导游心得体会范文精选

摘 要：导游员是旅游业的灵魂，是为游客指引方向的引路人。导游员的服务质量、态度等都会成为游客旅行质量的关键因素，而大多数导游员为了满足游客的需求都会有意无意地进行印象管理。本文在阐述导游员印象管理的意义的基础上，探讨了其印象管理的动机，并结合其工作实际提出了自我管理、讨好策略等导游员印象管理策略。

关键词：印象管理；动机；自我管理；讨好策略

中图分类号：F590.633 文献标识码：C 收稿日期：2016-01-18

我们的脑海中存有对别人的印象，而且还有我们自己留给别人的印象，并且我们从潜意识中想要通过自己合理的表现给他人留下一个好印象。而这种有意影响别人对自己形成符合自己期望的某种印象的过程，就叫印象管理。印象管理其实是双向互动的，导游员在工作的过程中，在与游客沟通的过程中就会有意无意地进行印象管理。所以，分析研究导游员印象管理的动机与策略尤为重要。

一、导游员印象管理的动机

1.社会和物质利益的驱使

导游员的印象管理行为具有目的性，导游之所以在意自己在游客心中的形象，用行动去“讨好”游客，是因为利益的驱使。这里的利益既包括社会利益，也包括物质利益。当导游员的印象管理起作用以后，他便会在游客的心中留下良好的形象，会收获游客的一致好评，最终的结果便是得到社会的认可，获得社会利益。当然，导游员“讨好”游客的另一个目的便是获取物质利益，如拓宽发展空间，获得更好的发展条件，提高工资等。导游员的印象管理的直接作用对象是游客，间接作用对象是他们的领导者，他们通过有目的的印象管理行为，从而得到领导的表扬，达到升工资、加奖金的目的。

2.维护与提高自尊心的需求

摘要：影响导游服务质量不高的原因有多种，其中导游的健康状况是主要的内因之一。导游的身体健康状况可以直接影响服务质量，间接地影响到旅游行业。为了提高导游的服务质量，从健康人力资本的视角出发，提出对导游健康进行投资的建议。

关键词：导游；服务质量；健康人力资本

中图分类号：

F24

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）20-0107-02

旅游业快速发展，导游这一职业也逐渐升温。但是由于旅游行业的特殊性，旅行社的人员流失率高达20%。高需求量和高离职率导致了导游的服务质量不高，游客投诉率高，游客对导游的服务满意度低等问题。

导游服务在旅行社、游客和旅游景区之间起着连接和纽带的作用，导游服务质量的高低影响游客的满意度、旅行社的接待质量，对于旅游目的地而言，导游的接待服务更具有某种代表性，起着一定的标志作用。导游服务质量的降低影响了整个行业的整体服务质量。

［摘要］在旅游者的旅游消费需求日益多样化并不断增强的今天，导游服务质量的提高不能仅仅依靠良好的制度化生存环境进行保障，还需要导游自身道德规范意识、服务意识的觉醒和服务技能的提高。围绕游客体验需求，导游可以通过在自我心态、导游方法和技能以及客、导角色的置换等方面的努力来提高其服务质量。同时，这也对旅游服务整体水平的提高和旅游产业更强、更快、更有序地健康发展具有重要意义。

［关键词］导游服务；旅游体验；游客满意度

［中图分类号］F592.6 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2011）012-0060-02

现代旅游接待业三大要素中最核心的要素是旅行社，因此，旅行社接待第一线的关键人员导游显得尤为重要。“导游是在旅游供给过程中，为引导旅游者消费，对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调等的服务活动。”(1)导游服务是导游人员代表被委派旅行社，接待或者陪同旅游者旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。(2)因此，在旅游者的旅游活动中，导游作为旅游计划的具体执行者扮演着旅游活动导演的角色，导游服务成为开展旅游活动的核心要素。

“服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。”(3)美国服务营销学家构建的服务质量差距模型认为：“游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关，还与游客对服务质量的预期有关。游客实际经历的服务质量符合或超过他们的预期时，他们感知的服务质量就好，反之亦然。”(4)游客的旅游活动实质上是“旅游者对旅游的参与和体会过程”，(5)即旅游体验。“旅游体验既包括旅游者的体验心理，也包括体验行为。”(6)因此，游客对导游在心理和行为方面服务质量的体验、感受和期望之间的契合程度决定了游客对旅游体验的质量和满意度。以此为出发点，可以从以下几点入手提高导游服务质量：

