酒店点评范文精选

【摘 要】 来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客对于酒店的满意程度。本文以临潼悦椿温泉度假酒店的网络点评数据为例，进行数据收集，构建了酒店位置、服务、餐饮、客房、温泉、整体评价在内的6个一级因子及其下31个二级因子，建立了满意度测评指标体系，并对顾客满意度进行了分析。结果表明：悦椿温泉度假酒店的顾客总体满意度中等偏上；单维度满意度分析中，顾客最关注酒店服务。

【关键词】 网络点评；悦椿温泉度假酒店；顾客满意度；测评指标体系

度假酒店随着居民度假需求的增加迅速蓬勃地发展。其中，温泉度假酒店业发展势头良好，中国温泉度假酒店越来越关注顾客的感受，顾客满意度也是酒店行业业绩的重要指标之一，对酒店品牌的形象提升以及竞争力可持续发展有着巨大的影响。

网络已经成为所有人生活中不可或缺的一部分，也为酒店行业了解顾客对酒店的评价、看法以及满意度提供了便利。越来越多的游客习惯于在网络上订购酒店，并且在使用后耐心细致地对酒店进行描述评价，或者在其他社交媒体上对自己本次出游的细节进行记录。来自顾客的评价在很大程度上体现了顾客对酒店服务质量地期望和使用后体验感地对比，从而体现了对酒店服务的满意度。并且，曾经消费过的顾客的评价对于未来顾客地影响显著。近几年随着温泉度假酒店的蓬勃发展，对温泉度假酒店的顾客满意度进行研究尤为必要。以顾客的网络评价为依据，通过分析，深入了解顾客酒店的满意度，对提高酒店服务品质具有一定实践意义。

一、数据收集与满意度测评指标体系的建立

1、数据采集与处理

本研究基于网络点评内容，对临潼悦椿温泉度假酒店顾客满意度进行评价。网络点评的内容选自艺龙网、携程网、同程网、去哪儿网、蚂蜂窝，均为国内比较知名的酒店预定点评网站，具有很强的代表性，且网站内评论数量大。本次采集自临潼悦椿温泉酒店2014年底开业至2016年8月的网络点评共383条。在收集网络评价过程中，剔除了字数少于10字的点评，有效减少了无效点评，提高了所收集网络点评的质量。本文将收集到的网络评价文本运用Rost-CM软件进行词频分析，对热点词汇进行排序。

2、酒店顾客满意度测评指标体系建立

【摘要】本文以来自携程网的住客点评信息为依据，其反映了住客对酒店服务质量的满意程度。本研究通过五星级酒店住客的网络点评反映酒店的服务质量。采用内容分析法反映酒店服务质量的七个维度，结果表明：住客对服务质量总体满意度较高，尤其关注综合印象、地理位置，且节假日点评条数较高，对实物产品、设施设备等满意度较低。研究小组在酒店实物产品、设施设备等服务质量方面以及淡旺季服务方面等提出了合理化建议，以促进五星级酒店服务质量的整体提升。

【关键词】网络点评；五星级酒店；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.007

酒店服务质量是酒店竞争中的核心竞争力，服务质量的高低是影响消费者决策的重要因素。住店客人对酒店服务质量的评价尤为重要，然而如何获得住店客人对酒店服务质量的真实、具体看法？如何通过定性、定量方法梳理影响酒店服务质量的问题？是大多数学者研究中的重点，也是难点。目前通过住店客人的网络点评，成为了酒店其他潜在消费者决定是否住店的主要参考依据。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星级酒店是宜昌的名片。本课题从宜昌市五星级酒店均瑶锦江国际大酒店着手，根据携程网酒店住客网络点评反映出的酒店服务质量情况，找出酒店服务质量的优势与劣势，从而提出相应的提高五星级酒店服务质量的措施与建议。

