浅谈门诊药房的人性化药学服务工作

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【摘 要】目的：探讨药房开展人性化药学服务的意义。方法：回顾性总结医院门诊药房近年来的人性化药学服务工作。结果：病人对本院药房服务的满意度由往年的80%达到了近年的95%以上明显上升。结论：本院门诊药房人性化药学服务工作逐步规范，并得到了医患双方的认可。

【关键词】门诊药房；人性化药学服务；药品信息

【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0543-01

“以病人为中心，以质量为中心”是医疗服务模式的根本性原则。随着生物一心理一社会医学模式被广泛认同，人性化服务不但为医院管理者和医护人员所要求和推崇，更为广大患者所追求，所以人性化服务在现代社会中成为医患双方追求的共同目标[1]。现将龙井市中医医院近年来门诊药房的人性化药学服务工作情况总结如下。

1 强化人性化药学服务理念教育，扭转固有的服务模式

当今，医疗卫生体制改革的不断深化，病人不仅需要优质的医疗技术，更关注医院的人性化服务。为了提高人性化药学服务水平，近年来药剂科多次组织学习有关人性化药学服务的知识，并开展人性化服务在药学服务领域中的具体运用大讨论，强化药房人员的人性化药学服务理念，使药师在原有的药品供应保障服务型逐渐转化为人性化药学技术服务型。因此，我们在实际药学服务中，转变了陈旧的服务观念，进一步规范了自身的服务行为，做到了对患者真诚、细心、耐心，真正体现了人性化药学服务，得到了社会和患者的认可。

2 人性化药学服务的措施

2.1建立健全相关的规章制度 建立一系列与人性化药学服务相关的规章制度和相应的考核制度，规范药师的服务行为。2007年以来，根据医院人性化服务的要求，结合药房药师的工作特点，先后建立了《药房服务用语行为规范》《药房首方负责制》《药剂师调剂工作标准操作规程》等一系列与人性化药学服务相关的规章制度，同时为使这些制度得到具体落实，相应建立了一些考核制度，如《药师考核制度》、《药师绩效分配制度》等，将药师服务过程中人性化药学服务行为的落实情况通过考核以分值具体量化，并与其绩效进行挂钩。此举激发了全体药师服务的主动性与创造性，彻底改变了以往药学服务的被动局面，从根本上改变了药师的精神面貌，药学服务的价值也得到了更好的体现。

2.2规范窗口服务程序 为规范窗口药师服务程序，让病人明明白白服药，本科室要求窗口药师认真执行首方负责制和首问负责制，准确告知药物的相关信息。特开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，做到认真聆听患者提出的各种问题，有针对性的做出解答，力求服务到位。

2.3准确及时告知药品信息 我院在门诊大厅设置了药品价格公示栏及触摸式电脑查询系统，药品价格严格执行国家标准及药品价格文件，方便患者随时查询药品价格完整信息。计算机联网程序随时可查阅患者就医全过程，包括取药时间、开方医生、处方内容、投药药师等相关信息。做到有据可查，有疑必答，增加了患者对药房的信任感。

2.4药物临床使用调研 组织具有本科以上学历的业务骨干开展以下专题调研工作：（1）处方分析工作；（2）抗生素使用调研，目的就是合理应用抗生素，防止和杜绝滥用抗生素的情况发生；（3）药品不良反应集中调查，如有出现不良反应由本药房与上级相关部门协同进行分析汇总。通过以上调研活动，探索出本院药物的使用规律及生理性，并就调研中发现的问题及时向临床科室反馈，药师也通过调研活动丰富了专业知识，积累了临床用药经验，从而更好地为病人提供优质的服务。

2.5改善医院整体环境，营造人性化服务氛围 良好的医疗服务环境，给患者提供温馨、舒适、便捷、安全的服务，更是给患者心理上的安慰，吸引更多患者慕名而来。2007年医院新建综合大楼，

使药房的装潢达到了宾馆化标准，药柜陈设、药品摆放也更加合理、美观；并将传统的封闭式、不透明的小窗口改为现在的开放式、透明的大窗口，真正实现了药师与病人面对面“零距离”的服务格局。增进了相互间的信任，提高了调剂工作的透明度，大大程度上满足了病人的要求。

2.6加强药学人员的业务素质 为适应药师职能转换的新形势，我院不但定期组织药剂人员的专业学习，还积极参加继续教育和各种培训，不断更新和提高专业水平，更好地为临床药学服务。培养和引进人才采用“送出去”和“引进来”的方法，用科学发展的观念合理构建人才梯队。近年来，本科室先后选拔出两名优秀青年药师外出进修学习有关临床药学的知识，并引进应届毕业的临床药师2名。临床药师应用所学知识，积极参与药房的各项药学服务活动，不仅使本院的药物治疗更趋合理、规范，而且也极大地带动了普通药师学习专业知识的积极性，从整体上提高了药房的药学服务水平。

3 人性化药学服务中具体问题的处理

3.1 人性化服务与药学服务专业性的统一 人性化服务要求药师工作时一切以病人为中心，全方位满足病人的合理要求，而药学服务具有很强的科学性、专业性、法律法则，两者可统一起来，更好地服务于病人。对工作中一些不合理用药、错误用药甚至是滥用药品的处方，要坚决拒绝调配，这也是人性化药学服务的具体体现。

3.2 人性化药学服务与药师的合理安排 医院药房是对外服务的窗口，服务质量好坏，服务水平高低直接影响单位的形象。药房开展人性化药学服务工作必然牵涉到药房有限的人力，药房管理者必须合理安排药师人力资源，不可将药房的人性化服务表面化、形式化，特别是在就诊高峰期，组织备药师充实一线调剂工作，从而使人性化服务工作真正落到实处。

4 结语

做好人性化药学服务工作，不仅是时展的需求，同时也是药学专业本身的要求。几年来，本科室通过对实施人性化药学服务过程中软、硬件的建设及出现问题时的不断修正，彻底转变了原有的服务观念，加强了药师的服务意识，提高了药师的专业技能，病人对本药房服务的满意度也由往年的80%左右达到了近年的95%以上，并且消除了投诉现象。实践证明，只有积极开展人性化药学服务，药师才能真正面向临床，真正用药学专业知识为病人提供一流的服务。

参考文献：

[1] 刘运祥，林乐良，李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院，2005，9（11）：5―7.