一、妥善调适自我心态，以完善人格传递和谐之美

旅游消费活动需求与供给的关系较为容易驱动导游在经济利益上功利性的追求。导游在为游客提供服务的过程中，“既要支付相应的成本、费用等，同时也要在服务过程中创造应有的价值，所有这些成本、费用和新价值的创造，都需要从旅游者的付费中获得补偿。”(7)导游服务的无形性使得导游提供服务的“质”与其在工作过程中对游客成本支付的“价”二者之间的衡量缺乏确切测度的标准。同时，旅游者自身的兴趣、爱好、情绪、感情等心理因素也难以准确衡量，必然要求导游在服务过程中对自己的心态适时进行调整。可见在导游服务过程中，客、导双方主观色彩都显得尤为浓厚。因此，一旦导游自身不及时调整心态，在缺失岗位责任感而不以行业规章制度和导游职业道德规范加强自律的情况下，就会影响旅游者对导游服务质量的体验而导致其对导游服务的不满意。

身为文化传播者、美的诠释者和引导者，导游本身即为旅游者的审美对象。导游在服务过程中对自我形象的良好树立和极佳展示也是一种从心灵美、品质优和人格完善的层面上对游客和谐美的传递甚至触动。导游应对游客的旅游活动全面负责，当好他们的主心骨，始终站在其立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流；在浓厚的商业气息中，端正心态，遵守职业道德，严格按照导游服务规范执行导游服务工作，这是导游规范化服务的基本要求，也是使游客对导游服务达成满意的底线。

编者按：本论文主要从导游员与职业倦怠；导游员职业倦怠的产生根源及特征；导游员职业倦怠的干预策略等进行讲述，包括了工作特征因素、个体因素、人格特征、职业倦怠同样会出现在以游客为服务对象的导游员身上,因为导游员长期处在提供不同旅游需求和不同服务的位置上,容易感受到角色压力等，具体资料请见：

摘要:近年来,由于导游员独特的工作环境和角色要求,职业倦怠已经成为困扰导游职业较为突出的问题。从工作特征、个体和社会组织三个方面分析导游员产生职业倦怠的根源,根据导游员职业倦怠的特征,提出采用个体干预、组织干预、社会干预来消除导游员职业倦怠。

关键词:导游员;职业倦怠;根源;干预

随着休闲时代的到来,人们对旅游的需求越来越强烈,要求的服务质量也越来越高,导游员在其中扮演的角色日益重要。然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。导游员在服务工作中因长期持续付出精力、情感与物质上预期回报的差异,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状况,最终产生职业倦怠。目前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和旅游业的健康发展。基于此,分析导游员职业倦怠产生的根源及特征,正确运用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消除导游员的职业倦怠,对保持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。

一、导游员与职业倦怠

职业倦怠(jobburnout)的研究起源于20世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。1974美国精神病学家费登伯格(Freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态,是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。目前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的重要目标时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观侧重于从多方面的成因来释义。在以人为服务对象的职业领域中,社会心理学观点的代表人物诗认为职业倦怠是个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状[5]。国内的研究者一般将职业倦怠定义为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,且多发生于以人为工作对象的行业中如教育、护理及医疗等。

职业倦怠同样会出现在以游客为服务对象的导游员身上,因为导游员长期处在提供不同旅游需求和不同服务的位置上,容易感受到角色压力。另外,导游回扣小费问题、旅游市场的不规范、导游保障体制的不健全等因素也容易引起导游员职业倦怠。为了更好地了解导游员职业倦怠,根据国内外对职业倦怠的解释可以把导游职业倦怠定义为:导游员在长期从事为旅游组织、安排旅行、提供向导、讲解和旅途服务的压力过程中所产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它是一种使导游员不能顺利应对工作压力而产生疲倦困乏的身心状态,属于非正常的行为和心理。导游员职业倦怠会对其身心状况、导游职业形象和旅行社经营管理产生严重的影响。

二、导游员职业倦怠的产生根源及特征

摘 要 大学生面临着严峻的就业压力，而越是在这种竞争激烈的背景下，大学生就越容易暴露自身对于职场认识的不足。没有求职经验，对于求职技巧又知之甚少，这样难免会在大学生心中产生一些心理障碍。传统的职业生涯规划已经不能满足当前大学生对于职场的需求，只有不断进行创新，才能更好地解决由大学生就业心理而产生的问题。团体心理游戏能够解决以上矛盾，充分利用其方式的灵活性、互动的充分性，给大学生就业指导注入更为新鲜的血液。

