从地产界的“怪象”谈起

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在地产界流传这样一个“怪象”：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津等地的销售，有30%?50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员将再次购买万科，48.5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在客户重复购买率指标一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

而在这个地产界“怪象”的背后，就是万科有一个称为“6+2”的客户服务法则，主要是从客户互动的角度分成以下六步：

第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户的内容，也要公示不利于客户的内容。其中包括一公里以内的不利因素。

第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

第四步：恭喜乔迁。业主入住时，万科要举行入住欢迎仪式，表达对业主的敬意与祝福。

第五步：嘘寒问暖。业主入住后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。万科创立的“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。“万客会”的理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

就像《消费者王朝》一书的作者普拉哈拉德曾经说的：在未来，“公司中心”型创新方式已经消亡。相反，消费者正凭借独一无二的个人经历在创造价值的过程中发挥着越来越大的作用。在互联网技术高速发展的冲击下，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着企业的传统服务发生颠覆性的变化。万科也好，小米也好，企业出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，而是客户通过“参与”和“互动”活动而产生的直接的体验感受――客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

对国内的烟草行业来说，随着客户互动时代的到来，消费需求也必将发生翻天覆地的改变;而面对全新的消费需求，客户的“参与”和“互动”也必将引领我们烟草企业的服务变革。