会主义市场经济逐步完善的过程中,渐渐地带有更多的私人物品性质,现阶段我国高等教育正处于由准公共物品向准私人物品转化的时期。高等教育除了给社会带来巨大的经济和社会效益之外,还给受教育者带来个人效益,虽然政府举办为主导,但政府提供的高等教育服务满足不了需求,近几年尽管教育投入总量增加,可生均预算内教育事业费、生均预算内公用经费仍很不足。社会力量办学发展迅猛,已成为一支重要的力量,加速了高等教育服务产品由“准公共物品”向“准私人物品”转化。高等教育的国际化趋势也会加速我国高等教育与国际接轨,促进高等教育服务产品性质的转化。在这种转化过程中高等教育的服务与消费也就越来越鲜明突出了。

二、教育服务:高等学校的主要产品,学生:教育服务的消费者

(一)高等教育提供的是带有福利性质的消费品

消费品包括在市场上进行交换的或者带有部分福利性质的具有商品属性的商品或服务。作为消费客体的物品和服务是日常用来交换的,而福利一般是免费向福利享用者提供的,一般不在市场上进行交换。然而现实生活中有些物品和服务则兼有福利和商品的性质,如福利房、医疗保险和高等教育等等,这些带有福利性质的物品或服务,接受者或享用者须支付一定的报酬,接受这些服务或购买这些商品的个人也具有消费者的特点。高等教育主要靠国家财政支持,政府所分担成本比例较大,具有社会福利的性质。但高等教育还有很大的外部收益性,国家所承担的高等教育服务成本能在大学生毕业后为社会所做贡献的回报中得到偿还,因此,这也可谓是部分有偿的。伴随着福利可货币化,部分有偿的、其成本计算在所出售的商品或服务当中的消费品,接受者或享用者的消费者身份将越来越明确。在“公共物品———准公共物品———准私人物品”的转变过程中,大学生个人及其家庭所承担的高等教育成本比例会越来越合理,高等教育服务也就越来越具有消费品的性质。

(二)高等教育的主要产品是高等教育服务

无论是购买有形产品还是无形服务,其目的往往不只是为了得到产品本身,而是为了获得某种效用或受益,购买高等教育服务产品则是为了自身人力资本的增值。高校提供的高等教育服务是指高校利用教育设施、设备等条件,通过教育教学等实践活动,为教育消费者提供用于提高或改善受教育者自身素质,促进教育需求者人力资本增值的非实物形态产品。高等教育是一种选拔性教育,具有消费上的排他性、收益上的个人和社会双重受益性,这种双重特征是高等教育成本分担与补偿机制的基础,也是高等教育服务与消费的基本出发点。高等教育服务作为一种具有部分福利性质的有偿服务,有关的主体有高校、教师、大学生及其家长、社会和国家政府。高校和教师投入一定的资源和劳动,在大学生的参与下实现了其价值的提升。高校培养人才,但人才并不为高校所有,在教育服务的生产和消费过程中,人才的所有权属于人才自身而非高校,没有涉及任何所有权的转移问题。人才市场上的供求双方是人才与用人单位,高等学校的产品是教育服务,学生自身的产出才是人才。

(三)大学生是高等教育服务的消费者

消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。教育是培养人的一种社会活动,其目的是为了促进学生的身心发展,进行劳动力的再生产,接受高等教育服务是与劳动力再生产紧密联系的生活消费。大学生的教育消费是通过听课、思考、实践等活动来获得各种知识,消费了各种性能的教育服务产品,从而使自身人力资本得到增值。由于国有高校多年来一直属于教育行政机关的附属,这样就显得高等教育服务是政府提供的。并且国家财政一般都会对其提供全面的支持,所以看起来高校提供的服务就是政府给予大学生及其家长的一种福利。然而,随着高等教育大众化的推进,大学生都承担了部分的教育成本,并且伴随着高校收费体制的改革,大学生支付的成本比例会越来越合理。所以,尽管其具有部分的福利性质,也可算作生活消费品,大学生是高等教育服务的消费者。这种消费作为一种生活消费即经济学理论中所谓的个人消费,与生产消费相对应,它是为了满足个人生活需要而进行物质、精神产品的消费。大学生通过接受高等教育,学到了知识,增长了能力,提高了素质,从而提高了自身在未来经济活动中的竞争力。