关键词 团体心理游戏 大学生 就业指导

中图分类号：G47 文献标识码：A

1 团体心理游戏在大学生就业指导课中的发展现状

伴随着几年跨越式发展，教育规模在不断扩大，导致大学生面临着与日俱增的就业压力。但是因为大学生没有接触过社会，对社会上的职业认知不足，会缺乏对自身的认识，在这样的双重压力下，激发出大学生的求职就业心理障碍。最为典型的就属焦虑紧张、对自己认识不足导致的消极自卑，这样不但会阻碍一个人的发展，还很容易让人在看不清楚自己的状态下误入歧途。①大学生在离开学校时，目的是做一个对社会有用的人才，要去适应社会的发展，虽然会有短暂的不适应，只有改变自己的观念，并让行动和思想保持一致，就能够在社会中生存下去。对于大多数学生而言，在大学期间都上过就业指导课程，但是其内容大多单调乏味，关注更多的是理论而不是实践。这种脱离现实的授课无法让大学生的心理变得更加明朗。虽然讲座的形式能够讲清楚就业政策，但是当真正在现实生活中遇到这些问题，就会难以招架，举棋不定。②在大学生就业课程中加入团体心理游戏能够根据大学生的心理特点进行游戏的设计，让学生在模拟的形式中，感受职场的魔力。针对当前最为热点的就业话题，通过团体心理游戏的形式展开，不仅直观，也更具实效。

2 团体心理游戏在大学生就业指导课中的优势分析

团体心理游戏就是以心理辅导为背景，以促进大学生就业为根本目标而开展的基础课程。通过彼此相互信任的团体围绕某一个热点问题，开展讨论，让学生表达自己内心的想法，在互动的过程中，能够充分进行思想的碰撞，让内心的感悟有所提升。③因为团体辅导具有很强的参与性，在情景模拟的演示中，可以吸引学生的注意力，这时进行的辅导可以让学生的认知行为更加长久。在大学生就业指导课中不断探索团体心理游戏的利弊，可以弥补传统教育的不足，表现出更大的优势：

2.1 克服就业焦虑情绪

摘 要：社会经济的快速发展不仅提高了人们的生活水平，也带动了旅游行业的快速发展。导游员是旅游行业发展中不可缺少的组成部分，导游员的综合素质对于推动旅游行业更好的发展、帮助游客更好的理解旅游当地文化以及放松游客身心均有着重要的作用。目前我国导游员的综合素质还存在些许不足，本文就导游员在旅游审美中的重要作用进行了简要分析，然后概述了当前我国导游员的综合素质发展情况，最后就应该如何提高导游员的专业素质提出了若干对策。

关键词：导游员；旅游审美；重要作用；综合素质

旅游行业是我国的重要支柱产业，其对于促进国民经济的发展以及满足人们日益增长的精神文化需求有着重要作用。随着旅游行业的快速发展，导游员的需求量也开始逐渐加快。而与此同时，为了更好的推动旅游行业的发展，人们对导游员的专业素质要求也在不断提升。导游员在旅游活动中发挥着重要作用，如何利用导游员的专业素质，加强游客对当地旅游行业的理解和审美体验，丰富游客们的精神生活，是我国旅游行业发展过程中必须重点关注的问题。本文就导游员在旅游审美的重要作用以及导游员的专业素质提高相关知识进行了简要分析。

一、导游员在旅游审美中的重要作用

1.能够满足游客的精神文化需求

导游员可以满足游客的而精神文化需求，同时也能够为游客展示自身的良好形象。首先，从导游员的外在特征来看。一般的导游员在外在特征上有一定的要求，例如身材良好，外贸较为突出等。从这方面来看，当游客看到外在形象较为优秀的导游员时，游客们的爱美之心能够得到满足，导游员也将成为游客在旅游过程中的审美对象，有利于满足游客的审美需。之所以要强调导游员的外在形象主要是因为导游员有较好的外在形象包括性质等可以较好的产生光晕效应，让游客能够对导游员产生喜爱之情和亲近、信任感，从而增强游客对旅游的信心，帮助游客更好的融入旅游环境中。此外，导游员除了外在的条件之外，还要注意自己的穿着。导游员的穿着应该以美观和得体为主，展现出自己较高的审美情趣。虽然部分导游员可能并没有先天的外在优势，但是得体的穿着和谈吐可以帮助导游员树立良好的内在气质形象，同样可以达到提高审美情趣的作用。一般来说，导游员的衣服和着装必须要根基自己的年龄和形象气质来选择，年龄较小的可以选择比较为轻便、活泼的服装，而年龄较大的导游员则可以搭配端庄、整洁的俯视，这样可以更好的突出自己的性格和年龄特征，给游客们耳目一新和舒适的感觉。当然，导游员在化妆和其他配饰方面的安装板也必须要相应游客的审美需求。根据大众审美使用时尚流行的妆容和配饰可以获得游客更高的认同，有助于拉近游客的导游员之间的距离，树立导游良好的形象，满足游客的审美需求。

