信息机构面向用户需求的知识服务策略探析

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摘 要：知识经济时代，传统的信息服务方式已经不能满足用户日益增长的知识需求，知识服务应运而生。作为一种新型的服务方式，知识服务实现了对信息资源深层次的开发和利用，满足了用户个性化、专业化需求，在信息机构得到了广泛应用，成为信息机构适应知识经济时展、满足用户知识需求、提升核心竞争能力的必然选择。该文阐述了知识服务的概念，分析了知识服务特点，提出了信息机构用户群体的分类依据，给出了用户的具体类型，在此基础上，充分研究了新形势下用户的知识需求特点，探讨了信息机构适应用户需求的知识服务策略。

关键词：信息机构 知识服务 用户需求 服务策略

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）09（a）-0192-02

进入21世纪，人类社会步入了知识经济时代，知识成为最重要的经济因素、最稀缺的资源。随着互联网技术的快速发展，用户获取信息更加方便快捷，但是海量的信息资源同样造成了用户的无所适从，传统的信息机构服务方式已经不能满足用户日益增长的知识需求。在此背景下，知识服务应运而生，并在信息机构得到广泛应用。知识服务基于用户知识需求，通过研究知识间的内在联系，科学地创造出新的知识，形成知识产品，实现了对信息资源深层次的开发和利用，有效地满足了用户个性化、专业化需求。知识服务成为信息机构适应知识经济时展、提升核心竞争能力的必然选择。深入研究知识服务的特点，分析信息机构用户群体类型及其知识需求，为不同层次用户提供个性化知识服务，对于提高信息机构的知识服务水平和质量具有重要地指导意义。

1 知识服务概念及特点

1.1 知识服务概念

知识服务起源于西方，20世纪末传入我国，并在我国得到了初步发展。最早由国外的企业界从知识管理角度提出知识服务概念至今，国内对知识服务理论研究已相当丰富，许多学者纷纷针对知识服务概念阐述了自己的观点，在知识服务内涵、特征、流程、层次结构、模式和与相关概念的辨析等方面作全方位、多角度的思考，但截至目前，学术界对于知识服务概念尚没有统一的观点。综合研究各位学者对于知识服务概念的表述，笔者认为，张晓林先生对知识服务概念的界定更具代表性，“知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务”。

1.2 知识服务特点

知识服务在了解用户知识需求的基础上，从浩如烟海的信息资源中，进行有针对性、有选择性甄别、分析、整理和深度加工，将其转化为用户需要的知识产品，是一项带有前瞻性、先导性的研究活动，其特点主要表现在以下几个方面。

1.2.1 针对性

知识服务是融入到用户解决问题过程中的服务，针对用户特定知识需求提供知识产品的服务，因此，针对性是知识服务的显著特点。用户在解决问题的过程中，随着研究的不断深入，会不断更新、校正需求，用户知识需求的差异性逐渐显现，个性化内容不断丰富，知识服务要站在用户的角度，不断针对用户知识需求量身定做知识产品，使用户随时随地都能获取到所需的知识，知识服务也可以通过分析用户专业特点、研究内容及使用习惯，设计用户知识服务模版，主动向用户推送其可能需要服务，满足用户的研究需要。

1.2.2 创新性

知识服务是提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务，创新性是知识服务的本质特征。知识服务为了满足用户特定知识需求，从浩如烟海的信息资源中，进行有选择性甄别、分析、整理、重组和深度加工，形成能够解决用户问题的知识产品，其过程本身就是知识创新活动；用户在研究问题过程中，利用所获得知识产品，将其转化为更高层次的生产力，由此创造出新的知识，再次形成了知识创新。

1.2.3 连续性

在用户解决问题的过程中，知识服务致力于帮助用户形成解决方案，但是知识的动态性、可增长性及可变性，决定了知识服务应具有连续性。用户的知识需求会受到多种因素的影响，随着外部环境条件的变化和用户问题解决的不断深入，影响知识需求的因素也会随之发生变化。知识服务必须深度融入到用户解决问题的全过程，充分了解、分析、掌握用户现实知识需求，随时根据用户需求更新服务策略、建立服务反馈、评估服务效果，使知识服务形成闭环并不断深化服务内容，实施连续性、动态。

2 用户需求分析

用户是信息机构知识服务的主体，是信息机构持续发展的根本推动力，是信息机构服务工作的轴心。信息机构开展面向用户的知识服务，应该认真了解用户类型、分析其知识需求特点，使知识服务做到有的放矢。

2.1 用户类型

用户是利用信息机构知识服务来实现自身知识需求的个体或群体。划分用户类型，根据不同用户需求特点调整知识服务方向、提供知识服务内容，对信息机构提升知识服务效果具有重要意义。依据不同的分类标准可以将用户分作不同的类型。

一是按照用户的专业和所承担的任务可分为管理人员、研究人员、工程技术人员等。

二是按照用户的使用程度可分为现实用户和潜在用户。

三是从需求时间上划分，可以分为长期用户、短期用户和随机用户。

四是从用户的期望和需求上划分，可分别为需求驱动型用户、工蜂型用户和图书馆热衷者。

但是严格来说，用户类型的划分并没有明确的依据和标准，很多类型可能是交叉的、覆盖的，如一名管理人员，可以是信息机构的潜在用户，可以是信息机构的随即用户，可以是需求驱动型用户，但是因为这为用户接手了一项研究课题，他可能会变成信息机构的现实用户、短期用户及工蜂性用户。这就要求信息机构在提供知识服务的过程中要做到具体问题具体分析，因地制宜的为用户提供相应的服务。

