从单一检验到服务套餐

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福建省纤维检验局大力推行日常受理看门诊、企业需求去出诊、远程服务行听诊、疑难杂症走会诊、服务社会搞义诊、应急响应出急诊的“六诊”式特色服务，实现了由单纯的检验检测向提供综合质量服务转变，赢得了企业的欢迎和社会的好评。

强化窗口受理，推行“门诊式”服务

强化窗口受理是诊断式服务的基础。今年以来，福建纤检局以争创省级青年文明号为契机，采取多项措施加强窗口建设。一是健全“两班•七天”工作制，使企业在晚间和双休日均可送样，并享受到与平常一样的检验检测和咨询服务。二是开展形式多样的岗位技能竞赛，提高业务水平和服务质量。三是全面落实“首问负责制”、前台受理人员着装规范等各项制度，规范员工行为。四是深化行风效能建设，以身边的典型激励员工，开展了向杨瑜榕总工学习的活动，营造员工爱岗敬业、比学赶帮超的浓厚氛围。五是更新、完善受理窗口的标牌标识等基础设施，方便客户识别。2010年以来，福建纤检局业务受理窗口在人员不变的情况下，共受理开卡近5万份，比上年度增长22%。福建纤检局业务管理部以省直机关第一名的成绩获得省级“青年文明号”称号，局业务管理部出证组荣获省直“巾帼文明示范岗”称号。

强化上门走访，推行“出诊式”服务

上门走访是诊断式服务的关键。福建纤检局推行顾问式服务，定期走访，深入企业了解需求，并帮助企业解决实际困难。一是协助企业建立实验室。福建纤检局派出技术顾问全程参与企业实验室布局规划、能力建设、设备选型、人员培训、质量管理体系建立等，其中劲霸企业实验室经指导，已顺利通过CNAS认可。二是加强企业标准化工作。指导利郎、劲霸等企业制定企业标准，已完成《针织服装》等共5个企业标准。强化企业质量意识，协助劲霸企业建立全国服装标准化技术委员会夹克工作站。积极推荐我省知名服装企业加入全国标准化组织，目前已有柒牌、九牧王、安踏等企业分别加入全国服装标准化技术委员会、纺织品标准化技术委员会针织分会及体育用品标准化技术委员会体育运动服装分技术委员会，并指导企业在各标委会发挥积极作用。福建省服装纺织品标准化技术委员会成立后，福建纤检局作为标委会秘书处的承办单位，甄选了25家具有一定规模和实力的本土企业加入标委会，引导企业重视标准化工作，投身于标准制修订工作中。现已与企业合作制定了《婴幼儿服装》、《水洗服装》等3个国家标准，4个行业标准，10个省地方标准。三是量身打造送检方案。福建纤检局还派出技术骨干深入了解企业产品特点，质量特性，为企业量身打造送检方案，既有效控制产品质量又节约检测成本，为企业减负。四是评估原料供应商及代加工企业。各大品牌服装企业生产所需的原、辅料供应商及贴牌代加工企业的选择，成为福建纤检局探索全新技术服务模式的契机。今年，福建纤检局已初步尝试派出技术团队从生产能力、质量管理、产品技术指标等方面为李宁等知名企业，综合考量其供应商及代加工企业，为其选择提供科学依据。今年以来，福建纤检局共走访企业70余次，派出顾问超过200人次，“顾问式”服务团队技术力量更加充实，服务的内容不断扩大，获得企业好评。

强化远程交流，推行“听诊式”服务

听诊式服务是诊断式服务的延伸。福建纤检局充分运用多种信息化手段，建立远程客户服务，使客户可以足不出户就享受到多重便利快捷的技术服务。一是建立健全网站交流。⑴福建纤检局自主开发的检验报告网上查询功能已全面向协议客户开通，客户可以通过网站账户，第一时间查看检验结果，安排生产，节省了客户等待的时间，节约了生产成本。⑵开辟网上在线咨询功能，点击进入福建纤检局网站首页的用户，均可通过在线交流平台与质量技术部相关人员即时互动，快捷咨询。⑶及时新标准及法规信息，企业可以第一时间得到最新标准信息。⑷开发技术论坛，为企业提品质量、工艺疑难等技术交流平台。二是建立客户交流QQ群。客户可与福建纤检局业务服务人员直接交流，目前该QQ群企业用户已超过60名。三是升级电话联机功能。针对业务电话占线，客户无法第一时间接通的问题，专门设置了受理电话联机功能，可同时接进5路咨询电话。