2.能够发挥对游客的言行示范作用

良好的外在形象和气质可以给游客带来较好的视觉体验，但是如果导游员的内在气质不足，游客对导游员的喜爱和认同感也会下降。因此，导游员在旅游过程中不仅需要重视自己的外在形象，还需要不断丰富自己的内在气质，重视自己的言行举止规范和谈吐规范，向游客展示自我的教养和品质。导游员对内在修养的重视可以通过言行举止和谈吐等多方面表现出来。例如，导游员坐、立的姿势，陪说话的语气和态度以及说话的方式等均会给游客留下深刻的印象。因此，导游员在旅游过程中要严格规范自己的言行举止，走路时应该将腰板挺直，说话语气要温和或者活泼，要始终面带微笑，注意但是不可以，让游客能够切实感受导游气质的自然流露，带给游客更好的审美体验。导游员良好的言行举止不仅能够让游客获得更加舒适的体验，还能够有助于带动游客进行旅游消费，为游客提供更加优质的旅游服务，促进旅游行业的更好发展。

［摘 要］ 在社会主义市场经济体制下，市场这只“看不见的手”发挥着基础性的作用，对导游的心理健康产生了重大的影响。消极方面：焦虑心理、挫折心理、封闭心理、精神分裂；积极方面：性格特征乐观、感知能力敏锐、沟通能力极强、意志品质坚定。因此，认识和研究社会主义市场经济对导游心理健康的积极和消极影响对帮助导游人员树立正确的从业观，培养导游人员健康的心理素质，促进导游业的可持续发展等方面都具有重要的理论和现实价值。

［关键词］ 市场经济导游人员心理健康正负影响

随着社会主义市场经济体制的不断发展，当今社会正发生着巨大的变化。一方面，受市场经济的影响，社会贫富差距拉大、收入分配不公等社会发展变革过程中不可避免存在的问题日益显现出来，所有这些现象容易对导游人员产生较大的影响。由于导游工作的特殊性，除了工作压力大以外，导游人员每时每刻接触的都是社会较富裕的群体，若导游人员不能适时的调整好自己的心态，就容易产生心理失衡，甚至产生心理健康方面的问题，调查研究表明，目前在导游群体中，心理健康状况堪忧。另一方面，导游从业人员受市场经济的积极影响形成了平等意识、开放意识、效益意识和效率意识。因此，在新的历史条件下，正确认识市场经济给导游从业人员带来的正面和负面的双重影响，有利于帮助导游人员树立正确的从业观，有利于培养导游人员健康的心理素质，从而促进导游业的可持续发展。

一、市场经济对导游心理健康的消极影响

心理问题是指人们心理上出现的问题，如情绪消沉、心情不好、焦虑、恐惧、人格障碍、变态心理等等消极的与不良的心理，都是心理问题，心理问题发展下去就会形成心理疾病。所谓心理疾病，是指一个人由于精神上的紧张，干扰，而使自己思想上、情感上和行为上，发生了偏离社会生活规范轨道和现象。市场经济条件下导游消极的心理状态可归纳为以下四个方面：

一是焦虑心理。焦虑是一种复杂的情绪，是指当人们预期到不好的结果或处于某种不良的处境时的一种不愉快的、紧张的、恐怖的情绪。处于焦虑情绪中的人，常常感到心神不宁、坐立不安，仿佛灾难临头，对过去的事情感到茫然若失，对未来将要发生的事情又感到忐忑不安，惶惶不可终日，过分的焦虑不仅不利于身心健康，也不利于建立良好的人际关系。

