天津网通社区营销服务管理系统

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摘要：

天津网通社区营销服务管理系统是天津网通为了更好地适应市场竞争和业务发展需要建设的一套营销综合信息服务与市场一线员工综合考核系统。该系统依托于本地网计费账务系统、综合业务管理系统、障碍管理系统和网间结算系统等多个系统的数据，为营销工作提供支持。

一、项目背景

面对天津通信行业日益激烈的竞争，天津网通以实施精细化营销为目标，建立并整合营销渠道，逐步建立起多层次、全业务、全覆盖的营销体系，既增强了对市场的控制力和渗透力，也强化了贴近服务和市场快速反应能力。社区营销服务管理系统是天津网通为了更好地适应市场竞争和业务发展需要，建设一支强有力的客户营销队伍，逐步建立与现代企业制度相适应的以客户为中心和以提供方便优质服务为目标的现代市场营销系统。

二、项目内容

1．设计思想

（1）集中各系统有效数据，提供统一工作平台

本系统的开发建设是在网通内部营销体制改革的过程中进行的，如何适应市场变化情况，提高社区经理的工作效率是该系统需要解决的根本问题。社区经理的工作内容涉及很多，如业务的发展、业务收入、欠费收回、障碍的维护等等。数据涵盖了包括综合业务管理系统、计费账务系统、网间结算系统、障碍管理系统等几大主要的支撑系统。这么多庞大的系统，要社区经理一一去查看，使用起来不仅不方便，也会消耗很多精力。本系统建设的主要目标之一就是收集各相关系统的有效数据，提供统一的工作平台。

（2）实现自动化考核

社区经理管理的人员之多，考核指标之细，单纯用人工处理是难以完成的。该系统的另一个主要功能就是考核管理功能，能够按月、按季度、按年分别进行考核。设计方案上考虑了将来对分公司、分局的考核可以很好地扩展，而且在社区考核应用的基础上，又开发了公话社区考核、线路辅助考核等多个考核体系，检验了系统的可扩展性。

在系统设计上，与各相关系统采用了接口方式，提供各项考核明细，计算考核结果。通过考核功能的运用，社区经理做到了心中有数，同时为各项工作的分析统计提供了有力的依据。

在系统架构上，采用了灵活的参数配置。根据需要，可以调整不同的考核项目，针对市场的变化可增加、减少、修改各项指标；根据地域的特点、季节性变化的特点，考核项目的权重、点值、计分方式、计划指标等可以分别设置；分公司、分局、社区可以各不相同。

考核系统完全实现了自动化，每月出完账，系统会自动提取每个社区经理各项指标的实际完成值，完全根据计划指标和记分方法自动计算得分，体现了“客观、公正、公平、真实”的原则。通过这种科学公平的考核，社区经理越来越主动地去了解、满足用户的通信需求，真正实现了员工的利益和企业的利益紧密结合在一起，达到了考核促发展的目的。

（3）科学地利用信息化管理手段

①实现了根据主干线序自动化的社区分配。当有新增用户时，系统自动根据用户所占用的主干线序分配到相应的社区，减少了人为的操作，也避免了漏分配的情况。

②实现社区档案信息电子化管理，社区经理对所辖社区情况在系统中进行录入管理。

③实现社区预警化管理。如运用区内、区间通话费减幅百分比、使用异网长话时长比上月增幅百分比、拆机客户前一个月月消费最低额度等自定义的统计指标，社区经理可以及时了解社区内客户的变化情况。

④实现对社区内异网物理客户的电子化维护功能。社区经理对了解到的本社区异网物理客户可在系统中进行增加、删除、修改功能。

⑤根据需求提供多项分析统计数据，为社区经理的营销服务提供依据。

⑥提供沟通、学习、交流的平台。通过统一的信息平台，将个人收集的信息集中起来，将客户的动态变化及时地提供给全网的社区经理，也方便了管理人员掌握所辖地域的各项信息，为管理者的决策提供支持。

