中国平安服务承诺再升级

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日前，中国平安再次提速理赔时效，旗下平安寿险承诺对资料齐全的标准案件，3天内赔付。这也是中国平安连续第三年领先同业标准的服务承诺，将为其4532万寿险客户带来更多实实在在的方便和实惠。

中国平安集团副董事长孙建一表示，2010年，平安针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难以及业务办理不便等问题，分别推出了车险“一天赔付”以及寿险“保单E服务”两大承诺。其中，车险一天赔付服务承诺的达成率长期维持在99.5%以上，寿险已有累计超过486万客户开通了网络E服务，占有效投保人比例约17%。2010年通过网络E服务完成的保全变更累计约339万件，约占同期保全业务总量的21%，同比提升10个百分点。

孙建一表示：事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。平安保费公告显示，2010年，平安寿险年规模保费达1590.6亿元，其中个险首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业。2010年，平安电话回访调查结果显示,寿险客户理赔满意度为92%。

通过进一步客服调研，平安发现在目前的承诺内容和行业竞争格局下，服务承诺仍有提升的空间。“为了进一步树立服务标杆，提升客户体验，平安今年再宣布升级服务承诺，同时，启动大型财富商数调研，深入洞察消费者需求，为消费者提供高品质的服务承诺，真正实现‘财富人生，平安相伴’”。孙建一如此解释服务承诺持续升级的原由。

平安寿险承诺，在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，对于未达时效的超期案件，除支付保险金外，将从第4日起按超期天数支付客户超期利息，利率按中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率加1个百分点。

平安寿险总经理助理袁欣乐表示，长期以来，保险客户最关注的就是理赔难、慢的问题，故平安寿险根据这一特征率先引入标准案件的概念，对符合保险责任且无需进行调查的案件进行界定，有针对性地提升该部分案件的理赔处理时效，带动整体理赔时效的提升。

据悉，平安寿险旗下35家分公司，拥有超过2200个营业网点，业务覆盖全国。平安将依托目前业内领先的后援集中运营平台，建立对每一个理赔作业环节的时效监控、落实对每一起理赔案件的时效跟踪，强化对每一位理赔员工的责任要求，通过一系列的流程、系统、制度的优化举措全面提升理赔时效。

2010年12月，随着平安大华基金正式获批，中国平安的综合金融业务架构更臻完善，具备了为消费者提供全方位金融服务的可能。中国平安新闻发言人盛瑞生表示，中国人财富商数调研与平安服务承诺的出发点是一致的，平安从客户需求出发，深入分析、洞察客户的偏好与习惯，“只有更清晰地了解客户的财富认知以及获取、运用的能力，才能更好地研发合适的产品、提供到位的服务。它体现了平安对客户不变的承诺。”

同日启动的中国人财富商数指数调研项目，将从即日起至3月底在全国14个城市开展入户调研，5月份正式对外中国首份《中国人财商指数研究报告》。这是迄今为止首个针对全体国民开展的财富商数调研活动，务求全面展示国人的财富知识、态度、方式及能力，引导国人建立更健康的财富观念，并更有效地规划自身的财富生活。

从另外一方面讲，财商调研，也将通过前瞻视角，更全面、充分地发现和分析客户需求，助力平安更好地落实综合金融服务，并为客户提供高品质、定位准确的服务承诺。