焦虑心理是导游队伍中最易产生和出现的心理状态，若是调节不好，就会产生过度焦虑的情绪。在对A市导游的调查走访中，有超过半数的人表示有时整天心情郁闷不乐，自卑焦虑，情绪急躁易怒，头疼失眠。并且其中大多数人意识到这种心理状态会影响到与游客及合作单位的关系，影响自己的工作效率和质量。心理长其处于此种状态所带来的沮丧与痛苦，极可能导致生理和心理上的疾病。轻者包括疲劳、头痛、失眠、掉头发等。重者可产生酸血症、忧郁症、高血压、癌症等。如果产生这些症状的紧张与焦虑未被善加处理，还可能引发更严重的疾病。因此，当产生了过度焦虑情绪的时候，导游人员首先要学会自我调节，如学会积极认知，保持乐观的心态；培养广泛的兴趣与爱好，创造快乐情绪等。

二是挫折心理。导游人员除了容易产生焦虑心理外，还易产生挫折心理。所谓挫折心理，是指人们为实现目标而采取的行动遭遇到无法逾越的困难阻碍时，所产生的情绪反映和情绪体验。但是挫折也是一把双刃剑，其既有积极的作用，也有消极的作用，积极作用可以表现为能改造人的主观狂妄、磨练人的斗争意志、增强人的生存能力等等；消极作用则表现为悲观失望、封闭自卑，降低适应能力等。

现代旅游是一种综合性的审美实践活动，是集精神、文化、艺术享乐于一体的新型休闲生活方式，同时也是一种复杂、微妙的心理现象。本文从旅游心理学的角度探讨了现代旅游审美心理的新变化，同时对作为旅游审美媒介的导游在旅游审美心理发生新变化的状况下如何提升素质，优化服务质量进行了深入分析研究，以期对导游服务质量的提升有所裨益。

引言

旅游是一种综合性的审美实践活动，是以欣赏自然美、艺术美、生活美和社会美为目的，集精神、文化、艺术享乐为一体的新型休闲生活方式。在丰富人类物质与精神文明、调节其情感状态、提高其生存质量和实现全社会审美化等方面具有多种意想不到的价值与作用，而旅游审美则是旅游者在现实的旅游活动中所进行的一种价值判断活动。现代旅游审美涉及到了审美心理的四大要素，即审美感知、审美想象、审美理解和审美情感，这四种审美心理要素是构筑审美活动的基石，也是解构审美活动全过程的关键；而与其他审美活动不一样的是导游参与了旅游审美，使得旅游审美活动较其他审美活动多了一个环节。

导游服务是贯穿于整个旅游活动始终的，导游作为旅游者实现旅游审美需求的媒介体，在旅游审美活动中具有非常重要的作用。第一、导游员是旅游审美信息的传递者。导游人员作为连接旅游审美主体和旅游审美客体的媒介责无旁贷地成为旅游审美信息的传递者，只有这样才能使旅游者在观赏时，能够准确地感知、理解、领悟景观中的内在美。第二、导游员是旅游审美历程的引航者。旅游审美历程是对旅游过程中美的事物的接受、识别、领悟和融合的过程。导游人员会贯穿于旅游审美历程的整个过程当中，以自身的审美情趣和审美经验来设计和引导旅游者的审美历程，使旅游者在旅游审美中获得“悦耳悦目”、“悦心悦意”、“悦志悦神”的层层深入的审美感受。第三、导游员是旅游审美内涵的启迪者。旅游者在旅游审美活动中通常会带有对旅游对象的各种期望，同时也会有不同程度的求知欲。因而，旅游者在观赏景点，听导游讲解之外，还会对导游有更深层次的期望――满足其精神思维的需求。第四、导游员是旅游审美节奏的掌控者。旅游审美活动是一项综合性的审美过程。导游人员在这一过程中根据旅游者的旅游需求状况，科学合理地安排参观游览的时间与内容，尽可能地将相关的旅游审美信息艺术地传递给旅游者。

