浅论农村合作银行柜台业务操作风险的防范

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【摘要】农合行的各网点在业务处理的过程中，各个领域都可能产生柜台业务操作风险，它具有柜员相关性、广泛性、偶然性、隐蔽性和危害性等特点，可能造成很大的损失。文章认为通过增强柜员风险防范意识，健全和完善风险防控制度体系，完善考核机制、综合业务系统和轮岗轮班制度，充分发挥稽核检查和事后监督岗位的作用，加强金融知识宣传力度等措施，能够更好地防范柜台业务操作风险。

【关键词】操作风险 防范 柜台业务 损失

从某种程度上来说，银行是一种经营风险的金融企业，作为银行的窗口，柜台就是直接服务客户的地方，是银行防范风险的重点区域。目前，农村合作银行已经逐步实施综合柜员制，柜台业务所面临的操作风险呈现了增大的趋势，如何防范柜台业务操作风险值得我们关注和思考。

一、农合行柜台业务操作风险的种类

柜台业务的操作风险是农合行操作风险的一种，是我们在办理业务的过程中，因柜员、业务系统、业务流程以及外部事件等因素所造成的合行或客户财产遭受损失的可能性。作为农村合作银行，我们拥有自己的综合业务处理系统，规定了具体的业务操作流程，但在柜台业务的实际操作过程中，仍然出现了很多操作风险，可分为以下几种：

（一）柜员失误引发的操作风险

我们的柜台业务几乎都要通过柜员的操作来完成，由于个人疏忽而造成的业务差错十分普遍，这是柜台业务较为普遍的操作风险。如取款的多付，存款的多存、误存等等，都会造成现金库存数字与实际不相符，而查找错误原因，就得逐笔核对业务，或者调取监控视频，联系客户追回款项，会造成农合行人力、物力资源的浪费。虽然我们一直实行短款自赔的原则，但若遇到错账撤销等情况，就不仅会影响到柜员个人，还可能影响合行的社会形象，更可能造成潜在客户的流失。

（二）违规办理业务引发的操作风险

农合行设置了业务处理流程，如现金存款业务就规定先收款，后记账，取款业务先记账，后付款，但在办理业务的过程中，一些柜员可能会有不按规定办理业务的情况出现，如在现金存取款业务中，就存在两种违规的现象，一种是在办理存款业务的时候先给客户办理业务，后忘记向客户收取现金；另一种情况是，客户办理需要先取款后存款的业务，柜员只查看了其取款账户的账户余额，先为其办理存款业务，在后续的取款业务中，因客户密码错误，导致取款失败，造成撤账、或者柜员垫款的不良后果。

（三）监守自盗引发的操作风险

几乎所有的银行都遭遇过这种操作风险，我们也不例外，具体表现形式是：工作人员利用职务之便，依据自身所学的会计或者业务知识，将合行财产挪作他用或者偷盗银行的财产，这种行为就算再隐蔽，也会留下蛛丝马迹，不仅会让自己身陷囹圄，还会给我们造成重大的损失。

（四）系统失误或漏洞引发的操作风险

我们的综合业务系统在运行过程中，偶尔会出现失误和漏洞，曾有网点反映，在给客户办理跨省存款业务的时候，综合业务系统无反应，未显示交易成功，也未提示交易失败，最后在盘库的时候才发现库存现金金额有误，给网点造成了损失。而在平常的对公或者对私业务办理的过程中，我们的系统还会偶尔无响应，造成了票据无法打印且无法重新打印的情况。

（五）外部因素引发的操作风险

随着经济和科学技术的发展，伪造技术也日益发达，犯罪分子不仅伪造、变造人民币，还会伪造银行存单、存折、银行汇票等重要票据，柜员稍有不慎就会落入犯罪分子的圈套，给合行造成重大的损失。

二、农合行柜台业务操作风险的特点

通过以上的分析不难发现，我们的柜台业务操作风险具有柜员相关性、广泛性、偶然性、隐蔽性和危害性等特点：

（一）柜员相关性

多数柜台业务操作风险与柜员的操作有关。在办理业务的过程中，我们的柜面前台或者后台业务离不开柜员的操作处理，无论是失误还是主动违规，亦或是监守自盗，我们的柜台业务操作风险很大程度上取决于柜员的行为。

（二）风险点分布范围的广泛性

在实施综合柜员制之前，农合行的对私和对公业务是分开办理的，储蓄柜员的操作风险集中于个人业务领域，而对公柜员的操作风险集中于单位客户范围。实行综合柜员制以后，柜员的业务范围涉及对公和对私领域，风险点的分布范围有所扩大，涉及对公对私账户管理、现金管理、业务、授权业务等各个方面，风险点的分布范围更加广泛。

（三）外部因素引发的柜台业务操作风险具有偶然性和不可预测性

犯罪分子伪造或者变造的假币，是面向社会的，他们所伪造的票据，多数是针对银行的，我们无法预测何时、在哪个网点会遭遇欺诈事件。此类操作风险无法预测，只能采取措施进行应急和预防。