2．技术方案

（1）采用B/S和模块化开发模式

①系统的可维护性变得更加容易，终端计算机只要有网页浏览器（如IE），就可以使用系统（零安装、零客户端维护）。

②程序模块之间的依赖性降至最低，减小了因模块升级对整体系统的影响。

③系统扩展性好，如新增加一个功能，开发测试后，直接将新功能模块部署到服务器上就可以了，不需要象C/S结构那样，对整个系统进行重新编译升级。

④最大限度地提高了组件的重用性，便于以后其他系统共享。

（2）使用了PSP工作组开发的 PSP.WEB 技术架构

社区营销服务管理系统是构建在天津网通支撑共享中心PSP工作组开发的 PSP.WEB 技术架构之上的，如图1所示。

PSP.WEB技术体系是以ORACLE数据库提供的PL/SQL的动态网页技术为基础，以自主开发的基础组件、开发工具、编程架构、开发规范为核心的一套新的Web开发技术体系。本体系使用的Web Server 是Apache，该Web Server属于免费软件，不用进行任何投资，而且Apache对于其他基于Web服务软件的兼容性较好，其自带插件可以完美解决系统建设中所需的各项功能。本体系使用的数据库是ORACLE，ORACLE是一种关系型数据库，适用于大规模数据存储，并给用户提供这些数据的快速访问。

该系统充分使用了PSP.WEB的层次组件体系，将各种不同的功能封装在不同的组件中，使一个系统具有更好的模块化和层次化，明确了各个层次组件的职责。

PSP.WEB体系结构如图2所示。

①PSP.WEB分层组件体系

B(Boundary)界面层：界面层负责用户界面的展示，很多界面层程序也都是参数化的，可以重用的，通过控制层将不同的界面层组合在一起，更改界面层的执行顺序，就可以完成不同的逻辑功能，通过控制层传递不同的参数，就可以使同一个界面层展示各种不同的信息。

C(Control)控制层：控制层负责调用实体层，进行流程控制和将界面层的数据格式转换成实体层需要的数据格式。一个控制层的程序可能会调用多个实体层的程序，其中的实体层执行顺序、事务控制由控制层的程序负责。在控制层将实体层的程序进行不同组合，就可以完成不同的逻辑功能，极大地方便了程序开发的灵活性和快速性。

E(Entity)实体层：实体层负责对数据库的操作，完成对数据的检索、删除、修改、插入等操作，一个实体层程序只完成一项比较单一的数据操作工作，这样可以使实体层程序得到充分的重用。

②结构特性

.面向对象

采用面向对象的结构设计，具有很大的灵活性和可操作性。

.基于组件

构件化封装的机制使系统在今后业务发生变化时，模块的增加和对模块的修改不会对其他模块产生影响，并能在不影响系统运转的情况下做到模块更新、模块加载。

.层次清晰

各个层次职能分配合理，增强开发速度，确保系统的可扩展性。

（3）创新点

①国内领先使用的 PSP.WEB体系的系统。PSP.WEB技术体系具有技术先进，结构层次清晰，开发方式简单易学，不依赖于特定的主机和操作系统等诸多优点。以该技术体系开发的应用具有投资成本小，项目周期短，性能稳定，后期维护成本小等诸多优点。

②集中各系统有效数据，提供统一工作平台。社区经理每天都需要各方面的最新信息，以便安排这一天的工作。使用者登录该系统即可迅速取得自己关心的各项数据。

③本系统的核心考核引擎功能配置灵活、使用方便，可以很好地推广应用到各类考核系统中。

（4）应用情况

社区营销服务管理系统从2005年4月开始，在天津网通的十八个分公司投入使用。该系统在运行的一年多来，运行状况平稳，为社区经理日常工作提供了有力的支撑。特别是该系统提供的考核功能，对提高营销质量起到了关键作用。