基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
摘要：本文以悦榕庄为例，通过对宾客在线点评进行语义分析，将高端度假酒店宾客感知服务质量最终确定为整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4个一级指标，以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12个二级指标，旨在对高端度假酒店经营管理提出有益借鉴。
Abstract： This paper takes Yuerongzhuang as the example， through the semantic analysis of guests′ online reviews to determine the service quality of guests perception of high-end resort hotel into 4 first-level indicators of overall evaluation， front office service evaluation， room service evaluation of and food service evaluation， and 12 secondary indicators of hotel overall service， front office overall service， room overall service， food and beverage overall service， SPA services， characteristic service， check-in service， check-out service， concierge service， transportation services， room cleaning service characteristic food and beverage service to put forward the beneficial reference for the operation and management of high-end resort hotel.
关键词：在线点评；高端度假酒店；宾客感知服务质量；悦榕庄
Key words： online comment；high-end resort hotel；service quality of guests perception；Yuerongzhuang
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）03-0192-02
0 引言
随着我国居民旅游活动的普及和国民生活水平的不断提升，我国旅游者正在从传统的大众观光旅游转向休闲度假旅游，中国正在迎来大众度假的时代。在线宾客点评的内容涉及酒店产品和服务的方方面面，全面体现了宾客对于酒店服务质量的关注重点和感知评价。因此对宾客在线点评进行内容分析，更能客观全面地反映目前我国高端度假酒店的服务质量，对于提升度假酒店服务品质和提高其管理水平、促进我国旅游产业升级有重要意义。
1 样本抽取
笔者选择了携程旅行网、到到网和去哪儿网作为样本点评网站，以悦榕庄为例，运用文本挖掘法对宾客在线点评进行内容分析。悦榕庄与其他国际酒店集团不同，专一致力于在最全球美的地方建立度假村，吸引世界顶级度假散客，为宾客提供高端、奢华的享受。笔者最终选择仁安、丽江、三亚、阳朔悦榕庄宾客于2014年1月1日至2014年12月31日期间在携程、到到和去哪儿网上的超过30字在线点评作为研究样本，共计613条。
2 宾客感知服务质量评价指标体系建立
通过对这613条点评进行语义分析，笔者对点评中所提到的酒店各项服务指标进行了提取，指标提取过程见表1，并形成了初始测评指标，见表2。
为了使统计结果更加清晰，笔者对24个影响因素指标进行了再分类，最终确定出整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4个一级指标，以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12个二级指标，具体如表3所示。
3 宾客感知服务质量分析
本文基于语义分析的技术，通过宾客在点评中表达的态度对抽取的服务质量关键因子进行李克特量表赋分，从而利用在线点评对宾客感知价值进行分析，具体评价结果见表4。由表4可见，悦榕庄在服务方面表现最好的为餐饮服务、SPA服务和特色服务。表现最弱的为客房服务、结账服务和交通服务。酒店整体服务、前厅整体服务、餐饮整体服务、SPA服务和特色服务的评价平均分都在4分以上，而客房整体服务、客房清扫服务、结账服务、交通服务的平均分则都在4分以下。宾客评价最不一致的服务项目为结账服务和客房服务，说明在悦榕庄各店表现差异较大，或者服务水平不稳定。而评价较高的各项服务如SAP服务和特色服务，宾客点评赋值的方差也较小，表明这些服务项目表现稳定。
4 结论
客房产品是度假酒店的核心产品所在，度假酒店更应着力加强对客房服务的管理。度假酒店一般都处于较为僻静的区域，因此应考虑宾客的交通问题，在交通服务上多加创新。除此之外，结账服务是宾客离店的最后时刻，根据近因理论效应，酒店也应加强对结账服务的培训和管理，给宾客留下好印象。
在线点评是度假酒店向宾客展现酒店服务的窗口，酒店应该加强对各大主流点评网站宾客点评的重视。笔者在整理宾客在线点评的过程中发现，酒店在对宾客点评上疏于管理和重视，有的在线点评明显存在敷衍态度，采用同一语句回复所有的宾客点评，回复欠妥当、缺乏问题解决的实质性等问题。高端度假酒店应该加强对在线点评资源的利用，把点评平台发展为宣传度假酒店形象的窗口，收集宾客信息的重要渠道，从而了解宾客的服务感知重点。
如今，互联网的快速发展与普及影响着人们的行为和习惯，越来越多的酒店顾客习惯于在入住酒店后对消费体验进行评价。来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点以及感知评价。所以，综合在线点评内容的分析结果以及SPSS软件对数据的分析结果，进行高端度假酒店顾客感知功能价值评价指标体系的研究，对优化国内高端度假酒店顾客感知功能价值，增强高端度假酒店在竞争中的竞争优势具有重大意义。
参考文献：
[1]ZHAO Y， YANG S， NARAYAN V ，et al.Modeling Consumer Learning from Online Product Reviews [J]. Marketing Science，2013，32（1）：153-169.
[2]Vermeulen I E， Seegers D. Tried and tested：The impact of online hotel reviews on consumer consideration[J]. Tourism Management，2009， 30（1）：123-27.
[3]Dellarocas C， Awad N， Zhang X. Exploring the value of online product reviews in forecasting sales：The case of motion pictures [J]. Journal of Interactive Marketing， 2007，21 （4） ：23-45.
[4]Sweeny J. F.，War K. Woods R. H.and HarrahF.Marketing for Hospitality and Tourism[M]. 4th.ed.Pearson：Prentice Hall，2006，396.