因而，旅游者在旅游审美活动中是否能够获得充分的审美体验，满足旅游审美各层次需求，导游人员的职业修养、文化内涵、审美素质和修养则是至关重要的因素。

一、现代大众旅游审美心理变化的现状

根据当前旅游者在旅游审美活动中所表现出来的旅游行为特征，具体分析可以得知，现代旅游者的旅游审美心理变化主要有以下几个方面

（一）追寻大自然“本真”资源的感官需求，追求博大美丽奇异自然环境的旅游审美心理

导游作为一门新兴职业，是随着我国改革开放不断深入和旅游业快速发展而发展壮大起来的。导游员作为旅游业发展中"人"的因素，其地位和作用极其重要，特别是在新的时期，要尽快实现我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国的战略性跨越，导游员无论是在量上，还是在质上，都面临着新的挑战和机遇。从现阶段来看，抓好导游员管理，也成为了规范我国旅游市场秩序的一项重要任务。近年来，为充分发挥导游员在旅游业发展中的积极作用，从国家旅游局到全国各地都在思想上引起了高度重视，并采取了一系列措施，也得到了社会各方面充分的肯定。但是在导游员管理实践中，也呈现出了一些方面的问题，对这些问题的思考和合理解决，对促进我国导游队伍建设，应该说是大有稗益。

一、导游员服务管理中心设立与导游员管理工作的社会化

导游行业的发展和管理，从过程上看，要经过三个阶段。第一个阶段是导游员和旅行社紧密结合阶段，也就是说，是以旅行社为主的依赖阶段。在这个阶段中，导游员和旅行社之间不是一种合作伙伴关系，而仅仅只是一种纯粹的工作关系，即导游员是旅行社工作人员之一，单纯接受和完成所依赖旅行社安排的导游工作任务。这种关系的好处是旅行社保持了导游人员和导游服务质量相对稳定，但不利的一面是在旅行社业务竞争日益激烈情况下，既增加了企业负担，又妨碍了导游员积极性发挥。第二个阶段是导游员和旅行社的松散型结合阶段，即是以旅行社不完全依赖和导游员逐渐独立阶段。在这个阶段上，既有一部分旅行社继续拥有固定专职导游。同时，导游员作为一种独立职业，也开始向社会化方面发展。第三个阶段是导游员和旅行社完全脱离阶段，即也是导游员完全独立阶段，导游员完全实现了社会化而作为一种独立职业独立存在（关于导游员发展三个阶段论，另文再叙）。从目前看，在我国经济社会发展大环境下，导游员发展还处在第二个阶段，即既有一部分导游员和旅行社之间存在纯粹工作关系，又有一部分导游员实行了社会化管理，和旅行社之间是一种纯粹的合作伙伴关系。在这种形势下，为了探索对导游员管理的新模式，全国各地都进行了一系列积极有效的尝试，从目前来看，大多是采取设立导游服务管理中心（以下简称"导服中心"）的做法，对社会导游员进行规范管理。这种导服中心一般设立在旅游行政管理部门之下，作为独立事业单位（例如湖南省），其所开展的业务主要包括对没有和旅行社签订用工关系的社会兼职导游员进行管理和安排导游业务，承担导游员年检、培训等任务。导服中心的设立在一定程度上解决了社会兼职导游管理问题，增强了社会导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用，但从总体上看，还不尽如人意。一是宣传力度太小，影响力太弱，一些景区和旅行社对导服中心的设立及其职能等基本情况缺乏应有了解。二是服务管理手段较为落后。导服中心由于建立时间还不长，在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，极大妨碍了其作用发挥。旅行社在旅游旺季或存在导游需求时，由于联系不便，不能较好地了解导游员基本情况，由于在用人上缺乏选择性，因此，为图省事和方便，一些旅行社也不得不放弃向导服中心申请安排导游的请求，使导服中心在业务上处于较为尴尬的境况，从而在一定程度上削弱了其吸引力。三是导服中心在设立和管理体制上有些问题值得商榷。导服中心主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁，方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息。但导服中心如果在设立上过于集中，则既不利于旅行社需求满足，也不利于导游员积极性发挥。作为旅行社，一般设立在旅游目的地地区和城市，其所需要导游应该是在区域范围内，如果任何一个旅游目的地旅行社需求导游员都不得不向某一导服中心提出，这就增加了交易成本，违背了市场经济发展的一般规律，长此以往导服中心也将会丧失其存在的必要。当然，这些问题都是在发展中伴生出来的，从长远看，导游员社会化管理不可避免，导服中心也将发挥其应有的作用，但是当前，导服中心在实现对导游员社会化管理上应切实强化几个方面工作：一是要加强和相关单位联系，扩大对公众宣传力度，使导服中心更好地服务于市场。二是要加强信息化建设。导服中心要充分利用网络优势，尽可能在网上供求信息，为供求双方提供便利。三是导服中心在设立上应本着服务市场，满足需求的原则，按照属地管理的要求，做好机构设置和职能划分，这样才能更好地发挥其作用和服务于旅游业发展。同时，导服中心要切实突出自己的服务功能，要通过良好服务来实现收益，切不可凭借旅游行政管理部门授予的相关职能，谋取私利，否则就和导服中心设立的初衷背道而驰，最终也会砸掉导服中心牌子，影响到整个导游行业发展。