三、基于教育服务与消费的高等教育质量

(一)大众化时代的高等教育质量

随着高等教育大众化进程的推进,我国高等教育规模和校均学生规模都在急剧的增大,给高等教育质量水平带来巨大的挑战和压力。提高高等教育质量是我国现代化建设的客观要求,也是高等教育大众化持续健康发展的重要举措,但提高高等教育质量不能仅仅停留在承认“多样性”和认同不同维度及其不同权重的层面,需要根据经济社会发展的实际不断探索与实践。高等教育质量主要是指高等教育水平高低和效果优劣的程度。适应性是本质属性,多样化是其自然属性,发展性是其时代属性。其基本内涵是指高等教育产品和服务满足高等教育系统内外明确或隐含需要能力的特性的总和。④大众化时代高等教育满足消费者需要的程度是检验质量的主要尺度,如果教育服务得不到市场的需求,只能是“合格的废品”。⑤那么,高校教育质量应包含三个层次:一是教育管理者、实施者(包括教育行政管理部门、高校领导与教师等)教育工作的满意程度,即“工作质量”;二是学生对高等学校教育的满意程度,即“内部质量”;三是社会用人单位对毕业生的满意程度,即“社会质量”。随着就业形势的不断加剧和高等教育的快速发展,以市场为导向的竞争机制正在形成,高校办学自在不断扩大,其作为一个独立主体参与市场竞争承担着更多的社会责任。在高等教育质量的提升实践中,社会本位的价值观长期以来起着主导作用,人们往往主要或只从社会需要的角度去认识、实施和评价高等教育质量。随着市场经济体制完善,高等教育大众化推进,以学生为本、满足学生发展的需要正在成为提高高等教育质量实践的一种新的价值取向。为此,有必要从这种价值取向出发,以教育服务与消费为基础,重新认识高等教育质量的特点及其实施策略。

(二)当前教育服务对消费者权益的忽视

同服务或商品的提供者相比,消费者往往处于弱势地位,大学生在接受高等教育服务时,相对于高校和教师而言处于弱势的地位。大学生作为消费者,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》具有安全权、知情权、选择权、公平交易权、获赔权、结社权、获取知识权、被尊重权与监督权等方面的权利。由于对高等教育服务与消费的特性认识理解不够,大学生作为高等教育服务消费者的身份还没有引起社会的足够重视,尤其是没有被高校和教师所重视。许多高校办学状况不够透明,或者以故意歪曲信息等手段来部分地剥夺大学生的知情权;由于信息不对等,大学生对高校实际情况了解较少,在择校、择专业及选课时常常没有足够多的选择权;收费时高校之间的服务质量水平差别体现不出来,有些高校还常常对大学生变向收取费用,有损公平交易权;在高校的内部管理中,大学生监督权和参与权较少,往往忽视他们的利益和权利;许多教师教学质量责任意识淡薄,或者只重科研不重教学等等,都在不同程度上损害了大学生的切身利益,影响了教育质量的提高。

(三)高等教育服务、消费与高等教育质量

强调高校提供的教育服务具有消费品的性质,明确大学生作为消费者的权利,一方面可促使高校自觉地对消费者承担义务和责任,更灵活地应对“顾客”需要,提高成本效益,改善教育质量,从服务与消费的层面来加快教育质量的提升;另一方面可以使大学生明白自己接受高等教育是一种智力投资,从而变被动学习为主动学习,增强学习的自主性、积极性,加快自身的发展。明确高校教育服务提供者的角色,必将增强办学透明度,对高校的资源情况、教师的数量和质量、就业率、教学和科研等信息都将及时,在收费上实行明码标价。这样不仅使学校明确自己的状况,进一步增强发展意识,也使大学生在选择学校时能对各类高校形成一个正确的判断,对意向学校有充分的了解,提高对所选学校的认同和满意程度,进而提高未来学习的动力和质量。学生本身也是参与提高教育质量的关键,当学生作为消费者时必将学会客观地认识自己,根据实际自主地选择接受何种类型的教育。在学习的过程中,将学会自我管理,提高学习的自觉性、主动性;提高对学校教学和管理的监督意识,充分发挥参与决策和行使监督的权利。这样不仅督促高校提高服务水平,还可以锻炼大学生自身的素质,促进他们全面的发展,从而提高高等教育的质量。

