胜任力的上行与人力资源管理的前行

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最近因为个人资料更新和一些疑难问题频繁地打了几个企业的客服热线电话（基本上是以所谓VIP身份），在听到“座席忙，请稍候”之余，甚至在座席不忙而接通之前，往往可以听到那段熟悉的“本企业已经开通微信公众号和手机APP应用，您可以搜索某某下载某某关注某某办理业务……”许多电话在转接到不同部门时，每次接通前也要重复听同样的信息。

在这个客户触点日益增多、客户交互不断智能化的年代，越来越多的客户早就体会到新型渠道的便利与强大，知道首先利用电子渠道和“轻渠道”来办理业务或寻找答案。更进一步说，人工语音沟通逐渐不再是许多长期客户或资深客户的首选，人工座席逐渐将解决的是那些复杂的、即使是智能化机器也无法解决的任务，单纯的交易型业务或查询型事项在手机终端上点击解决远比拨打电话省时省力。企业需要在这个全渠道时代解决的客户语音接入过程应当是将客户在任意客户端的前续行为和信息自动接续到座席的工作终端前，而不是反复建议致电前来的客户“请使用其他渠道”。

由此，未来仅能够照脚本宣读、按规范按键的座席越来越没有必要存在。服务人员的胜任能力将主要体现在问题解决上，基于渠道协同的解决问题的流程与授权应当更新。对于企业业务的深度了解，对于系统能力的正确判断，对于客户情绪和期望的准确把握，都是座席代表的主要素质构成。昨天，我因为IHG酒店集团APP的不合理设置而导致预订任意扣费，遂致电其热线，转接后座席要我等候，她需要内部致电具体酒店才能取消那个收费预订。当我表示要投诉这个普遍性错误时，她宣称自己负责投诉并坚持APP设置是合理的。当我要求升级到其经理处理时，她说自己就是中国区负责的，经理在美国，无法和我沟通。作为白金卡客户，碰到这样的应用界面、这样的服务流程、这样的组织架构，也只能徒唤无奈……

在座席能力需要不断升级、服务管理需要迅速跟上的时代，传统的人力资源管理显然也需要一系列的变革。面向未来的服务提供者要比智能机器更聪明、要比系统更全面、要比管理者更能解决客户问题，显然人员的新招聘、再培训成为重要任务。人力资源管理要开始介入企业的业务过程，理解社会人才聚合的特点，承担企业战略分解的重要角色，参与直线经理的人员辅导与业务拓展，改变传统的人员考核方式与激励机制。

万物互联时代给企业人员管理带来了全新的变化。许多传统的人力资源理论正被突破，全球许多企业现在都抛弃了十多年前广为流行的强制性绩效排名，大量的基于对战略理解、业务理解和员工个性化理解的深度沟通和个案指导成为人力资源的管理常态。

跨界人才的组合行动成为许多企业的新要求、新挑战。无论是契合客户互动还是智连产品运营，越来越多地需要设计、研发、营销、运营人才的组合团队，这种新型团队的能力协同和领导力融合是对人力资源管理的新挑战、新要求。面对新形势，人力资源管理需要新思维，而非回到工业革命早期的旧时代。我在最近的几次演讲中提到格力集团董明珠女士对于互联网改变世界的低估，其至今天还把互联网看成是可有可无的工具。最近董女士面对进入下滑通道的家电生意，把改变的希望寄托在推广军事化管理，包括行为标准、语言标准等。也许格力远远没有意识到制造业的运营转变与服务转变，更看不到服务从低端到高端的趋势。你看最近朋友圈里谈到美国大兵在阿富汗“蹭中餐”的情节，人家的军事化管理也都到了X.0阶段呢。如果我们的人力资源管理不是向前看而是向后看，企业将无法在全新的竞争中吸引、保留发展人才，创新与开拓也无从谈起。