二、导游员晋级要求与职称脱钩的不合理化

导游作为一个服务性行业，需要不断加强学习，提升自身素质，才能适应旅游业发展需要，更好地满足客人需求。因此，对于导游员来说，不断学习，注重提高成为了一项极其重要的任务。正是因为如此，近年来，全国各地在这方面给予了高度关注并采取了切实措施。湖南就曾经在导游员中推出过"背书"的硬举措，即要求导游员背诵指定篇目导游词，并在年底进行抽查。这些方法和措施，有效地提高了导游员业务水平，很大程度上杜绝了乱导乱讲现象发生。按照国家旅游局有关文件精神，目前，在提高导游员素质和推进导游员继续教育上，全国主要是把导游员分为初级、中级和高级，鼓励导游员在取得初级资格证书以后，积极报考中级，并争取申报高级。但从现实情况来看，这一"鼓励"的成效却不尽如人意，有些甚至难以奏效。以湖南为例，全省持国证导游总量达到了万余人，但在2003年举办的一期中级导游培训班上却是报名者寥寥。中级导游证缘何难以得到广大导游员认同和青睐，除了持中级导游证的导游员在旅行社难以获得相应的工资报酬和福利待遇之外，其根本原因则在于这种晋级和我国职称制度已完全脱钩，也就是说，在我国职称制度里面，根本没有导游员这样一个序列。因此，无论你是初级导游、中级导游还是高级导游，这种初、中、高级都只是字面上的东西而已，和职称评定中的初级、中级、高级是风马牛不相及的。然而从现实生活来看，职称评定对社会人而言，实在有太多的约束和限制，这种约束和限制不仅仅体现在精神上，更多体现在物质方面，可以说，影响到人的生活的方方面面。由于导游晋级要求和职称制度脱离，这不仅阻碍了高素质导游队伍建设，使导游员走向职业化也成为了一句空谈。其实，作为同为服务行业的一些职业，如会计、文秘以及各种技工等都纳入了我国职称评定行列。但是，作为新兴且发展潜力巨大的导游行业，却不能和职称制度挂钩，这不能不说是我国职称制度改革的一个缺陷和遗憾。而要真正把我国建成为世界旅游大国，培养一支高素质职业导游队伍必不可少，这在很大程度上还依赖于导游员晋级和职称评定完全脱钩不合理现象的有效解决。

三、导游员工资福利低保障与"回佣"收入的普遍化

这里涉及到三个方面的问题，一方面是导游工资福利低保障，另一方面是导游"回佣"收入普遍化，第三个方面是导游员工资福利低保障和"回佣"收入普遍化关系。从业外来看，大多数人普遍认为导游员是一个很令人羡慕的职业，既可免费游山玩水，还可以赚取一定的收益，是个一举多得的工作。但是从业内人士看来，导游工资福利低保障却是一个不争的事实（这里不包括一少部分成功的导游人士）。导游工资福利低保障主要体现在几个方面：首先是旅游业是一个资源依托性很强的产业（旅游资源理所当然地也包括气候资源），由于受旅游资源本身限制，旅游业不可避免地存在淡旺季之分，而且受发展阶段限制，淡旺季还体现得非常明显。在旅游旺季，导游员可满负荷地进行工作（客观地讲，这只能算是一种正常工作），在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于"半失业’状态（客观而言，这也可以说是一种非正常工作），旅游业淡旺季交互进行，使导游员工作极不稳定，工资和福利保障随之受到极大影响。其次是导游员要走向职业化还有相当长的一段路要走，如前文所述，由于导游和我国职称制度完全脱钩，使导游员走向职业化缺乏内在动力和外在环境。由于导游不能走向职业化，因此，在现实中，很难有人把导游作为个人的终身职业和奋斗目标，这样对于导游员来说，相当一部分将可预计到的是要面临再次择业的问题，再加上现阶段，在人们的思想意识中，导游在很大程度上变成了俊男美女的代名词，这些都间接导致了导游工资福利难以保障。再次是旅游业发展所处阶段也使相当一部分导游员工资福利处在较低水平。改革开放二十多年来，我国旅游业实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然，但是从和导游员密切相关的旅行社发展情况来看，小散弱差的状况依然不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的"杀手锏"，恶性价格竞争还在相当范围内存在。价格战直接后果就是导致了旅行社整体利润水平下降。在其他一些环节和要素成本一定的情况下（如交通、住宿、景区点门票等），为了能抢到游客和保持微薄的利润，一些旅行社不顾国家有关禁令，对带团导游不但不给予适当报酬，有些甚至向导游员收取"人头费"，这些现象客观存在，使导游员工资福利也处在不确定状态。再看第二个方面，即导游"回佣"收入的普遍化。作为经济特征显著的社会高级动物，人和资本一样，同样具有趋利避害性，在工资福利难以保障的情况下，导游员为了得到和实现其带团中的期望利益，努力争取"回佣"，已成为一个公开事实。因此，从第三个方面看，导游员工资福利低保障和"回佣"收入的普遍化就存在一种必然的联系，这也符合市场经济的内在规律。为了规范二者的关系，国家旅游局按照和国际接轨的要求，采取了公对公的"回佣"方式，实行企业和企业之间的结算，并向社会公开，以最大限度维护旅游市场秩序和保持游客合法权益。从社会各方面来看，导游员"回佣"收入得到了市场认同理解，应该说，这既是旅游市场秩序规范的较好成果，同时，又是旅游市场逐步成熟和游客旅游素质不断提高的重要表现。从长远来看，在导游员工资福利和"回佣"之间更好地实行合理平衡，应该成为今后我国不断提升旅游业管理水平的一个重要内容。