四、教育服务与消费过程中高等教育质量的提升

(一)转变观念,增强高等教育服务意识

高校作为提供服务主体的一员,具有自身内在利益的独立主体性,因而就必须以高质量服务参与市场竞争,以求得更多的教育资源、更好的学术声誉、更大的社会影响力。高等教育单纯作为公共物品时,则可超然于社会之外,无须对资源使用、办学效益、专业特色以及学生需求等作过多考虑。在高等教育大众化时代,高校作为提供“知识商品”和“教育服务”的机构,必须转变观念增强服务意识,承担起广泛而复杂的社会角色和质量责任。各高校都要树立自己的品牌意识,根据本校的实际明确自己的服务定位,优化培养目标,从质量与特色上下功夫,进而切实提升自己的竞争实力。只有强化教育服务与消费观念,教育服务者才会认真考虑成本与回报,千方百计地提高服务质量,使教育消费者能在服务水平和方式上有更多选择的可能性,越来越重视学习者的要求,解决传统公共教育体制在实施大众化教育中机制僵化问题,促使学校以更灵活的方式满足消费者的不同需求,提高学校的绩效责任。高等教育作为专门知识的教育,是创新的教育,是提高全面素质的教育,树立教育服务与消费理念,就必将从保姆式、命令式教育和管理转向教育服务、转向尊重和信任,给予学生宽松的自由空间,创造有利于学生个性充分发展的环境,切实提高质量水平。

(二)强化管理,提高高等教育服务水平

提高高等教育服务水平就必须强化管理,管理不仅是具体措施和方法的问题,还是教育观念和体制的问题。要通过建立健全高校内部质量管理与监控体系,尤其是教学质量管理的竞争、激励、创新、约束机制,从服务与消费的层面来架构教学监控组织、教学评价体系、教学管理制度,加强教学条件、教学环境建设,完善质量保证的决策、指挥、运行、评价、条件和仲裁督导等组织系统。加大课程与教学改革的力度,根据培养目标构建能够反映时代特色、符合学生发展需求、科学取向与人文精神相融合的课程体系,充分发挥学生的主体性,扎实培养学生的创新精神和实践能力,满足社会发展的需要。为提高服务水平,校内质量监控应多关注输入和过程的运作,强调学校的教学人员、教学过程、后勤设施、图书馆、科研设备符合质量标准的要求。校外质量监控应多关注学校的输出结果———学生的综合素质,以及对变化着的社会的适应力。通过对用人单位的调查、学生的反馈及公众的评估,建立一种以求学者和用人单位需求为导向的质量保障体制。做到全程评价、全员参与,不仅注重结果,而且加强对过程的监控,以获得全面反馈信息,调动全员提高质量的积极性,及时发现问题、解决问题。办学水平是高等教育质量的重要标志,为了适应服务与消费的要求,办学水平评估应做到分专业进行,通过对师资状况、课程设置、设备设施、管理水平、毕业生的社会成就等方面的综合评估,确定各专业的办学水平在全国的排序和等级,以有效动态督促高校提高服务的质量水平。

(三)开拓创新,丰富高等教育服务内涵

创新是每一所高校发展的内在要求,为提供灵活多样的高等教育服务,必须开拓高等教育投资渠道,调动民间社会力量办学,形成以政府为主的多元化投资结构,夯实教育质量保证的物质基础。深化教育教学改革,通过学分制、模块课程等方式,突出个性化学习设计。课程的设置、实施和评价都应从学生需求、成本来予以重视。培养大学生选择意识,扩大选择范围,让他们学会选择专业、课程、教师及相关证书的考试,提高学习的自觉性,把学校学生双方的积极性都发挥出来。注重隐性教育和咨询服务,教育、管理、服务、指导相结合,把思想教育、日常管理、成才服务有机统一起来,着力培养大学生的创新能力和实践能力。明确学校和大学生的经营者与消费者角色身份,增强教师教学的质量责任,严格教育教学管理,增强消费意识,发挥学生主体性,完善学生参与监督管理制度。加强实习实训、就业指导服务,从投资消费来考虑职业生涯发展与规划,关注社会的变化,预计将来的形势。讲择业也讲敬业,讲如何找到满意工作,更要讲如何去创业,还要教学生学会自我推销。本着服务育人的思想,立足于教育,综合运用多种手段,丰富教育服务的内涵。高等教育具有个人与社会的双重受益功能,教育服务与消费对教育质量提出了新的要求,不仅要给消费者更多的选择,还要更加及时的应对消费者的需求,以切实提高高等教育的质量。