海外银行转型案例2:西班牙对外银行

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麦肯锡估计，数字化转型可以让一家典型的欧洲银行的收入提升30%，尤其是那些高周转的产品，如个人贷款和支付，并且通过数字转化，这些银行可以削减25%的成本。数字银行将能比传统业者提供更大的竞争优势。可以说，正确的走向数字银行是个生死存亡的挑战。与大多数银行相比，西班牙对外银行在这方面走在了前列，它已经采取了关键的战略决策，从根本上帮助其业务向数字银行转变。在Euromoney的2014最佳奖中，西班牙对外银行当选为最佳转型银行。

创建新的技术平台，并推出新产品

西班牙对外银行拥有大量的信息，但这些信息被存储在业务的各个部分。对银行而言，要做的是将信息转化为知识，然后将知识转化为产品；对客户而言，是能够使用争持的数字应用或平台，实时访问他们所需要的一切。数字是一种工具。在银行业，它不仅仅意味着金融产品，更重要的是为客户提供信息和见解。

2013年3月，西班牙对外银行董事长兼首席执行官Francisco González宣布了一个新的结构，其中包括增加一个新的业务领域――数字银行。但实际上，这一进程始于2006年，González从那时候就开始着手创建一个单独的、现代化的IT系统，并相信该系统能够让西班牙对外银行转向以知识为基础的业务模式。因为在González看来，打好正确的基础至关重要。许多银行只看屋顶，也就是那些客户可以看到的产品和服务。但问题是，如果只改变屋顶而不改变下面的结构的话，整个建筑系统就会变得很不稳定。经过7年，西班牙对外银行的新技术平台终于在2013年开始运作，并在其后迅速发展。为此，西班牙对外银行投入巨资，在2011到2013年间，平均每年的花费高达8.5亿欧元。

在西班牙小城Tres Cantos，西班牙对外银行有自己的数据处理中心。这一超级高科技建筑看上去只不过是一个工业地产，但实际上，它是西班牙对外银行数字愿景的强有力的物理证明，它实时地整理其个人和企业客户所做出的每笔单一金融交易的信息。

除此之外，西班牙对外银行已经推出相关产品，以满足客户的在线需求。这其中包括2013年1月在西班牙推出的独立的智能手机和网络应用程序Wizzo，2013年3月在智利推出的多平台Facebook应用程序BBVA Link。这两种向所有人开放，而不是仅仅面向西班牙对外银行的客户。2013年3月，西班牙对外银行在美国收购了Simple，González认为它设定了新的数字银行标准，并将其视为关键性的一步。

转变分支机构，实现多渠道数字战略

世界各地的银行都面临着巨大的压力。如果说数字化能够减少成本的话，那其中的一项重要成本就是分支机构的成本。在这方面，西班牙面临着严峻的挑战，因为相比于欧洲其他国家，西班牙每百万客户拥有更多的银行分支机构（超过800）。

在银行服务中，我们当然还需要某种形式的人类保证和接触，特别是当花费很大一笔钱，比如买房或买车时，更是如此。因此，仍然需要分支机构为客户提供有价值的服务。但是，分支机构需要转换客户使用它们的方式。西班牙对外银行位于马德里的试点分行提供了一个窗口，具体演示了这到底意味着什么。这一分支机构现代、明亮、宽敞，就象星际迷航（Star Trek）里的企业号航空器。它的设计就是为了改善客户体验，并且通过客户能做什么，它确实做到了这一点。在这里，客户不仅可以做以前所做的一切，还可以做得更多，而且不存在排队的问题。例如，交互式自动取款机的能力与柜台后的工作人员几乎无异。也就是，用电子工具装备客户自身，让他们能够做那些以前只能由工作人员为他们做的事情。通过用这种方式放权，正是西班牙对外银行多渠道数字银行战略的一部分。那就是，客户需要通过所有的渠道获得相同级别的服务，不论渠道是手机、平板电脑、台式机还是分支机构，并且可以在其间自由选择。

很显然，通过这种转变，分支机构将会减少，从而让保留下来的分支机构更专注于产生更多的价值，或者带来更深入的参与。

不同国家，不同战略重点

在西班牙对外银行运作的各个国家，创新的方式或多或少是相同的，但在每个国家的专注领域大不相同。例如，在西班牙围绕移动支付的新方法进行创新；在墨西哥的重点是那些没有银行账户的人，包括围绕移动支付，尤其是小额支付的创新；在美国更关注的是移动支付和社交网络。

转型面临的挑战

首先，在转变的同时，仍然有巨大的传统银行要继续运作，这两类银行所需要的技能和能力是完全不同的。

其次，很难吸引顶尖人才，因为银行需要与像亚马逊、脸书、谷歌这些公司一起争夺大数据分析师、移动和云专家等人才。

第三，网络安全是个不断变化的挑战。过去银行就曾在此方面投入了很多，但现在，这方面的挑战更大了。

第四，要改变人员的心态和行为，这不仅是指IT部门的员工，而是要包括银行所有的工作人员。在传统公司，试验和尝试新事物的思维方式并不是自然而然的。

西班牙对外银行转型成功的一个关键因素是高层的支持。因此，他们可以关注中期和长期的计划。相反，无法得到高层支持的银行虽然有类似的计划，却只能关注短期行动。西班牙对外银行相信，它的系统和其思维方式能够让银行使用其与客户相关的数据，提供重要的竞争优势，将这些信息转化为知识，并用它来为在客户需要的时候，提供他们想要的东西。2006年，西班牙对外银行一天的全球交易是9千万次，但2013年已经达到2.5亿次。而随着转向数字银行，González相信这一数字到2020年将升到10亿。