四、导游员工作环境欠宽松与社会舆论导向较为单极化

本文从导游的自我角度，分析了影响导游自我认同的因素，提出了基于导游自我角度的职业认同的提升方法。希望通过本文的研究，能够从导游的自我角度提出增强其职业认同感的方法与策略。

对于旅游者的旅游活动而言，导游的服务具有至关重要的影响，具体体现在对于旅游者的直接体验的作用。当前学术界的研究主要集中在旅游从业人员的薪酬问题、绩效考核、能力提升以及综合素质的要求等方面，但是比较缺少对于导游内在的职业心理以及职业认同方面的研究。事实上，职业认同对于导游的工作的质量具有很大的作用，这是因为职业认同体现了导游对于自己工作的价值与意义的评价。只有拥有了积极的职业认同，导游才能够将自己的本质工作在内心得到认可，拥有强大的内在动力。

一、导游的职业认同研究综述

职业认同的含义最开始属于心理学的概念，具体是指个体对于所从事的职业目标、职业的社会价值以及其他各种因素的理解。职业认同是导游做好本职工作，实现自我发展的根本动力。作为对于导游工作的一种积极的评价，职业认同揭示了导游的职业认知、职业情感与职业价值观。具有一定水平的职业认同代表了导游的兴趣、特长与导游工作相互适应的，导游认可自己在工作中所扮演的角色。只有在正确的职业认同的支持下，导游才可能发自内心的喜欢自己的工作，从而产生不断提高自身素质与技能的想法。

职业认同是建立一支高素质导游队伍的必然要求。相关文献指出，职业认同与个体的职业倦怠和工作压力具有密切的关系。导游只有具有职业认同感才能有效的提升其工作的幸福感直属。对于导游所属的单位与公司而言，一定水平的职业认同对于导游员工流动率也会有一定的抑制作用，有助于提高员工的工作满意度。所以，职业认同与导游对于工作的情感体验具有密切的联系，高水平的职业认同可以形成一支高素质、团结的导游队伍。

职业认同涉及到了相关职业人员发展的内在激励的因素。激励理论认为，工资、资金、福利、管理方式与工作条件等因素对于相关工作人员的工作的激发作用。认为导游的职业认同理论应该主要研究价值、梦想、目标、期望、自豪感等能够反映导游的内心的最基本的需求。

二、导游职业认同的影响因素

根据相关职业认同响应因素的研究，并将我国导游职业的特征相结合，将影响导游职业认同的影响因素划分为个体因素、导游的职业特点、环境因素三个方面。导游个人的职业认同具有一定的过程，这一过程可以划分成两个不同的阶段。第一个阶段是职业认同的形成时期。这一时期是导游个人从入职到形成比较稳定的职业认同水平的这一个时间段。第二个阶段是职业认同的稳定阶段。在这一个认同阶段之内，职业认同的整体水平不会产生巨大的波动，职业认同维持在一个稳定的认识上。