一、文献回顾

目前关于网络点评的星级酒店的相关研究并不多。熊伟、高阳、吴必虎[1]运用内容分析法对中外国际高星级酒店基于网络评价的服务质量比较研究；钟静、万绪才[2]对南京五星级饭店在顾客网络评价方面的酒店服务质的研究；丁于思、肖轶楠[3]根据网络点评对五星级酒店服务质量的评价指标体系的分析研究；熊伟、许俊华[4]通过内容分析法对经济型酒店和高星级酒店服务质量的对比研究；丁于思、肖轶楠[5]对于五星级酒店的客户满意度测评采用网络点评内容来进行研究。学者们有的着重于通过网络点评内容构建酒店服务质量评价体系，有的通过网络点评来分析中外酒店服务质量的差异性等，而本研究是从发展旅游业的角度以宜昌五星级酒店为例，基于网络点评的酒店服务质量的研究，分析探讨五星级酒店在网络口碑上体现的服务质量的优缺点，为提高五星级酒店服务质量提出合理化措施和建议，有助于推动酒店业健康、持续的发展。

二、研究设计

（一）研究方法

摘要：随着西安旅游发展，适应城市的旅游主题，唐文化酒店成为西安旅游市场中独特的主题酒店构成，引入去哪儿网、携程网等在线旅行预订客人的入住评价，选择顾客评价较高的三个唐文化特色酒店，对其进行网报价格、频度形容词、细节认知、酒店反馈等四方面指标分析，形成初步感知分析。

关键词：唐文化酒店；网络游客点评；感知分析；指标

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）18006802

借助网站的覆盖力和影响力，获得较为客观的统计数据和比较丰富的评价，打破了问卷调查的时间限制和地域限制，能够取得一手资料，分析客人的满意度，指向酒店应改进的问题，提出经营参考，本文旨在分析网络游客点评关键项目指标，得到对西安典型唐文化酒店的感知分析。

1 在线旅游网站的选取

《第一财经周刊》2011年第37期（10月10日发刊）“公司人心中的金字招牌”评选出炉，在旅游类网站中，去哪儿网（）以35.76%市场份额排名第二，仅次于携程。两个网站的市场占有率高达87.67，本次调查共收到了1622份有效问卷，所有调查对象均为实名调查。调查样本主要为在京、沪、广、深等城市公司工作的年轻公司人。

国内二个网站搜索关键词“按评分排序”、“曲江会展区（旅游区）”得到的酒店信息如下（截止2012年2月20日）：

（1）“携程旅行网”（ ，是中国领先的在线旅行服务公司，拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，每月酒店预订量达到五十余万间），从该网站得到的满足条件的酒店共有110家，但唐文化主题酒店按评分从高到低分别是：西安大唐博相府酒店（230人点评、平均4.4分）、西安曲江惠宾苑宾馆（26人点评、平均4.3分）、西安慈恩客栈 （172人点评、平均4.1分）、西安唐华宾馆（50人点评、平均4分）、西安雁塔国际大酒店（平均3.9分，28人点评），可见依然是大唐博相府文化艺术酒店、西安慈恩客栈、西安唐华宾馆客人选择的比较多，评价人数最多的是西安大唐博相府酒店。

摘 要：顾客是酒店赖以生存的基础，顾客满意度作为一条纽带将酒店和顾客紧密联系起来。随着互联网的快速发展，酒店在线点评成为酒店建立网络口碑的重要形式。基于携程网网络点评数据，从酒店地理区位、酒店硬件设施、酒店服务、酒店卫生等方面对武汉豪华型酒店的顾客满意度进行分析，以全面剖析酒店顾客的消费体验，提升酒店服务质量及竞争力。

关键词：顾客满意度；影响因素；网络点评；酒店

一、前言

20世纪80年代以来，不少学者和行业专家对顾客满意度给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要。随着互联网的迅速发展，网络已经逐步地影响消费者线上和线下的消费行为，在线预订也逐渐成为大多数酒店客人的首选，酒店在线点评成为酒店建立网络口碑的重要形式。其中，网络点评的内容是影响网络口碑的重要内容。本文以点评内容为依据，全面剖析豪华型酒店顾客的消费体验、满意度和期望，并对影响顾客满意度的因素加以分析，从而提升酒店竞争力。

二、研究设计

（一）研究的范围

基于携程网2014年1月1日―2015年11月1日大量网络顾客点评数据，从数据可获得性的角度最终选取武汉地区的12家豪华型酒店为研究对象。这12家酒店分别为武汉光谷禧h酒店、武汉光谷凯悦酒店、武汉光谷希尔顿酒店、武汉汉口泛海喜来登酒店、武汉万达嘉华酒店、武汉万达瑞华酒店、武汉万达威斯汀酒店、武汉香格里拉大饭店、最佳西方武汉五月花大酒店、江城明珠豪生大酒店、光明万丽酒店、新世界酒店。根据携程网顾客点评分数，把顾客满意度划分为5个层次：1分为非常不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为非常满意。

