移动渠道工作思路范文精选

为进一步提高客户对上海移动电子渠道的满意度，从而提升渠道渗透率、增加业务办理量、发挥低成本高效益的新型渠道特点，上海移动于2013年正式启动电子渠道体验优化管理工作。该工作的开展一改以往电子渠道重运营轻体验的传统思路，使体验深入到渠道的每一个环节，同时固化形成长效管理体系，真正实现以消费者形体、情绪、知识、喜恶为导向，强化感知价值，推动渠道发展进一步朝专业化、高效化、互联网化转型，并取得了很好的效果。

一、开展背景

1. 外部环境

在过去的几年中，客户体验（User Experience）这一概念正逐渐被人们所熟知，它的发扬和壮大是在互联网行业从过去以产品为中心逐渐转型至以客户体验为中心的变革时期所发生的。

之所以会出现这样的变革，一方面是由于行业竞争的日益加剧，产品的同质化现象日趋严重，而此时优质的客户体验则成为企业关注的差异化竞争力；另一方面，由于可选范围逐渐变广、获取门槛不断降低，使得客户已不满足于产品的基本功能，而对隐形的体验质量提出了越来越高的要求。

这两大因素导致了原来由企业决定做什么开发什么、然后再提供给客户的时代已经一去不复返，现在只有更好地理解客户的需求、掌握客户喜好、帮助客户切实地解决某一方面的问题的产品，才会被市场所认可和接受。

2. 内部环境

上海移动电子渠道是提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的便捷自助服务平台，其客户体验质量尤其重要。我们以往从系统层面出发做了很多工作，但距离客户期望仍有一定的差距。概括起来，主要有三大方面的问题：1、缺乏对客户需求的深入了解；2、缺乏客户体验标准；3、缺乏以客户为中心的设计。针对这些问题，我们快速学习互联网运营经验，结合上海本地情况来分析和探究渠道运营与客户体验紧密结合的切入点，寻找弥合差距的抓手。

【摘要】移动业务是当前中国电信全业务经营中的核心业务，是中国电信近几年来业务的主要增长点。自1999年移动业务剥离运营以后，中国电信一直以固定电话、宽带、小灵通等基于固网的业务为主，随着移动业务使用便捷、网络易覆盖等住优势不断显现，成为越来越多的消费者优先使用的通信手段，传统固网业务的运营特别是固定电话被移动业务的替代也随之加快，在不对称管制下，中国电信的发展一度进入困境。

【关键词】移动业务 宽带 中国电信

2008年，中国电信收购中国联通CDMA网络，重新运营移动业务，并与重组后的中国移动、中国联通成为三大全业务运营商。万事开头难，中国电信在10年后重新运营移动业务，市场格局、竞争环境均发生很大变化，特别是在具体的运营区域中，如何在用户几近饱和、竞争异常激烈的市场中去运营发展，是每一级经营管理者面临的课题。本文是作者在中国电信基层的县公司从事移动业务运营以来的一些体会和思考，希望能给从事一线的经营管理者有所参考和借鉴。

中国电信自2008年收购联通C网运营以来，集团公司、省公司都在围绕如何提升移动业务的规模发展制定战略目标和市场定位，中国电信各级企业按照上级公司的部署和战略要求，结合本地的市场情况开展了移动业务的大力拓展，并在较短的时期做到了网络质量好、市场份额稳步提升的预期目标。笔者有幸这几年在中国电信最基层的县分公司担任主要负责人，参与并见证了这一过程，所在的地市各县公司在近几年的业务发展中均取得较好的阶段性成果，特别是移动业务的规模发展为收入增长做出较大贡献，移动业务发展健康有序，市场份额稳步提升，现本人就所在县公司移动业务规模发展谈几点浅显做法和体会。

一是识战略、知目标。县级公司从经营管理者到一线员工都要深刻了解并理解上级公司对移动业务的整体战略和目标定位，结合本地实际，做好全年业务发展规划和目标分解。县级公司虽是最基层的独立营销单元，但同样要充分把握好企业战略方向并制定出切合实际的业务发展的路径规划。一般来说，我们会从产品和细分市场两个维度做移动发展规划，例如，产品维度，可从新装宽带融合拉动、单宽带融合拉动、老E9单机版签转加装拉动、政企行业应用拉动、C进铜退产品等做好全年移动业务发展规划和实现路径；细分市场维度，可从城市家庭、政企行业及聚类、农村市场、社会渠道等做发展规划，结合两个维度的规划将全年目标分解至各销售单元，并全面沟通好预算思路以及实现路径，让各渠道人员方向明确、目标清楚，聚集重点产品、重要客户，确保销售效率。

