销售是沟通的达成

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连续获得成功的销售人员总是在不断地重复如下的一些核心销售步骤：了解用户，理解用户，关注用户感受，打动客户，获得客户――赢得信任，形成销售。

了解用户

从销售的观点来看，所谓市场就是客户和潜在客户的群体或集合。但是市场并不一定就是你的市场，因为你必须获得它，才能真正成为你的用户群――你的市场。怎样才能从市场中获得你自己的份额呢？首先，你要从市场这个用户群体中识别出适合你的用户，从市场营销的角度来说就是市场细分，从销售的角度叫做客户定位。这就要求你必须了解客户，了解市场，了解对于你的产品和服务有需要的那个群体的结构、分布和特征。这个群体并不是显式地聚集和呈现在你面前的，需要你自己来聚类。相对来说，从公众中把这个市场找出来还是比较容易的，困难的是怎样从中找到你的用户。这要求你对用户有更加广泛和深入的了解。仔细观察，你就会发现好的销售人员往往是兴趣非常广泛的人，他们对用户的什么事情都感兴趣，都给予关注。这使得他们对用户了解很多，至少在信息上形成了优势，从信息经济学的角度你可以称之为制造信息不对称。

理解用户

在激烈竞争的市场环境下，只要有需求，就会有多个供应者提供满足的产品和方案。用户具有选择权，或者我们称之为买方市场。因此好的销售人员总是善于做换位思考――我要是用户会怎么办？这就是所谓的理解用户。无论在什么时候，善解人意总没有错，而且总会给人带来快慰。理解客户包括理解客户的真正需求，理解他们面临的问题，他们的疑问，还有他们面临的选择。有了这样的理解，你可能创造了适当的切入点和切入时机。当然，面对客户的问题和疑惑，还有一个如何切入的问题。这也是销售人员必须做好的功课。

关注应用

关注应用，就是关注产品和服务以满足客户需求的过程，特别是了解客户的体验和感受。这让你和客户有共同的语言和沟通情境；这也使你成为应用方面的专家。这一点非常值得重视。因为在一般人的眼里，所谓的专家，大多是指技术和工艺设计师，是有关产品和设计技术的，这些专家固然重要。但是在用户的眼里，他们更相信能够把产品用好的人，因为他们是应用的专家，是解决他们的问题的行家里手。你常常看到用户在购买之前，向已经购买和使用过的人取经，就是这个道理。有时候你也会发现，同一个品牌产品的用户之间有密切的交流，这说明他们真正关注的是应用，应用才是给他们制造价值的关键。销售人员关注应用，才能了解用户的体验和感受，才会真的说出他们能听懂的语言。有了这些前期工作，打动并赢得客户就应该是水到渠成的事情了。

打动并获得客户

作为一名销售人员，最终衡量成功的尺子还是销售业绩，至少雇用你的企业是这样衡量的。你固然做了很多市场调研，了解了客户的分布和喜好，找到了应该属于你的客户群，你了解客户应用的过程，并且成为应用的专家，知道如何解决用户的问题，懂得为用户创造价值。但是，你还必须把这些都传达给客户，即你必须推销。当然，推销的不仅仅是产品和服务，还包括你前面所做出的努力和功课，你的专长、你的价值，你要让用户了解这一点。让用户知道你能为他们带来的利益和价值。打动客户靠的是什么？沟通，有效的沟通，舍此没有他法。在沟通的过程中，你必须主动，还要自信并勇于提出交易要求，不然的话你就会功亏一篑。

关于与客户沟通，费迪南德・弗尼斯提出了24条原则，来解决“客户为什么不按照你希望他们的那样去做”的问题。

着眼于成为专业人员

从销售情况和策略着手

搞清客户不感兴趣的原因

关注最有潜力的客户

为以后的销售活动作铺垫

启发客户思考

主动发掘客户的需求

把益处传达给客户

建立友好关系

明确说明你想让客户怎么做

确信客户明白你说的一切

通过事实依据赢得信任

预先处理可能出现的问题

克服客户购买的障碍

面对否定评论依然努力

进行销售跟踪促进客户购买

帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题

指导客户做出购买决定

直接或间接地与购买决策者沟通

帮助客户精明购物

销售前后都力求让客户满意

引导客户谈价钱

整合你的销售行为

最后：销售前后必做的功课

《客户沟通24原则》英文原名《客户为什么不按照你希望他们的那样去做――Why customers don't do what you want them to do》，作者是国际上享誉盛名的商业顾问和作家。这本书虽然只是一本只有3万多字的小册子，但作为销售人员来说，的确是提升销售业绩的一把钥匙。比如摸清客户不感兴趣的原因、明确说明你想让客户怎么做、引导客户谈价钱等，正是我们所想的，但未必是我们正在做的或者善于做的。如果真能熟练掌握这些与客户沟通的原则，并且尽力按照这些原则去做的话，提升销售业绩一定是可以实现的事情。