浅谈如何避免护患纠纷建立和谐护患关系

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摘要：本文从分析影响护理和谐的因素出发，概括了了影响护患关系的主观因素与客观因素，提出了避免护患纠纷建立和谐护患关系的观点。

关键词：避免；护患纠纷；建立；和谐护患

随着经济不断发展和社会转型加快，社会文明程度越来越高，医患纠纷随之不断出现，医患矛盾呈现愈演愈烈之势。如何创造和谐的护患关系，避免和减少护患纠纷，建立和谐的护患关系是每一位护理工作者应当思考的重要课题。现分析护患和谐的影响因素并提出如何建立和谐护患关系。

1 和谐护患关系的概念与表现

和谐护患关系是指护士与患者之间相互信任、理解、尊重，相互配合，共同战胜疾病的融洽关系。

护患和谐的体现：①护患双方相互信任、理解与尊重，在护理活动中相互支持与配合。②患方的合理需求得到满足，患者对护士工作满意度高。③患者的问题能够得到有效的解决，护士的专业技能够发挥作用。④护士与患者沟通有效，创造安全和支持性的治疗环境。

2 影响护患关系和谐的因素

2.1主观因素

2.1.1责任意识缺乏 不能认真执行护理操作常规，如未认真执行“三查七对一注意”制度，导致患者的药物漏发或错发；护理工作不够细致，如巡视不仔细，患者的异常反应未及时发现；对患者反映的异常情况未引起足够重视，仅凭经验臆断；在对患者进行入院评估时，询问病史不详细，对患者信息了解不全面，影响患者的用药或治疗等等。

2.1.2业务技术不精 业务知识欠缺或临床经验不足，不懂得患者异常情况下的应对处理，或对患者出现的问题不能作出准确的判断，延误了诊断和治疗；操作技能不精湛，如对科内的仪器设备性能操作不熟练，临床使用失误；操作技术稳定性差，如小儿静脉穿刺成功率低，引起家属的不满引发矛盾。

2.1.3沟通技巧缺失 缺乏沟通理念与技巧，忽略非语言沟通，通赤动态度的目光、表情、手势语言或静态无场的身体姿势等形式来传递或表达沟通信息[1]；沟通障碍，对患者提出的意见不加理睬，服务态度冷漠；言语不当，引起患者及家属的反感与不信任；解释不细致，如对收费不明了，要求查帐，护理人员不满，引发冲突。

2.1.4护理文书记录欠缺 护理记录是临床护理工作对患者诊治的整个过程的真实记录，是评价患者疗效的依据。尤其在新的医疗事故处理条例颁发实施以来，责任举证倒置，一旦发生纠纷，首先查阅的是病历，病历记录与客观情况不符，触发护患沟通。

2.2客观因素

2.2.1护患关系的特殊性 护理工作是医疗工作的重要组成部分，护患关系在医患关系中处于一种特殊的地位，主要表现在两个方面。①护患关系的直接性：护士是治疗、护理计划的具体执行者，护士与患者的关系最为直接。②护患关系的广泛性：在患者就医的过程中，护士与患者的接触最多。患者无论在门诊就医，还是住院治疗，第一个接待患者的都是护士[2]。

2.2.2患者对护理工作者缺乏尊重 主要表现为不配合护理工作者，视护理工作低人一等，人格上歧视护理工作者。

2.2.3患者对医疗行为要求过高 对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解。要求护理工作者只能成功，不能失败；不顾医疗服务的特殊性，把自己放在商品消费的位置上，过度维权。

2.2.4经济因素 患者的经济状况和家庭背景也是直接制约患者情绪的主要因素，对一些收费项目不满或欠费治疗得不到满足，而发泄怨气。

3 构建和谐护患关系的要素

3.1培养护士良好的礼仪 突出一下“礼”字。礼仪是护士的个人素质在一个人的行为举止中的体现，包含着装礼仪、饰品礼仪和体态礼仪，举止得体，言语礼貌、解释清晰。操作中要态度和蔼，技术娴熟，操作后要亲切嘱咐。

3.2培养护士积极的个性品质 突出一个“正”字，以正能量带动护士的每一项工作。培养护士真诚、诚信、智慧、热情、快乐的品质，这些正能量对护士的工作理念、工作方法和工作效果起到积极向上的作用。

3.3培养护士良好的沟通技巧 突出一个“情”字，真情对待每一位患者，为他们提供温暖和体贴的服务。重视非语言沟通[1]，如表情、手势、目光等。与患者的沟通要渗透自身的情感，多倾听、多思考，了解患者真实的愿望。对患者的疑问耐心解答，力求一视同仁。

3.4培养护士优质的服务技术 突出一个“精”字，业务上以精益求精，娴熟地完成每一项工作。培养终身学习的良好习惯，不断提高自已的专业理论素养和临床操作能力。

3.5培养护士高度的责任心 突出一个“实”字，落实各项岗位职责，落实首问负责制，规范自已的服务行为，严格执行各项护理操作规程，避免差错事故发生。手术患者术前访谈，术中关怀，术后随访。

4 护患和谐和努力方向

达到患者满意、自已满意、社会满意的效果。

4.1坚持社会效益优先，以患者为中心，在公益性体现程度方面取得新突破。

4.2健全完善医患沟通制度，在促进医患沟通整体效果方面取得新突破。

4.3提供优质服务，在患者对医疗服务满意度方面取得新突破。

4.4健全完善医疗告知制度，在增进医患信任方面取得新突破。

参考文献：

[1]吴小利.浅谈非语言沟通在护患关系中的应用[J].中华现代护理学杂志，2006，3（8）：719.

[2]陈田林.从护患关系的不协调因素分析与对策[J].护理学杂志，2007，3（5）：60.