关于加强商业银行声誉风险管理的思考

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【摘要】巴菲特说过：要赢得好的声誉需要20年，而要破坏它，5分钟就够。在当前形势下，如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已经成为摆在商业银行面前的一项重要课题。本文就如何加强商业银行声誉风险管理进行分析研究。

【关键词】商业银行 风险管理 分析研究

一、声誉风险的演变阶段和应对

（一）萌芽阶段

一是从以人为本的角度体谅客户的感受，给予客户力所能及的安抚和帮助。对于确属本行过错的，应及时承认错误，给予合理的补偿，求得客户的理解，及时化解矛盾。二是对于微博方面的投诉和信息，可以主动联系求证，请求博主删帖。对于记者采访，可以给予婉拒，并联系其主管部门说明情况，避免报道。

（二）发展阶段

一是与当地主流媒体联系，确保负面报道不刊发、不转投、不转载；新闻媒体到基层网点采访时，网点负责人及一线员工在热情接待的同时，必须立即报告，在较短时间内做出应急反应。二是对事件进行分析，对于双方均有过错的或我方无过错的，应积极进行磋商，对于对方恶意诽谤或攻击银行的，应积极求得当地政府、公安和宣传主管部门的支持。三是积极引导微博舆情导向，通过组织微博评论员对事件给予澄清，分散观点，引导网络评论向有利于银行的方向转化。

（三）爆发阶段

一是明确统一的披露口径，任何部门和个人未经批准不得擅自披露或相关信息，防止因为发言不当导致矛盾进一步恶化。二是及时给予正面引导，对于银行确无过错的，要及时澄清；对于银行业务或产品有瑕疵的，要及时更正并给予说明；对于银行确有问题或过错的，应联系主流媒体减少报道，重点抓主要渠道进行阻断和深埋，避免或减少后续深度报道。微博方面，可以联系关系较好的知名博主进行引导性评论。三是积极做好主管部门和监管部门的沟通解释工作，求得理解和支持，减少事件处理过程中的被动性。

（四）消除阶段

在风险爆发的末期阶段，虽然主要媒体可能已不再进行后续报道，受众的焦点已转向其他热点，但仍不可掉以轻心。舆情监测团队要密切关注动向，防止事件重新被炒作成为热点。

二、声誉风险应对措施

（一）明确管理责任，强化指导培训

1.健全制度，明确责任。要建立健全声誉风险管理相关规章制度，明确辖内新闻维护、声誉风险管理的维护与管理责任，积极主动地创建、维护、巩固和提升建行的良好声誉，对各类投诉要在第一时间按要求如实报告，并及时、主动、果断地采取相应措施化解风险，严禁拖延或瞒报等行为的发生。

2.强化培训，提升技能。为提高全行上下对网络舆情监测工作的重要性和必要性的认识，增强全体员工研判、应对、处置网络舆情的能力，对上级行的声誉风险管理培训要作及时的转培训，并通过专门会议、条线学习等方式加强培训。

3.把握关键，源头预防。要积极引导员工主动维护银行的声誉，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节。及时向辖属各单位发送工作提示，重点关注客户投诉，收费、类业务等热点问题并及时妥善处置。

（二）确定监测重点，加强日常管理

1.明确监测重点。在坚持舆情监测“早中晚一日三搜”的前提下，进一步扩大信息采集面，将搜集触角从网站论坛延伸至博客、微博、即时通信工具及音频视频等传播媒体，在“拓面”、“提效”、“提质”上狠下工夫，确保负面舆情得到及时发现和妥善引导。

2.规范信息披露机制。必须明确未经相关领导或办公室同意，任何单位和员工不得擅自接受媒体采访，不得擅自在互联网上建行的任何信息。

3.加强媒体关系维护。把媒体当作重要客户，加强与当地市场化媒体、网络媒体关系的维护。组织开展主题采访活动，邀请媒体记者实地采访，大力宣传建行在落实宏观政策、支持实体经济发展和服务社会民生等方面的成果。加强与各类媒体的沟通联系，搭建起良好的协调交流平台，分层次做好与当地媒体高层、编辑、记者的对接与沟通，通过战略合作、栏目合作等形式，达到沟通与宣传的双重效果。

（三）积极迅速处置，做好正面宣传

1.优化负面舆情处置步骤。针对网络舆情的内容和形式，一是在第一时间、第一地点予以正面跟帖，做好引导、解释工作；二是及时报告反馈信息。积极向省行汇报，争取政策、技术支持；三是调集一切力量查找源头，快速识别舆情真伪，有针对性地开展危机公关。尽最大努力找到发帖人，了解发帖原委，用心交流，消除发帖人疑虑与不悦，争取理解与支持。在得到发帖人的正面回应后，再与当地党政、媒体联系，对可能引起扩散的帖子进行删除；四是反查制度完善与合理性，进一步做好规范工作；五是整理、分析案例，认真总结，全员培训，举一反三。

2.做实收集分析通报工作。声誉风险事件处置结束后，要及时召开专门会议，对声誉风险事件应对措施的有效性进行评估，深入分析声誉风险事件产生的原因，总结事件处置的经验和教训，建立健全有关事件处置预案，弥补相关管理漏洞，健全声誉风险管理机制，并及时组织有侧重点的内部培训，进一步提升全行员工应对舆情事件的能力和水平。

3.做好正面宣传。做好声誉风险管理，正面报道乃“画龙点睛”之笔。要结合实际，主动发掘提炼和总结推介工作中的亮点及各方面的先进典型，特别是发掘贴近客户需求、改进服务质量与效率、提升客户服务体验的好产品、好举措、好经验，积极组织和提供新闻素材，以多种形式及时传播建行的改革成果，让正面报道在网络上“铺天盖地”，努力向社会各界展示建行良好的企业形象。