中小企业客户关系管理实施策略探讨

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【摘要】就我国市场经济的发展而言，中小企业在其中占据着不可或缺的地位。而要推动中小企业在市场中的长足发展，除了日常的运营管理之外，客户关系的管理也是其中必不可少的内容之一。本文将对客户关系管理在中小企业中的重要作用进行简要分析，并针对管理的策略提出相关建议。

【关键词】中小企业 客户关系管理 策略

所谓客户关系管理指的是，企业要正确看待客户的重要性，在日常的管理服务中以客户的切实需求为基础，通过现代化方式和科学化手段的运用来为客户提供更加优质的服务以提高客户对企业的满意度，进而使企业自身在市场中的竞争实力得以有效提升。就我国的中小企业而言，在市场中面临着非常大的竞争压力，因此，其更需要通过客户关系的管理来提高自身的竞争实力。

一、客户关系管理在中小企业中的重要作用

（一）能对市场的需求做出及时响应

在市场经济高速发展的当今社会商品的同质化已成为了市场竞争的普遍现象，而在激烈市场竞争中备受压力的中小企业要实现自身在市场中的长足发展，就必须对客户的需求加以关注，并以此为依据及时作出反应推出符合客户需求的商品来抢占市场。而客户关系管理对于相较于大型企业在技术和规模等方面都相对薄弱的中小企业而言，能真正做到以客户的实际商品需求为导向对自身的生产经营进行调整，无论是对自身抗击竞争压力和抵御风险的能力，还是实现企业自身盈利的目标都有很大的帮助。

（二）能有效提高客户对企业的满意度

在商品同质化普遍存在的现代化市场中，要切实有效的提高企业在市场中的竞争实力，除了要坚持保证商品的质量之外，还需要通过对服务质量的提高来营造与其他同质商品之间的差异性。就客户关系管理而言，中小企业能通过现代化的通信技术已经先进性信息技术来提高服务的效率性、准确性，并能有效对不同内省客户的多用化需求进行满足，因此，对提高客户对企业的满意度有着很大的帮助。与此同时，也能有效保证与客户之间构建长期的良好的互动交流关系，对客户关系的维护也有着很大的帮助。

（三）能满足中小企业的长足发展需求

相较于大型企业而言中小企业在运营方式方面更加灵活，但抗击风险和压力的能力却明显较差。因此，在信息科技高速发展的当今时代，中小企业要保证自身在激烈市场竞争中的长足发展，就必须对自身的经营理念加以转变，明确客户在经营发展中的重要地位，以对灵活对经营的方式进行转变。而通过客户管理在日常经营管理中的实施，不仅能有效提高客户对企业的满意度来次刺激客户消费，也能有效提高中小企业在市场的影响力，同时还能提高员工的工作热情，进而对企业的长足发展提供有利帮助。

二、中小企业客户关系管理实施的策略建议

（一）通过理念的转变实现客户关系管理在中小企业中的内化

站在宏观的角度来看，企业的客户关系管理是以相关的制度体系为基础的依靠现代科学化的管理软件为支撑的一种运营方式，但无论制度体系的内容如何详细管理软件的应用如何先进，企业要提高自身在市场中的适应性和竞争实力，都必须对传统以经营为主的管理理念进行转变，正确认识客户关系在企业发展中所起到的重要作用。一旦企业能对自身的经营理念进行转变并实现客户关系管理在自身运营管理中的内化，那么企业无论是在其管理模式还是组织结构等方面都将更加适应市场发展的需求。所以，作为在激烈市场竞争中承受多方压力的中小企业更应当对自身的经营理念加以转变，明确客户关系管理对自身发展所起到的重要作用，实现客户关系管理在企业中的内化，在优化自身内部资源同时给予客户资源管理更多的重视。

（二）完善中小企业在客户关系管理方面的信息化建设

客户信息与产品和研发等信息相同也是企业信息内容管理中的重要部分之一。然而，如果将客户关系的信息化管理仅作为是企业对客户的需求进行了解或者是对客户的需求进行预测的一种方式，那么其将无法真正为企业提供经济效益，而企业只有在了解和预测客户实际需求的基础上将需求付诸实际融入到实际的产品设计以及服务中，才能真实有效的提高客户对企业的满意度以帮助企业实现其盈利的最终目标。因此，中小企业也应当正视客户关系管理的重要性来完善企业内部的客户关系管理信息化建设，将先进科学的管理技术和管理理念融入到信息化的建设中，通过与企业经营管理各环节之间的结合，以客户的实际需求为基础对管理服务的系统配置进行优化，进而实现企业各项管理服务的一体化运营来优化客户关系的管理。

（三）中小企业要对客户关系管理的风险进行控制

中小企业的客户关系管理要注意成本、信息以及一些不明确的风险。其中成本风险指的是中小企业在客户信息管理中所需支付的中间成本，或者是后期管理和合同以外的成本费用；而信息风险指的是在客户信息管理过程中可能出现的客户信息及其他相关的产品和科研信息的泄漏等风险；不明确的风险则指的是那些在中小企业所处环境中或者是在市场的竞争中所存在的风险因素。而针对这些风险一方面，要求中小企业要通过定期的培训来提高企业中员工的专业知识和工作技术水平；另一方面，要求中小企业根据自身的企业性质进行产品和服务的选择，并随时要对产品以及服务的质量进行监督与测评以提高客户对企业产品及服务的满意度。与此同时，中小企业还要加强对合同的管理，对合同的内容进行完善，通过在合同中对双方的权责进行明确来降低风险。

（四）中小企业要对客户关系的管理流程进行规范

中小企业对客户管理的管理要根据自身的企业性质进行管理系统的设置，并根据自身的经营模式和企业文化来设置整个的管理流程。而针对客户关系的管理流程，中小企业则应当根据市场环境以及企业内部经营的转换对管理的流程进程检测，以及时发现并解决管理流程中存在问题的环节，进而对整个的客户管理管理流程进行规范。除此之外，为了使整个的客户管理流程发挥其有效作用并促使其帮助企业实现利益的最大化，企业的经营结构形式也应当以此为依据进行适当的调整，来保证企业内部各环节的生产经营都能保证有序的进行。与此同时，中小企业针对内部的职能管理也应当转变其管理理念，根据企业的经营实质对各部门的权利等进行划分，使各个部门真正做到各司其职来保证企业生产经营的效率性，从而从根本上提高企业在市场中的竞争实力。

三、结语

综上所述，客户关系管理对于在激烈的市场竞争中承受多方压力的中小企业而言具有有利的作用。而客户关系的管理往往以动态的方式呈现，这也就需要中小企业能切实保证其管理的长期性和有效性，在日常的经营中给予客户管理管理更多的关注，以提高客户对企业的满意度为基础来提高企业在市场中的竞争实力，从而真正实现企业盈利的发展的最终目标。

参考文献

[1]陈利.浅谈企业客户关系管理[J].发展.2011（01）.

[2]刘书艳.论中小企业客户关系管理的实施[J].太原城市职业技术学院学报.2011（01）.

[3]温必坤.企业客户关系管理现状与应对[J].现代商业.2011（05）.

作者简介：王兆惠（1963-），女，江苏淮安人，江苏食品药品职业技术学院工作，从事经济管理类教学工作，本科，讲师。