为什么没有我的预订?

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问：声称已做预订的客人行至酒店前台，欲办理入住（check in）时，服务员却查不到他的预订……如何处理这一尴尬的事呢？

答：您所提问题涉及两方面：一是客人确有预订，是我们尚未查到；二是客人没有做预订，出现了时间、空间和思维上的失误。无论如何，我们没有批评、指责客人的权力。究竟怎样解决呢？且听在下慢慢道来。

众所周知，21世纪是名副其实的信息时代，我们出门前在网上预订酒店、或电话联系酒店销售经理（成为固定客户）、或委托预订公司（例如：携程ctrip、艺龙elong）等，都可以得到比酒店门市便宜、实惠的价格，很少有人直接从门市入住高星级酒店，高星级酒店若想保证出租率，也不可能靠高昂的门市价格招徕客人。

若客人声称已做预订，这多半还是实情，我们服务方也没有出现漏记，丢失预订单等“硬伤”，那为什么在电脑和文案上就是查不到呢？事实胜过雄辩，我还是先给大家讲一个案例吧。

A酒店销售经理张小姐的客户名单中新添了一名香港商务散客的名字：傅础0凑罩泄大陆通行简化字的写法应该是：付哲。付先生在10月15日电话通知张小姐，做好了10月18日入住A酒店的预订。张小姐手书填写了一张预订单交与前厅部。问题是她的草体字让前厅服务员误解了。再经前厅部输入电脑的预订客人名字变成了“傅 ”，当班的大堂经理看到此名很是纳闷，猜想这个预订的客人是不是和末代皇帝爱新觉罗・溥仪有什么亲属关系。哎！风马牛不相及。

10月18日，客人到店，口称自己叫付哲 ，已做预订，可服务员在系统中狂查数遍就是找不到“付哲”的预订。当服务员再次询问付先生“真的做了预订？”付先生顿时雷霆大怒，将服务员申斥一番后，拨打张小姐的手机，想质问对方为什么没给自己做预订。气人的是，张小姐随男友到郊区溶洞旅行，地下近千米的溶洞中手机没有信号……付先生掏出证件狠狠地摔在前台，责令服务员再查一遍，前来安抚客人的大堂经理一看到证件上“傅 ”二字恍然大悟……

再者，日本人和韩国人用汉字书写姓名，即便有时字体一样，念法也不一样，给客人做预订时一定把汉字和拉丁字母拼文都要写全，以免出事故。涉外高星级酒店的销售、服务人员也多少学习、记忆一下这方面的知识便可万无一失了。例如：韩国大姓之一的“朴”，在韩国语发音中念“帕克（Park）”；日本常见姓“田中”在日语发音中念“他那咖（Tanaka）”。

另外，确有因客人失误造成的误会，一位挪威客人预订的金燕酒店，却到了金苑酒店来入住（大概是他的汉语发音不标准，误导了出租司机），金苑当然查不到他的预订，颇有心计的大堂经理在客人等待查询时为防止客人烦躁，开始用娴熟的英语同客人谈天，他说挪威是个美丽的国度，惟一有少许缺撼就是冬天太过寒冷，但同时庆幸的是挪威是个滑雪的好地方。客人听罢十分惊喜，忙问大堂经理是不是去过挪威，大堂经理犹豫了一秒钟立刻回应道，去过，只是那时太小，只有七岁，客人倍感亲切。在搞清楚自己进错了酒店后索性将错就错，住在了金苑酒店，放弃了金燕的预订。那位大堂经理随即添上了一份业绩。

事后我与那位经理共进晚餐时，直言揭穿了他：

“你小子七岁时还是上世纪70年代（改革开放前），那时中国人哪有出国旅游的？骗洋人给自己挣业绩，你太狡猾了！”

“算你说对了，吹牛不上税，好在咱的地理课没忘了，对的起爹妈交的学费，知道我为什么说自己七岁去的挪威吗？”

“我懂了，客人若再细致地问你别的，你可以推脱自己太小没记住。”

“哈哈……”，朋友喷饭满案。

结束语：有人很轻视酒店业工作，只言其是“伺候人的营生”，可你是否想过这“伺候人的职业”中有多大的含金量吗？不说了，俺是不是走题了。

（答疑专家：中国旅游饭店业协会肖震）