强化平台建设，推行“会诊式”服务

会诊式服务是诊断式服务的提升。“会诊”可充分发挥福建纤检局国家中心的技术优势，集合全国纺织服装检验机构、纺织服装全产业链上的关键企业、省内外行业知名专家等开辟不同层面的交流平台，共同研究解决“疑难杂症”。一是会同业内专家，探讨行业发展。组织召开全省纺织服装行业专家座谈会，邀请来自行业协会、科研院所部门的领导及高校教授等知名专家参会，共同探讨行业发展大计，剖析当前形势下，纺织服装产业走向，为企业发展提供决策参考。二是会同产业链上知名企业，打造交流平台。组织召开全省纺织服装企业质量分析会，召集以服装为核心的上下游产业链上知名企业及原辅料生产企业联席座谈，打造技术交流平台。与会企业可从上下游环节共同探讨、解决技术难题，共享共性问题的解决方案。三是会同全国检测机构，统一标准理解。牵头组织召开全国纺织品检验机构业务技术交流会，力邀全国纤检机构、国际知名检测机构及全国标准化相关机构参与，交流标准理解、统一方法应用，探讨客户服务及业务拓展经验，同时加强技术交流和业务合作，收集汇总近年检验工作中的具体业务、技术问题，形成了解决问题的一致意见，发放给全国相关检验机构。四是会同协议企业，建立定期沟通机制。福建纤检局针对协议客户，每年定期召开一次企业联谊会，介绍福建纤检局质量管理和业务运行情况，分析近年国家级、省级监督抽查不合格情况，进行新标准宣贯，为福建省纺织服装企业建立良好的沟通平台。

强化社会责任，推行“义诊式”服务

义诊式服务是诊断式服务的升华。福建纤检局发挥省内唯一国家纺织服装产品质检中心的作用，把提供义诊式服务作为承担社会责任，积极回报社会的一种方式。一是组织做好公益咨询活动。组织开展“3・15质量咨询”等公益咨询活动共3场，向市民介绍空调被、防晒伞、纸尿裤等产品特性，传授如何选购健康纺织品的小窍门。二是举办“实验室开放日”活动。举办3次“实验室开放日”活动，向来自省政协、省妇联、省总工会、各派以及居委会、学校、机关的300多人开放了色牢度测试实验室、成分分析实验室、羽绒测试实验室等20多个实验室，福建纤检局专家现场解答了市民关于服装的安全性、舒适性、耐用性等方面问题咨询，使大家对服装的内在质量和产品选购技巧有了进一步的了解。三是积极开展社区共建。与仓山区上渡街道滨州社区开展社区共建活动，定期为社区居民提供纺织服装产品质量和安全公益咨询，免费发放《纺织服装产品质量安全实用手册》，为居民提供服装外观、“黑心棉”等现场检验服务。四是及时消费提示。发挥新闻媒体作用，及时产品选购专家提示。如春夏换季时，为市民提供冬装洗涤收藏的有关提示；在“六一”期间，多家省级媒体争先报道了婴幼儿服装选购提示；盛夏时节，为多家媒体提供遮阳伞等防晒产品导购提示及泳装的选购事项；秋冬季节为多家媒体提供了皮革面料的简单鉴别知识等，得到消费者的欢迎。

强化应急响应，提供“急诊式”服务

急诊式服务是“诊断式”服务的重要组成。我们根据社会需求，在第一时间提供“急诊式服务”：一是开辟“绿色通道”。在应对阶段性或突发性事件中，福建纤检局迅速开辟“绿色通道”，启动快速应急响应，全力提供技术保障服务。如福建纤检局为民政部门救灾物资检验、“世博”特许产品检验及省质监局保障“两节”产品质量监管行动等开辟“绿色通道”，全力保障在最快时间完成检测任务。二是积极参与棉花公检。2010年7月、9月、10月，中国纤维检验局先后三次给福建纤检局下达出省国储棉公证检验任务，这些任务时间紧，要求严，而且恰逢中秋、国庆等节假日，但福建纤检局棉花质量检验人员放弃休息，紧急行动，先后赴山东滨州、安徽阜阳、江西九江等地，圆满完成了1786批次5.2万吨国储棉出库公证检验工作，树立了福建纤检特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神风貌。三是提供“预约服务”。为满足企业的特殊需求，福建纤检局还为协议企业提供“预约服务”。2010年9月，柒牌集团有大批样品急需检验，福建纤检局提前三天进行预约，从试剂制备、仪器调试、人员调配、后勤保障等方面全方位配合做好来样检验工作，确保了检验工作及时高效完成，缩短了产品生产周期，节约了资金流转成本，深受企业好评。

通过不懈努力，2010年福建纤检局在企业评价中的客户满意度达到99%，比上一年提高了4个百分点。2011年，我们将在“六诊式”服务的基础上，进一步做好客户服务工作：一是设立专门的客户服务团队。建立健全“一企一档”客户服务档案，认真分析其实际需求，建立长期友好合作关系，为企业提供更加精细化的服务。二是大胆创新服务模式。积极尝试管理输出、专家驻厂帮扶等全新服务方式。三是建立客服联动机制。将客户服务与质量信息反馈、客户满意度情况及业务受理等环节有机结合，形成服务流程的闭环管理，更有效地为客户提供优质服务。