二是建机制、提能力。有了明确方向和目标，如何调动一线销售人员销售积极性、提高销售能力是规模发展的关键因素。对于县公司来说，传统的以KPI绩效打分考核模式已经不适应规模发展的需要，要建立员工不唯目标唯市场，体现多劳多得，凭业绩说话的激励机制和干事氛围。我们在实践中发现，以业务发展承包和计件制为核心，同时关联财务（欠费）、服务、基础工作、阶段性工作层面的KPI绩效模式，有效地促进了一线销售人员的积极性调动，并且较好地解决了“重服务、轻发展”或“重发展，轻服务”的问题和矛盾；此外，要将公司的全年业务发展计划分季度、分月、分专项组织劳动竞赛，以正激励为主的方式引导全渠道人员积极参与并挑战新目标。

对一线人员销售能力的提升，要做好产品政策、促销政策、激励政策、目标客户、销售方法等方面送培到人。当前县公司主渠道销售重点环节是各级营业网点前台营业和客户经理，基层经营管理人员要及时总结、提炼销售能力强，业绩好的网点人员的销售方法、经验并及时进行全县推广，有必要的要组织其它渠道人员到现场观摩、培训，直至销售能力和业绩有明显提升，经培训引导仍然无法提高销售业绩的要调整岗位或主动淘汰，确保建立一支敬业、精干的销售队伍。

三是借外力、拓渠道。当前移动业务规模发展还是以自有渠道的发展为主的形势下，县公司还应积极拓展思路，主动寻求其它的渠道的突破。一是要切实加快并认真执行好以大卖场、专营店、便利点为主的社会渠道的建设，积极偿试农村四级营业厅民营外包运营机制，注重以长久合作共赢为核心，加大对社会渠道的服务和支撑，增强社会渠道运营信心，确保实现有效运营。其次是要积极拓展社会能人，聚类门面、校园、物业小区等要以“找人”为主，简化优化模式，以“业务提成”、“承包经营”等多种方式提高积极性，实现竞争区域的规模突破；此外，在农村低端市场，要利用好C进铜退等替代产品，借助专业“扫村”销售队伍，做大做强农村移动市场。总之，县公司应采取灵活多变、适应市场需要的借助外力模式，实现“多条腿”跑路，最大限度地做好移动业务的规模发展。

移动 公司营销中心渠道管理经理竞职材料尊敬的各位领导：

您们好！

参与城一营销中心渠道管理岗位的竞聘，我主要是为了响应营销中心岗位改革的召唤，积极实现自己的人生价值，为公司的发展奉献自己的全部智慧和热情。

一、自我简介

我是城一片区营销中心的客户经理xxx，现年28岁，大专文化，所学专业财务会计，于20__年至20__年在xx公司担任xx职务，因企业改制本人又不愿再安于每天一份报纸一杯茶的工作状况经过深思熟虑后毅然辞掉原来那份工作来到云阳移动公司应聘，通过笔试面试层层过关最后终于因实力而被移动公司聘用，通过试用期的考核被分在客户中心担任客户经理，在担任客户经理这一岗位期间，我能够吃苦耐劳，虚心的向前辈学习先进的工作经验，不断的提高和熟悉业务知识，并能很好的学以致用，在担任客户经理的这三年里我学会了不同的人用不同的态度进行沟通，锻练了我的沟通能力，学会了让客户怎么来认知我们的产品和接受我们的产品，大大提高了我的营销水平，我本着爱岗敬业的精神来应聘今天的渠道管理这一职务：首先谈谈我的优势，我有较强的沟通能力，在所负责的几十个集团中从没出现过任何客户的升级投诉，从来不会给客户过高的期望值来损害公司的利益，我能够管理好客户管理好自已，有这几年的客户经理工作经验为我今天来应聘渠道管理这一职务打下了坚实的基础：

1.具有熟悉各项移动业务的优势：几年的工作经历使我对移动的业务知识，特别是营销方面的业务知识有了比较全面的了解。

2.具有较强的处理问题能力和沟通能力：参加工作时，缺乏一定的工作经验，但在领导的关心和同事的帮助下，我努力学习和刻苦钻研，凭着对工作的热忱、责任感和长期学习摸索的经验，总结出了一些行之有效的方法，得到了领导和同志们的认同。