2.2 用户知识需求的特点

2.2.1 用户知识需求的多元化

科学技术的快速发展，每个人都需要通过不同的手段和方式获取到自身所需要的信息，信息机构潜在用户数量激增，用户群体整体数量的巨大性、年龄层次的相异性导致了用户类型的复杂化和多样化。用户类型的复杂化、多样化决定了用户知识需求的多元化。由于用户个体的职业阅历、知识结构、年龄层次有所差异，信息素养、知识特征和知识储备有所差别，决定了用户具有不同层次的知识需求，如管理人员需要决策信息，注重信息的针对性与系统性；研究人员重视文献信息，注重信息的权威性、时效性，知识需求必然呈现出多元化的特点。

2.2.2 用户知识需求的集成化

知识经济时代，科学知识每年以翻倍的数量激增，用户获取信息虽然方便、快捷，但是面对知识超载、信息泛滥的实际情况，用户获得满足知识需求的信息效率明显降低，影响了用户对信息的有效利用。用户的专业和所承担的任务、用户更新知识结构的实际需要等现实条件决定了用户不再仅仅关注如何从海量的信息中提取到有用的信息，更加关注的是如何将有用的信息转变为有用的知识，如何在此基础上进行深层次加工和整理形成知识产品，更加注重知识服务产品的集成性和系统性。

2.2.3 用户知识需求的质量化

现代教育改善了用户的受教育程度，提升了用户综合素质，提高了用户信息获取能力，传统的信息服务手段和方式已经不能满足用户的实际需要，用户需要的是高质量的知识产品。在解决问题的过程中，用户希望得到经过深度加工、高度浓缩、具有知识创新和技术创新特征的知识产品，可直接作为解决方案，推进研究进程。用户知识需求的质量化特点对信息服务机构的知识服务能力提出了更高要求。

3 面向用户需求的知识服务策略

3.1 搭建知识服务平台

网络、信息和通讯技术的飞速发展，推动了信息资源数量成爆炸式增长进程，信息机构传统的信息资源建设与管理手段已经不能满足用户获取信息的实际需要，知识服务平台成为是开展知识服务必不可少的重要支撑环境。提升信息机构知识服务能力，必须遵循高效、开放、可扩展的原则搭建知识服务平台。知识服务平台采用知识库、操作层和服务层等三层结构，知识库实现对馆藏信息资源、自建数字资源库和网络信息资源的高度集成和整合；操作层通过运用知识发现、智能、知识库等技术实现对信息机构的各种信息资源搜集、组织、综合、开发；服务层通过综合运用知识服务检索系统、参考咨询系统及个性化服务系统等功能模块，为用户提供服务。知识服务平台可以实现对内部资源和外部资源的整合与集成，实现对用户知识需求的跟踪与获取，实现知识产品的定制与推送，推动信息机构扩展服务功能、深化服务层次，满足用户多元化、集成化的知识需要。

3.2 培养知识服务馆员

信息机构馆员是开展知识服务的重要保障，也是知识服务活动进行的前提和基础。知识服务参与用户解决问题过程中的要求决定了知识服务馆员不再是传统意义上的信息资源保管者，而是智慧型的知识组织与管理者。知识服务馆员除了需具备较高信息素养、丰富的专业知识外，还应普遍具备较高计算机、网络等新技术运用能力，这必然要求信息机构馆员不断提升业务素质、更新知识结构，提高获取信息和对信息重组的能力。知识服务的创新性特点同样决定了知识服务绝对不是一个或者几个馆员的单打独斗，提升知识服务层次，信息机构必须拥有一支经验丰富、专业合理、素质过硬的知识服务团队。西方学者马恰德（Marquardt）指出：“学习型组织是能够有力地进行集体学习，具有不断改善自身收集、管理与运用知识的能力，进而获得成功的一种组织”。这种学习型组织可以用于信息机构知识服务团队建设中。通过落实信息机构馆员培训制度、健全团队运行机制、营造研讨氛围，培养团队成员的学习能力和创新能力，进而提升知识服务产品的创新性。

3.3 强化服务质量控制

服务质量是用户对信息机构服务的认可度以及满足感的主观评价，是信息机构提升竞争能力的重要指标，是提升知识服务能力与水平的不竭动力。服务质量控制就是要求信息机构全面了解用户对知识服务活动的评价结果，有效获得用户对信息机构知识服务的满意程度，不断改进未来知识服务发展的目标和方向。获得用户对知识服务活动评价结果，可通过多种方式进行。在知识服务过程中，信息机构馆员通过与用户进行互动交流、集中研讨，跟进用户知识需求，不断获取用户对于前阶段知识服务行为评价结果；在知识服务活动结束后，信息机构可以通过网络调查、服务效果回访等多种方式，主动收集用户的反馈信息。在对评价结果的处理上，综合考虑用户的职业特点、年龄层次、知识结构等具体情况，注重把握用户评价结果中主观性、多维性特点，坚持客观、公正的原则，去粗取精、去伪留真，及时采纳用户评价结果中的有价值信息，制订出相应的改进措施，以期不断提高信息机构知识服务质量，同时要将将处理结果、改进意见提供给用户，获取用户对信息机构知识服务的积极评价。

参考文献

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