（二）研究的方法

[提要] 服务质量是酒店赖以生存的关键因素，直接影响其经营状况和经济收益。本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，选择艺龙网上的顾客点评内容作为研究数据，使用ABC分析法和因果分析法对该酒店存在的服务质量问题进行剖析，并提出解决措施和管理建议。

关键词：服务质量；网络点评；ABC分析法；因果分析法

基金项目：四川省社会科学重点研究基地――四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果

中图分类号：F59 文献标识码：A

收录日期：2017年2月20日

一、研究背景

服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。

二、研究内容

[摘 要]广州作为中国重要的经济中心城市，高星级酒店林立，竞争愈演愈烈。顾客满意度成为了酒店间竞争的核心指标，文章通过收集位于广州天河CBD商圈4家高星级酒店在线评论文本，借助ROST Content Mining 软件提取在线评论原文的高频特征词，遵循相关原则，建立初步评价类目。根据分析结果，结合广州高星级酒店现状，从设施设备、服务质量、地理位置三个方面提出相关建议，以期对今后广州甚至全国的高星级酒店如何提升顾客满意度提供理论依据和决策依据。

[关键词]顾客满意度；在线评论； 顾客

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.103

在“互联网+”的时代下，在线旅游渗透旅游者行为的各个阶段，旅游前的信息搜集、旅游中的切身体验、旅游后的信息共享，为现代旅游业开创了一片新天地。旅游者之间的交流沟通也不再受时间和地域的限制，可以方便地通过互联网分享观点和内容。随着在线旅游网站的迅速发展，越来越多的旅游者开始通过网络来获取旅游信息和制订旅行计划，尤其是住宿方面。《中国在线旅游市场季度监测报告2015年第4季度》 研究显示，2014―2015年中国在线住宿预订市场交易规模更是与日俱增，在2015年第四季度，达到249.1亿元人民币，同比增长58.9%。[ZW（]程俊.12月加息定了？ 10月非农数据创年内最佳表现[N].华尔街见闻，2015-11-06.http：//node225745（上网日期：2016年11月14日）.[ZW）]

图1 2015年中国在线旅游市场交易规模

图2 中国住宿在线预订市场交易规模

Analysys易观智库产业数据库的《中国在线旅游市场季度监测报告2015年第4季度》中，住宿行业作为典型的提供体验式服务的行业，旅游者旅行经验日趋成熟，旅游者为了降低交易风险更倾向于得到其他旅游者的意见和看法，在线评论直接影响旅游者的决策过程。近年来，酒店在线评论增长趋势十分强劲，中国饭店协会联合众荟信息平台的《2015年中国饭店市场网络口碑报告》指出，2014年，酒店在线点评增长速度再上台阶，持续飙升至2000万条，日均达6.1万条，同比增长163.8%。Tripadvisor研究显示，超过85%的用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此酒店在线评论可以反映一家酒店的顾客满意度水平。

1 研究内容

摘要：本文以悦榕庄为例，通过对宾客在线点评进行语义分析，将高端度假酒店宾客感知服务质量最终确定为整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4个一级指标，以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12个二级指标，旨在对高端度假酒店经营管理提出有益借鉴。

Abstract： This paper takes Yuerongzhuang as the example， through the semantic analysis of guests′ online reviews to determine the service quality of guests perception of high-end resort hotel into 4 first-level indicators of overall evaluation， front office service evaluation， room service evaluation of and food service evaluation， and 12 secondary indicators of hotel overall service， front office overall service， room overall service， food and beverage overall service， SPA services， characteristic service， check-in service， check-out service， concierge service， transportation services， room cleaning service characteristic food and beverage service to put forward the beneficial reference for the operation and management of high-end resort hotel.

