医院IT运维管理系统的应用与探索

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摘要： 本文通过IT运维管理系统的开发和应用实践，着重加强运维流程的管理和学科建设，使科室管理工作及学科建设更加契合新的三级医院信息管理的规范要求。

Abstract： Through the development and application practice of IT operation and maintenance management system， this paper focuses on strengthening the management of operational processes and subject construction， to make the department management and subject construction fit the requirements of new tertiary hospital information management.

关键词： IT运维管理;运维流程;服务管理;项目管理

Key words： IT operation and maintenance management;operation and maintenance processes;service management;project management

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）04-0232-02

0 引言

随着医院信息系统的建设和发展，医院信息系统和网络系统的稳定运行及其数据的准确、及时、完整、可靠已经成为医院能否顺利运营和发展的重要条件，其运维管理的复杂和风险也成为医院管理层和IT管理部门的困惑。据专业机构调查发现，超过80%的医院信息部门负责人迫于7×24小时不间断运行的巨大压力。如何建立合理的运维管理模式，缓解信息管理部门埋头干活、疲于应付的状态[1]。借助IT技术辅助信息部门的自身管理，建设IT运维管理软件成为医院CIO的总管家，也是发展的必然趋势，希望文章的探索能给国内三甲医院的IT管理部门提供一定参考价值。

1 正确定位医院IT运维管理

所谓医院IT运维管理，是指医院IT管理部门采用相关的制度规范、台帐文档、技术手段、服务流程等方法，对运行环境、业务系统和技术人员进行的综合管理。

医院IT运维管理内容繁多复杂，主要涉及信息管理部门内部的业务系统和技术人员的日常管理，其内容大致可分为八项：

①核心设备监控管理（对网络、存储、服务器等核心设备，对操作系统、数据库、中间件、群件等应用支持软件或公共服务的运行状况进行监控和管理）;②数据存储和容灾管理（备份、恢复和容灾机制）;③核心业务监控管理（监控HIS、LIS、PACS、电子病历系统等医院核心业务系统的运行情况）;④目录/内容/变更管理（定制内容和公共信息的、软硬件变更管理）;⑤IT资源资产管理;⑥信息安全管理（三级等保认证）;⑦日常工作管理（明确岗位职责、规范服务流程、合理工作安排，同时建立工作台帐和问题解决方案的知识库）;⑧项目实施管理（对项目实施全过程进行跟踪管理）。

以上均为2011版三级医院评审标准所规范的信息管理工作重要内容。

2 医院IT运维管理系统的实现与功能

我院信息化建设起步较早，院内各类业务系统复杂繁多，全面覆盖了全院各个条线的各个环节，普通的IT设备和网络运维监控管理系统已经无法满足管理需求。如何在保障业务系统正常运行的前提下，在提高服务质量和效率的基础上，对IT资源进行统一管理，降低信息系统运行成本、提高信息安全突发事件的应对能力，更好地体现信息化建设的投资价值[2]。作者总结IT运维和科室管理过程中遇到的实际问题，结合国内外先进管理理念，将关注点从核心设备的运维监控管理转移到科室综合管理和学科建设上面。

我院运维管理系统基于实际工作完整的IT运维流程，采用微软的・Net 技术与 SQL2008 数据库平台，由数据库服务器、Windows server 2003（32 位）服务器系统、基于WEB IIS服务器的B/S客户端、短信平台等组成。B/S 客户端为各种信息的录入查询、实时状态的显示提供良好的用户操作界面，短信平台主要用于业务提醒功能。本系统自去年开发投入使用后，不断修改完善，区分于市场上一般运维管理软件的重硬件轻软件，其主要特色是充分契合三级医院IT管理部门的管理流程和运作实际。具体模块如下：

①任务管理：用于批量装机或批量检修、病区搬迁、院内改造、迎检等临时性工作任务的管理;②故障管理：日常事务的接报、派工、处理、评估等管理，各种服务分别有不同优先级和量化权值，实现分级、分类等精细化的服务管理，见图1;③工作记录：用于记录个人工作日志、巡检记录、应急演练记录和值班记录等台帐;④考勤管理：科室内部考勤、请销假管理;⑤项目管理：对新项目实施从项目调研、合同签订、方案设计、实施计划、系统开发、培训测试、上线协调、第三方开发人员赋权、修改完善、变更、验收评估、应用维护等项目的生命周期全过程进行标准化流程管理，并记录台帐，跟踪管理;⑥方案管理：用于记录和积累日常技术性问题的解决方案，并提供内部共享，以提升服务质量和服务效率，同时提高科室的整体工作技能;⑦统计管理：运维数据查询统计，提供接单派工、远程事务、现场出工等量化考核依据;⑧系统管理和参数配置：本系统用户权限分配、界面管理、打印参数等设置管理。

3 医院IT运维管理系统的应用成效与体会

本系统经过一年多的应用，提高了技术运维人员的工作积极性，也提高了科室管理效率，带来了新气象，给医院IT部门的管理模式提供了新思路。

①将信息管理技术引入IT部门自身的管理，实现管理理念与业务流程的融合，逐步优化服务流程，促进科室日常运行管理更加契合新的三级医院评审标准，成为科室综合管理的辅助工具。②方便信息部门领导对日常事务性工作和项目管理的事中监督和事后评价，及时掌握运维人员的服务质量和服务态度，也为科室技术人员的量化考核提供了KPI依据，以制度规范管理、以标准化流程驱动服务，切实提高了IT部门的工作效率[3]。③自动记录各类事务的基本要素，方便信息部门领导及时掌握院内IT资源使用现状，清晰了解故障发生的频率，方便问题汇总和服务跟踪，切实减轻管理层的压力。④系统建立了完善的IT业务知识体系，既方便运维人员交叉共享知识和经验，提高科内单兵作战技能，又降低了对关键特殊技术人员的依赖性，科内岗位得以进一步合理分工并明确职责，也使得日常工作安排更加科学，提高了内部人力资源利用效率，助推人才结构的优化和学科的长远建设。⑤系统能辅助汇总等级医院评审过程中的巡检、交接班、项目管理等运维台帐记录，为三级医院评审工作提供了极大便利。⑥运用医院现有短信平台实现提醒任务，提高服务的时效性和临床满意度。

4 小结

随着IT运维管理系统应用的拓展深入，可以设想，凭借系统积累的IT运维知识库，我们可以进一步分解并量化服务流程，对不同服务级别进行色标区分，探索IT部门的服务流程路径化管理，使部门绩效考核更精确，提高服务质量和临床满意度，让医院信息系统成为医院发展的坚实支撑。

参考文献：

[1]李伟琳.医院IT运维管理系统的建设[J].中国当代医药，2013，20（31）：140-142.

[2]黄朔.中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告[R].前瞻产业研究院，2014.

[3]彭琳，蒲立新，曲建明等.基于医院信息化系统的IT智能运维平台的设计和实现[J].中国数字医学，2014，9（4）：58-61.

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作者简介：周利宏（1965-），男，江苏无锡人，高级工程师，学士，研究方向为医院信息管理。