试论办税服务厅思考
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近年来，随着征管改革的逐步推进，全国许多税务机关成立了办税服务厅，但办税服务厅的机构如何设置，工作职责是什么等问题不甚明确，有的办税服务厅是市、县、区税务局（分局）的内设机构，以市、县、区税务局（分局）的名义对外办公，有的是独立的对外机构，行使行政执法权；有的办税服务厅只负责受理和办理税务登记、纳税申报、税款征收、发售发票、发票服务等受理业务，也有的办税服务厅除负责受理业务外，还承担增值税一般纳税人认定、减免税等审批业务和对办税服务厅相关业务的税收违法行为进行处罚；由于机构设置、工作职责等不统一，在很大程度上制约了办税服务厅管理和服务效能的充分发挥，给纳税人造成了一定的负担，影响了税务机关的形象。
一、办税服务厅设置原则及其职责
国家税务总局对税务系统办税服务厅的设置提出了明确要求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则设置办税服务厅；要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用；按服务功能设置窗口，对纳税人实行一站式服务，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理设税事宜是其重要原则之一。目前办税服务厅的职责主要包括：税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等；发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等；纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等；税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等；税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等；涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等；票证管理：负责相关税收票证和报表资料的管理等；对相关的适用简易处罚程序的税收违法行为进行处罚等；按有关规定，有条件的，还应商请银行在办税服务厅内设立税款经收处，与相关的银行实现计算机联网，实行税务银行一体化服务。
二、办税服务厅现状及存在问题
目前，办税服务厅现状及存在问题主要是：
1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设置办税服务厅的本意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后，由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、发票增加数量或版额等），纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人办税服务厅受理税源管理部门进行调查有权部门审批办税服务厅纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办，充分体现国税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在两个甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长，纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找不到具体责任人。
2、办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部分市、县税务局只设置一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务总局2005年9月下发了《关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知》（国税发【2005】第161号），要求各级税务机关要提高认识，加强领导，更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决好。另一方面办税服务厅工作人员忙闲不均，纳税申报期内和增值税专用发票认证期纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内和增值税专用发票认证期，即每月11日至25日左右窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。
3、征收、管理脱节，相互之间信息传递不畅。办税服务厅与管理部门之间需要协调的事情多，由于征、管分属不同单位，不仅易产生推诿、扯皮、划分不清的业务,而且有些业务税务机关工作人员也不知道该找哪个部门，从而造成纳税人来回跑、多头跑、多次跑；同时办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，不利于提高工作效率，不利于提高纳税服务质量，不利于构建和谐的征纳关系。
4、重复劳动，造成人力财力浪费。办税服务厅受理的资料由办税服务厅统一保管，税源管理部门到企业调查时需要打印、复印纳税人申请资料，还有的需要办税厅与各分局之间传递。前台本身业务量就很大，如再频繁的传递资料和回答解释纳税人因工作流程不懂反复询问的问题，势必加大前台的业务量，也易激化工作人员与纳税人之间的矛盾，造成重复浪费，也影响行业形象。
5、税务机关创建文明行业工作难度加大。全市、县纳税人集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，个人想法多种多样，由于计算机网络、资料传递、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，纳税人对税务机关的服务要求是简便、高效、热情，得不到满足，纳税人到办税服务厅大吵大闹、起哄现象时有发生，甚至个别纳税人到办税服务无理取闹，如有时因计算机网络问题，无法发售发票和纳税申报，办税服务厅工作人员耐心解释，再三说对不起，一纳税人在窗口大声质问“你们干什么吃的”，其他纳税人当即跟着起哄、附和，造成办税服务厅一片混乱，严重影响了税务机关的良好形象，不利于税务机关创建文明行业。
6、办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿与计算机、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、服务质量差、与纳税人争执等不良行为发生，加之是窗口单位检查多、考核多、要求高，办税服务厅工作人员压力很大，思想政治工作难做，有的地方通过提高窗口工作人员待遇仍不能解决问题，不得不聘用临时人员。
三、几点建议
1、办税服务厅作为一个场所，应是内设机构。根据1997年国务院同意批转的国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》（【1997】第001号）指出：合理设置办税服务场所，在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所。城市一般在区、县税务局（分局）内设置；农村有条件的地方，可按经济区划设置税务所或税务分局，在偏远地区和山区，可根据实际情况设置征收点或代征点，以集中、公开的形式为纳税人提供各种纳税服务。为了方便纳税人申报纳税，国家税务局、地方税务局应当积极创造条件联合设置或合用办税服务场所。所以，办税服务厅是为纳税人服务办税场所的统称，它依附于区、县税务局（分局）、税务分局甚至税务所，是区、县税务局（分局）、税务分局或税务所的对外办公场所。在区、县税务局（分局）、税务分局不仅符合国家税务总局精神，而且非常有利于解决上述存在的办税服务厅排队拥挤、征收管理脱节、信息传递不畅、重复劳动、人力财力物力浪费、程序复杂、审批时间长、纳税人不方便等问题，达到纳税人满意。
2、办税服务厅没有执法权。税务机关是税务执法的主体，《税收征管法》第十四条规定：税务机关是指各级税务局、税务分局、税务所和按照国务院规定设立的并向社会公告的税务机构。同时《税收征管法实施细则》第九条进一步规定：税收征管法第十四条所称按照国务院规定设立的并向社会公告的税务机构，是指省以下税务局的稽查局。最近某办税服务厅为纳税人开具的外出经营税收证明被山西省某市税务机关以不是执法主体而拒绝，给纳税人造成了损失，对税务机关产生不利的影响。所以，办税服务厅没有执法权，没有对纳税人开具税收证明、代开发票等的权力，更不能承担审批、处罚等事项。
3、合理设置办税服务厅。按照国家税务总局对税务系统办税服务厅设置相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则，我认为目前应按管理区域即城市按区、农村按乡镇设置办税服务场所，同时利用计算机信息化优势进行数据集中。这样，既能方便纳税人，减少办税服务厅排队、拥挤的压力，又便于税务机关管理，有利于税务机关提高工作效率。
4、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性不失为一项好办法，三十五岁以下的税务人员都要到办税服务厅工作3—4年，一是熟悉税收业务流程，二是体会纳税人和税务人员的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意为纳税人服务。