关键词：在线点评；高端度假酒店；宾客感知服务质量；悦榕庄

Key words： online comment；high-end resort hotel；service quality of guests perception；Yuerongzhuang

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）03-0192-02

0 引言

随着我国居民旅游活动的普及和国民生活水平的不断提升，我国旅游者正在从传统的大众观光旅游转向休闲度假旅游，中国正在迎来大众度假的时代。在线宾客点评的内容涉及酒店产品和服务的方方面面，全面体现了宾客对于酒店服务质量的关注重点和感知评价。因此对宾客在线点评进行内容分析，更能客观全面地反映目前我国高端度假酒店的服务质量，对于提升度假酒店服务品质和提高其管理水平、促进我国旅游产业升级有重要意义。

1 样本抽取

外滩三号

Jean-Georges

地址：上海中山东一路3号

几乎是我吃过最好的羊排了，选了4分熟，最适宜的口感，酱汁口感特别，各种味道碰撞。相比于一些没有服务的五星酒店，这样的服务收取10%的服务费很值得。――网友奶昔小猫

吃过的餐厅也很多了，这一家的味道比较新奇，不是属于特别传统的西餐做法，会有自己的创新，当然也有可能是比较保留老外的原味，不像这里几乎都是改良后的西餐。晚餐时间人没有太多，可以安静的享用这顿晚餐不被打扰。――网友黄金的月

价格方面有那么点小贵，总的来说还是蛮上档次的一家餐馆。――网友我要暴走了

从入座到用餐结束，一切都没有太大的问题。硬要挑的话，多宝鱼与鳕鱼还是有一点点腥。但我到目前还没有碰到任何一家西餐厅能很好的处理鱼类的主食。这或许是跟西餐的调理方式大多注重于保持食材的原味，不像中餐会更多的使用口味重的配料。――网友Lsquared

据说是米其林三星的，口味很好的，连不欢喜吃甜点的老公都大赞其甜点好吃。――网友linda chen

[摘要]酒店级别已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素，其既是酒店服务设施、服务质量的集中反映，又是酒店价格和定位的重要影响因素。本文选取美国、英国、中国三个国家的酒店评级系统，从评级方式、评级内容、评级特点三个方面进行对比分析。最后借鉴不同国家的评级系统优点，结合SERVQUAL模型，尝试提出适合我国的酒店评级系统新框架。

[关键词]酒店评级系统；SERVQUAL模型；星级酒店

[中图分类号]F7192[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）46-0146-05

1引言

酒店级别是对酒店价格、服务设施、服务品质的集中反映，成为顾客快速认知酒店的渠道，因而，酒店等级已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素。伴随着我国酒店评级制度的不断完善，越来越多的酒店加入到酒店评级系统中。但与此同时，笔者也发现我国酒店评级系统还存在一定不足，而目前对我国酒店评级系统研究的成果较少。因而，笔者通过对比美国、英国、中国（大陆地区，以下相同）三个国家的酒店评级系统，从其评级方式，评级内容，评级特点三个方面进行分析，借鉴其他国家的评级系统优点对我国的酒店评级系统提出建议。

2美国，英国，中国酒店评级系统分析

21美国酒店评级系统分析

由于各个协会和公司都有他们自己独立的评级系统，美国的酒店行业并没有一个统一的酒店评级系统。其中最有名的系统是AAA（American Automobile Association）的钻石评级，美孚旅游指南（Mobil Travel Guide）的星级系统也得到广泛的认可。本文主要分析AAA系统，进而再对美孚旅游指南做简要分析。

[摘要]信息化时代随着互联网的飞速发展孕育发生，网络已成为越来越多的消费者获取和信息的重要渠道。消费者的消费行为也日益成熟，越来越倾向于在消费之前搜索浏览相关的在线评论作为参考意见。针对这一现象在酒店业的表现，通过酒店在线评论的一些数据、评价结果、观察和追踪，从而探讨在线评论对酒店各项单体项目的影响。

[关键词]在线评论；影响；酒店营销；酒店网络评价

[DOI]1013939/jcnkizgsc201650053

1在线评论

11在线评论的含义

评论是指批评或议论的言论或文章。随着网络的发展与普及，消费者的消费行为对网络的依赖程度日益加深，消费者之间、消费者与企业之间也不再仅仅局限于传统的交流形式，传统的评论与网络相结合使得在线评论应运而生。在线评论是消费者依据自己或他人的消费经验通过网络对产品、服务或企业进行客观或主观、积极或消极的评论。它有时效性强、主观性强、互动性强等特点。

12在线评论与传统口碑的比较

口碑是指群众口头上的称颂，传统口碑是人们在口头上对某种事物的交流沟通。在线评论某些程度上可以归类为网络口碑，两者具有一定的相似性，但也存在很多区别，如表1所示。