（四）柜台业务操作风险具有隐蔽性和危害性

农合行的员工都进行了会计知识的培训，他们知道如何核对钱箱和票箱；且综合柜员都有自己负责管理的头寸箱子，挪用部分钱款很难及时发现，这使得我们的柜台操作风险具有隐蔽性。同时，我们的柜台操作风险的危害性较大，影响面较广，不仅会影响柜员个人，还可能会给网点和客户造成损失。

三、防范柜台操作风险的建议

（一）增强柜员的操作风险防范意识

我们的柜台业务操作风险，在一定程度上与柜员个人的意识、业务熟悉程度等因素有关。在业务处理的过程中，如果柜员自身对操作风险认识不清，甚至没有风险防控的观念，我们的业务处理就会存在潜在的操作风险。意识具有主观能动性，能够指导我们的行为，这是经受了无数实践检验的真理。防患于未然的风险控制是我们所追求的，我们应该给予柜员的操作风险防范意识以充分的重视，并采取集中培训、晨会引导等形式加强柜员的柜台操作风险防范意识。合行的集中培训和晨会制度实施得非常到位，它们不仅是员工展现自己的平台，也为我们提供了提高认识的机会，但目前，我们还没有将其纳入制度管理的范畴，还未以文字的形式将其进行规范，这是我们以后努力的方向。未来，我们可以规定在每周一和周三，通过案例学习等方式，让大家更好地认清柜台业务所存在的操作风险。

（二）健全和完善我们的风险防控制度体系，将柜台业务的操作风险纳入该体系进行预防和管理

目前，农合行已经建立了一整套风险防控机制，对一些安全性的事故设置了完整的应急预案。但是，对柜员日常业务过程中存在的风险点，我们尚未进行系统地归纳总结。同时，防控体系和应急预案也应是与时俱进的，面对社会上层出不穷的诈骗行为，我们应适时进行总结，对应急预案进行完善。近期，长沙市公安局整理了防范电话与网络诈骗宣传手册，对当前社会上流行的四十二种骗术进行了深度剖析，我们可以此为契机，将可能遇到的诈骗情况纳入风险防控体系进行预防和管理。

（三）完善考核机制，增强其激励性

在人力资源管理方面，农合行有自己的考核机制，既有营销量、业务量、差错率等硬性指标，又有行为的合规性等软指标，会定期对所属支行和网点中业务量较大，差错率较低的柜员进行表彰，但是我们的考核机制仅仅是让柜员在办理业务过程中被动地遵守规章制度，且每个网点的业务量有很大的差别，考核机制的激励性还有所欠缺。我们可以鼓励同一个网点依据自身的业务情况，在柜员间进行业务量和差错率的排行，对业务量较高而差错较少的柜员进行物质奖励和表扬，这在一定程度上可以增强考核的激励性。目前，真正实行柜员业务量和差错率考核的网点并不多，这为我们指明了未来需要努力的方向。

（四）进一步完善综合业务系统

虽然我们的综合业务系统一直在不断更新和完善，但系统的漏洞仍然存在，一定程度上增大了柜台业务的操作风险，这就需要联社牵头自主研发更加稳定的业务系统，或者直接借鉴其他商业银行的业务系统，克服我们的综合业务系统存在的偶尔反应慢、无提示、突然无响应等问题。

（五）在充分发挥稽核检查和事后监督岗位作用的基础上，进一步完善轮岗轮班制度

我们的轮岗轮班制度，是针对重要岗位所实施的，在移交接交的过程中，以规定的流程避免交接不清的弊端。目前，我们的轮岗换班制度已经建立，在操作风险管控方面起到了不小的作用。但是，交接和监交的流程还需不断完善，避免轮岗轮班过程中责任不清的情况发生。如果说提高风险防控意识和增强轮岗轮班制度管理是柜台操作风险事前控制的重要措施，那么，稽核检查就是事后控制的重要环节，定期对各网点的业务凭证进行检查监督，及时发现问题，并要求问题网点和问题柜员进行整改，可将合行的柜台操作风险控制在合理的范围内。但是，我们的稽核检查只能是抽查部分凭证和各种登记簿，并不能做到最全面的检查，这就需要我们充分发挥每个网点事后监督岗位的作用，鼓励其认真查票，确保要素齐全，业务合理。

（六）加强金融知识宣传力度，增强对银行柜台业务的社会监督力度

从某种程度上来说，我们最重视的还是在办理业务的过程中为客户提供服务，在宣传金融知识等方面还有所欠缺，服务对象对金融常识的不了解、不熟悉增大了业务办理过程中的操作风险。我们可以将“金融知识进万家”活动传承下去，以金融知识宣传月为平台，向更多的民众宣传基本的金融常识，充分发挥他们对柜台人员的社会监督作用。

四、总结

农合行的柜台业务操作风险是广泛存在的，我们能做的，就是正确认识和对待这些风险点，既不能过分畏惧它们，也不能无视它们的存在。在业务办理过程中，我们既要细心、耐心，又要严格地执行农合行的各项规章制度，主动防范柜台业务操作风险，更好地为客户提供金融服务。

作者简介：吴志理（1968-），男，湖南望城人，长沙开福农村合作银行芙蓉北路支行行长，研究方向：风险管理；高飞（1984-），女，安徽巢湖人，长沙理工大学管理学硕士，长沙开福农村合作银行芙蓉北路支行综合柜员。