3.爱岗敬业，有强烈的责任感：在日常工作中，为解决用户的疑难问题和遗留障碍，我经常加班加点，不计较个人得失。当用户满意的笑容挂在脸上，我感觉就是对我工作的最大肯定。

陈旧的、线性的思维方式在瞬息万变的互联网世界难以立足。电信运营商要真正拥抱互联网，必须顺势而变。但什么是“势”？未来的互联网世界又是什么样的？

几天前，飞象网CEO项立刚在微博上讲了一个故事。当他给几个所谓“中国思想界”的朋友介绍通信业时，谈到了华为公司如今已经是世界上第二大通信设备制造商，其收入甚至超过了广电全行业，而且70％收入来自于海外。“中国思想界”的朋友听后大感惊讶。项立刚不由得在微博上感叹：“你们就知道关了门骂，有几个人认真观察研究过社会的变化？对于中国的实干人，你们又知道几个？你们关起门自以为是，自我陶醉，哪知世界的变化！”

确实，世界变化不止，尤其是在瞬息万变的互联网世界，稍不留神，今日新秀就变成了明日黄花。通信业早已明白，陈旧的、线性的思维方式在当下的市场环境中难以立足，要顺势而变，做市场的先行者，而非落伍之人。

电子商务 通信业转型的一大方向

不管有多少人在讨论B2C、B2C、C2C、O2O现阶段的盈利难题，都改变不了电子商务成为未来社会主流交易模式的现实，因此电子商务也一直被认为是电信运营商转型的一大方向。

中国联通是最早布局电子商务的，其在2008年重组之初，就组建了电子渠道中心，而且运营效果不错。数据显示，联通电子渠道中心2011年用户超过1亿，营业额达230亿元。2012年，中国联通干脆提出“将电子渠道打造成销售服务的主渠道”的口号，特意成立电子商务部，进一步推进向电子商务渠道的转型，成为我国首家成立电子商务独立机构的电信运营商。

相比之下，中国电信向电商渠道转型的步伐虽然慢了一些，但力度并不小。日前，中国电信山东分公司电子渠道承包经营工作取得了良好进展，已经公示了两个项目组的负责人人选：一个负责网掌厅，一个负责社会电商。

据悉，山东电信5月份启动了电子渠道认购承包工作，主要面向山东省所有员工，认购的项目有网掌厅、电话营销、自营网店、校园网上营业厅、社会电商等。此次山东电信启动的电子渠道认购承包工作，对电子渠道市场化发展有着重要的推动作用。

某某镇2006年移民点基础设施

建设项目实施方案

某某镇政府

二00五年十二月十日

某某镇2006年移民点基础设施

建设项目实施方案

一、项目概况

项目名称：某某镇移民点基础设施建设项目

求解渠道的规模效应之路

在田间地头、山寨边陲，农村用户不出几步村口能办理通信业务，呆在家中能收到自己关心的农业信息，打通手机能成交买卖，这将是对农村渠道价值的最大认可。

2006年，中国移动把世界知名机构的投资者请到四川和河南进行“反向路演”，向他们介绍农村市场。中国移动副总经理李跃表示，“反向路演”改变了海外投资者对农村市场的看法。他们看到虽然农村人均月消费不到五十元，但由于成本低，也可盈利。

城市市场日渐饱和，在3G前“圈地”战略谋划里，把农村市场划入“蓝海”已是必然的选择。

农村渠道：发展的有效“杠杆”

但这就引申出一个问题：移动信号覆盖的地方，渠道是否也能延伸到位？答案显然就没有这么肯定了：

首先，农村市场渠道类型相对单一，对各种渠道缺乏明确的功能定位。经过运营商前期对农村市场的“跑马圈地”，以自有营业厅台覆盖为目标的阶段已经完成。但仅依靠少数自有厅台解决不了农村点多、面广、交通不便、运营成本高、用户贡献价值低等一系列存在的现实问题。运营商需要对农村渠道的分布层级、类型、发展模式进行系统规划和思考。

其次，渠道覆盖不均，差异较大。交通不便的偏远地区即便开通了移动信号，如果没有渠道网点覆盖，用户在办理、使用移动业务时仍不方便。

APP是移动互联网下连接用户需求和企业发展的桥梁。10086APP是移动公司移动互联网转型的自有渠道，具有高效低成本特点，与公司战略发展契合，有较大战略发展意义。广东移动10086APP经过两年提升，目前每月活跃客户规模已突破千万，成为公司与客户接触的重要移动互联网渠道，其重要性日益凸显。

