用“工业化”思维制造服务

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从产品到服务，这并不是一个新话题，但在时下发展迅猛的共享经济背景下，这个话题正洋溢出新意。

作为世界上最大的运输服务公司，Uber旗下没有出租车;作为世界上最大的内容网站，Facebook也不拥有内容;作为世界上最大的电子商务服务商，阿里巴巴并没有任何的仓储。

硅谷精神教父凯文・凯利说，这就是共享经济，在当今这个时代，使用权优于所有权。在《共享经济：重构未来商业新模式》一书中，该书作者、汽车共享公司Zipcar的创始人罗宾・蔡斯认为实现共享经济需要三大转变：第一个转变是从卖产品到卖服务，关注的是客户（人）的真实需求;第二个转变是把一对一的服务转化成一种可以共享的服务需求，创造出可围绕自己的品牌进行交易的市场，培养更多的潜在客户（人）参与其中;第三个转变是把前三个要素都放到一个创新的平台上，鼓励更广泛的分享与创新，形成一个新的生态环境。

然而，许多中国企业在向服务延伸和转型的路上并非一帆风顺，其变革未达成期望成效，或是虽然达成目标，但却绕了弯路。

埃森哲的研究发现，知道“要做服务”和知道“怎样做服务”差之千里。比如，一个工业企业如果在把车间、流水线、品控体系建好之前就制造交付产品，客户一定无法对其产品有信心。同样地，如果企业在完善的服务链缺失的状况下开始运营服务，也许他们在短期内凭借员工强烈的责任心和客户至上的理念也能上手，但稍过一段时间，这些企业就会发现“手工作坊”式的生产方式会导致服务运营效率、客户服务水平低，服务资源吃紧。最终，其服务业务难以形成规模。

要真正地达成向服务型企业的转型，中国企业必须摆脱“手工作坊”状态，形成应有的工业化服务链。由此，埃森哲建议中国企业应用“工业化”思维来看待服务，就像我们熟悉的产品制造中有产品开发、产品制造和交付，以及产品营销三大基本职能，服务业务也应有相对应的组成部分――服务开发、服务交付和服务营销，这也是服务链的三大基本职能。

不久前在出席G20峰会时特别提倡创新增长路径、共享发展成果。应该说，通过服务更好地了解和锁定客户，带动差异化和产品及业务创新，推动公司摆脱低端竞争、向价值链高价值领域转型，将是众多中国制造企业的战略选择。