对于客服中心来讲，APP高速发展既是机遇，又是挑战，一方面随着10086APP的发展，越来越多客户迁移到APP进行自助服务，降低了话务压力，对客服中心是利好；另一方面，客服中心也需做好服务转型，从传统的热线运营到移动互联网运营是模式和技能的转变，对客服中心来说是一大挑战。广东移动客服（佛山）中心积极应对移动互联网转型，大力开展10086APP客户规模拓展，在实践运营中借鉴移动互联网思维，以“拉新、拉活、拉沉”为思路，在“团队建设、营销策划、传播推广、用户洞察和质量管控”五大模块基础上促进用户规模提升。如果把APP比喻为一辆高速发展的轿车，这五大模块无疑是汽车五大核心系统，只有五大核心协同，才能促进汽车开得又快又好又远。

一、团队建设

团队协同是APP发展方向的决定者，属司机角色。为加强APP推广合力，佛山中心借鉴移动互联网产品运营模式成立跨地市、跨部门的专项团队，明确发展目标，制定基于业务生命周期的全流程管理规范，从“业务上线-业务推广-业务监测-业务评估”多个环节明确各岗位分工，并建立渠道经理制，对渠道功能拓展、渠道推广、渠道监控、渠道完善等方面进行一体化运营。

二、营销策划

营销策划是APP推广的助力器，属发动机角色。APP属于移动互联网的渠道，在APP营销策划过程中需运用移动互联网思维，着力“爆款、分享、好玩、开放、整合”五大方面开展系列活动。客服（佛山）中心在营销策划开展如下实践：

1、噱头营销：是指制造能吸引消费者注意力的促销名头，以提高营销利润的营销方式。随着市场营销竞争的激烈，各大电商均开展较多营销活动，而噱头营销无疑是吸引用户眼球、提高客户参与活动的最好营销模式之一。客服（佛山）中心在APP营销策划中借鉴噱头营销做法推出多项活动吸引客户登录APP，例如开展“充1送10元”、“抢1G流量”，“免费领3000M流量”等噱头营销活动，通过极具诱惑力的噱头引爆热点，让客户有冲动有欲望参与活动，同时向亲朋好友传播，形成口碑宣传效应。

2、主题营销：指通过有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现企业经营目标的一种营销方式。移动互联时代下从不缺主题，通过主题营销的方式让客户在参与过程中乐在其中，在心理上产生共鸣。而在移动互联网营销中，炒作最成功的当属“双11”。在推广APP过程中也需要紧贴电商主题，结合各类事件开展营销。客服（佛山）中心积极筹备“双11”活动并推出“砸蛋拿肾”活动，采用“砸金蛋”方式抽取当期热门手机Iphone6s，借助“双11”的主题，通过趣味、娱乐、好玩的活动方式引导用户登录 APP。

进入2012年以来，我一直在思考一件事：随着移动互联及社会化媒体的兴盛，很多企业增加了更多的服务渠道，一方面希望给客户提供更多、更便捷的服务，一方面希望能够减少人工压力，如分流话务、分流营业厅客户。可实际上与很多管理者的初衷相反，随着渠道的拓展，我们的电话没有减少反而增多，而多渠道服务量也在稳步上升，很明显我们的人工成本没有减少反而增加了，到底哪里出了问题？

这里我们需要问自己几个问题：

首先，我们增加各种渠道的目的是什么？

其次，在增加这些渠道时我们是否想清楚各渠道的特点、业务的特点及用户的特点？

第三，我们是否能有机地把各渠道结合起来，而不是从单一渠道的角度考虑问题？

第四，我们是否有足够的资源在全渠道上对服务进行全方位布局？

想明白这四个问题，一切就迎刃而解了。虽然这样，在实际操作时仍然有很多问题等着我们，因为这很明显不是一个部门能够左右的事情，如果整个公司没有从战略的角度通盘考虑服务的布局、各渠道的定位，每一个服务的管理者（或者渠道的管理者）就会在夹缝中求生存，既艰难又痛苦，还不能达到设想的目标。

那么怎么办？从聚焦运营效率到聚焦客户体验

摘 要 在如今“互联网+”时代，通信行业目前正经历着轰轰烈烈的变革，如何打破传统经营体制束缚、探索互联网化创新和发展之路已成为运营商面临的重大课题。本文就运营商应如何深刻理解“互联网+”内容，如何迎接挑战、抓住机会，加快创新与转型提出了建设性意见。

关键词 运营商“互联网+” 转型

一、前言

“互联网+”市场潜力巨大，对于电信运营商而言，“互联网+”便是“互联网+通信”，它代表一种新的能力的提升。传统的基础通信显然已经不能满足运营商转型发展诉求。运营商的互联网化转型，不仅是要利用微博、微信、网站等互联网工具做社会化营销或提供客户服务，也不仅是将销售过程转移到线上做电子商务，其最终目标是运用互联网思维和模式重塑整个通信价值链，即企业的运营和管理将全面由互联网驱动，涉及战略、组织、业务、网络、支撑等多个层面，且所有层面都将围绕用户的需求和体验进行设计，包括商业模式设计、产品设计、市场定位、营销传播、渠道销售、业务拓展、售后服务等所有环节，以及组织架构、信息化支撑和管理等方面的相应调整，是一个分阶段分层次逐步渗透、转变和深化的过程。

二、如何理解“互联网+”

随着科技的不断进步，互联网已经成为整个社会的底层架构和基础设施，其带来的第三次工业革命颠覆了各行各业、影响深远。在2015年政府“两会”工作报告上，总理提出“互联网+”行动计划，将互联网提升到政府工作的层面，这是对信息技术和传统产业的“生态融合”的全新定位。

那么，到底何谓“互联网+”？“互联网+”应该是我们目前所在行业的产品和服务在与未来多屏全网跨平台用户场景结合之后产生的一种化学反应公式。例如，传统的广告加上互联网成了百度；传统集市加上互联网成了淘宝；传统银行加上互联网成了支付宝；传统的红娘加上互联网成就了世纪佳缘；传统的出租车加上互联网成了快的、滴滴；传统的外卖加上互联网就有了饿了么。

综合来看，“互联网+”是一种链接状态，“+”号的一边是工具，另一边是应用工具的主体。互联网工具，指的是包括互联网和移动互联网，以及由互联网和移动互联网而产生的诸多新技术、新思维在内的创新工具；而应用互联网工具的主体，可以是个人、企业，也可以是行业、城市，乃至国家和星球，但在商业环境下最主要的还是企业和产业。“互联网+”就是构建互联网化组织、创造性地使用互联网工具，以推动企业和产业更有效率的商务活动。

【摘 要】我国的移动通信行业属于信息技术产业以及业务服务不断增长、丰富发展的通信信息服务行业，社会民众虽然对移动通信的刚性需求较高，但在当前的市场经济环境之下，特别是在市场竞争日益激烈以及社会信息高速发展的状况之下，还必须要不断加强对市场营销的管理工作，提高对市场营销体系建立以及完善的重视力度。要充分的知晓市场实际需求，以及发展趋势，依照调查的数据来制定科学合理的营销计划，让资源利用达到最大化，这是现代移动通信市场发展的必须。本篇文章主要针对移动通信市场营销管理体系如何建立进行详细阐述，并对其中所存在的一些问题提出了相应的完善措施。

【关键词】移动通信市场；营销；管理体系

移动通信产业是现代社会运作过程必不可少的一部分，也是人们在日常生活、工作过程中必须要使用到的，这也证明了移动通信产业自身所具有的重要性，虽然就目前来说，移动通信产业有着极为重要的社会地位以及广泛的市场，但移动通信行业的竞争日趋激烈，市场也已经基本达到饱和，这就需要移动通信企业不断改变营销策略，转变服务内容，以更有效的措施来提升自身的市场竞争力。

1.当前我国移动通信市场营销管理的现状

无论从增长速度还是用户规模上，移动电话的发展呈现出前所未有的良好趋势，这为移动通信行业的整体发展奠定了良好的用户基础。目前，从中国移动、中国联通等基础运营商来看，中国移动通信市场营销渠道做的比较宽广和纵深，在原先自办营业厅的基础上，又发展了专营店、代办点、代销商等销售渠道形式，而且正以飞快的速度由城市渠道向农村渠道发展，市场知名度很高，但因竞争的激烈性等原因，品牌忠诚度偏低；中国联通起步较晚，但因国家政策对其扶持的力度较大，近年来呈现出与中国移动分享半壁江山的局面，采取的营销策略引起业内效仿，但诸多不完善的环节也时常引起消费者反应；其它几家运营商尽管营销思路很有创意，但因实力和宣传等种种原因，市场反应较为冷淡。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味着必然占有市场、还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展。

2.市场营销管理体系的组成

市场营销，指的就是对市场进行管理的工作，而市场营销管理也就是对市场实际需求进行管理。依照我国移动行业自身所具有的特性以及目前发展的现状来看，移动通信市场所涉及到的营销管理工作主要在以下几个方面：

2.1市场营销需求管理