图书馆服务理念之我见
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摘 要：办馆条件可以落后，但办馆理念不能落后。大钱办大事，小钱办小事，没有钱也能做事情。大众百姓的阅读需求，是图书馆存在和发展的本来理由。普遍均等的阅读服务，是公共图书馆生存和发展的根本之路。尊重读者的阅读权利，是图书馆对构建和谐社会所做贡献的体现。有困难找民警，有问题请找图书馆。
关键词：图书馆服务图书馆文化服务理念
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-6938（2010）04-004-003
Thought about Library Service
YangYulin （Public Administration College of Northwestern Polytechnical University, Xi'an，Shanxi, 710000）
Abstract: The conditions of a library may be backward, but conception has to be progressive. We can do many things with a lot of money, and some things with a little money, and we can even do some things with no money. Respect the rights of readers. People look for police when there are difficulties and people are to look for libraries when there are questions.
Key words: library service;library culture; service concept
CLC number：G252Document code：A Article ID：1003-6938（2010）04-004-003
1 为什么要讨论图书馆服务理念
近些年来，随着中央提出“建立覆盖全社会的公共文化服务体系”战略目标，图书馆界（特别是公共图书馆界）在图书馆政策（包括公共图书馆立法）、图书馆服务体系（总分馆制）、服务手段和方法（图书馆2.0）等领域展开积极的理论研究和实践层面的探索，取得了丰硕的成果。曾经在不同的学术场合，笔者都讲了这样一句话：就行业而言，目前国内还没有哪个行业能像图书馆这样在千方百计地寻找自身在为社会公众服务方面的不足和缺陷，还没有哪个行业能像图书馆这样真正在为实现“用户至上”的理想而如此地努力。有人说，图书馆界之所以如此“卑微”地提出“用户永远都是正确的”，如此努力地以用户（读者）的需求为自己一切活动的出发点，说明作为一个行业图书馆的社会地位“低下”或者“边缘化”。笔者坚定不移地反对这种说法。
笔者认为，在一个民主的、和谐的社会中，社会经济、文化、技术等环境的任何变化或变革，都会给任何一种服务行业（包括图书馆在内）同时带来生存或发展的挑战和机遇。无论哪种行业，如果能紧紧抓住社会环境的变化，紧紧围绕其基本社会功能做文章，就能抓住发展机遇，扩大自身的生存空间。图书馆界能把服务作为第一生存机能，能把为社会提供知识或信息服务作为核心竞争力，恰恰说明图书馆界认识明确、具有竞争意识和危机意识，并在这种竞争意识和危机意识作用下，适应知识生产和使用两端的需求变化，才能更好地存在与发展。这一点，印度图书馆学家阮冈纳赞早就有了英明的论断：“图书馆是一个生长着的有机体。”
在此，笔者不想与诸位讨论上述“生存与发展”的命题，倒想和各位讨论我们图书馆的服务理念问题。笔者认为，在图书馆生存和发展过程中，办馆的物质条件固然重要，但同样需要具备和重视的是先进的图书馆服务理念。而且，在一定条件下，先进的服务理念，显得更为重要。
2 什么是图书馆服务
首先，我们必须搞清楚，图书馆服务是什么。如果非要给“图书馆服务”下个定义，我们可以这样说：图书馆服务是图书馆利用各种信息资源与各种技术方法满足用户信息资源需求的全部服务活动。究其内涵，笔者认为，图书馆服务是图书馆信息资源建设的基本宗旨与根本目的，没有服务图书馆资源建设就没有了目的；图书馆服务是实践信息资源共享的方式与途径，而信息资源共享恰恰是图书馆为了更好提供服务所寻求出来的有效途径；图书馆服务是图书馆在网络化、数字化环境下得以继续生存与发展的唯一原因，没有了服务图书馆就失去了自身立足于世的唯一本钱；归根结底，图书馆服务是所有图书馆活动的根本目的。
搞清楚了图书馆服务的内涵，我们就可以清楚地理解先进理念对于图书馆服务重要的指导作用。
3 图书馆服务理念实践的成功案例
关于图书馆服务理念，国内图书馆理论界和实践界都有了很多很好的探索与总结。比如东莞图书馆提出的“享受图书馆”，深圳“图书馆之城”建设目标、“24小时自助图书馆”以及“不要把你的钱包带进图书馆”（意指图书馆提供免费服务）、杭州图书馆倡导的“市民大书房”，苏州图书馆“老百姓身边的图书馆”等。而在理论界，笔者最为欣赏中山大学程焕文、潘燕桃两位教授在《信息资源共享》（高等教育出版社，2004年）里提出的“智慧与服务”、“平等与自由”、“公共与公益”、“个性化与人性化”等服务理念（他们自己称之为“服务原则”）及其所倡导的“5A理论”：“任何用户（Any user）在任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere），均可以获取任何图书馆（Any library）拥有的任何信息资源（Any information resource）”。特别是他们关于图书馆服务与智慧关系的阐述，令人叫绝：“智慧乃至高无上之力量，服务乃人生意义之弘扬。智慧与服务乃知行合一之完美，二者相辅相成，相得益彰，不可分离。崇尚科学、追求真理、自强不息是智慧之要义，忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献是服务之旨趣。智慧是知识技能之结晶，服务是人生价值之升华。智慧因服务而无穷无尽，服务以智慧而光彩照人”。
4 图书馆服务理念之我见
笔者在与一些公共图书馆或高等学校图书馆做学术交流的时候，也曾提出了一些关于图书馆服务的基本理念。在此，可以提出来与更多的同行进行交流和讨论。
4.1 办馆条件可以落后，但办馆理念不能落后
这些年来，笔者一直关注基层公共图书馆的发展问题，特别是经济欠发达的中西部地区的基层图书馆发展问题。连续4年参加中国图书馆学会组织的基层图书馆馆长培训志愿者行动，使我有了更多深入了解基层公共图书馆实际状况的机会。对此，笔者有一个观点：改革开放30多年来，中国的图书馆事业有了长足的发展，但是依然存在着整体上的三个不平衡，即：地域间的发展不平衡，行业间的发展不平衡，城乡之间的发展不平衡。造成这种发展不平衡的原因是多方面的。作为经济欠发达地区甚至经济不发达地区的图书馆，我们应该怎么办？事实已经多次告诉了我们，仅仅“等、靠、要”是没有出路的，也没有出息、是会被人看不起的。我们只有在充分认识自身生存环境的基础上，充分挖掘自身服务潜力和能力，想方设法地开展有针对性的服务和有特色的服务，照样可以得到政府和老百姓的欢迎。笔者不想在此列举具体事例了，其实我们周围这种自强不息、艰苦奋斗、积极服务社会的事例已经很多。记得笔者在经济发达、图书馆事业已经成为业界楷模的苏州图书馆交流时，给他们讲述我们西部一些图书馆和图书馆同人在艰苦条件下努力为读者服务的案例，也同样可以感动苏州图书馆的同行。“有为才能有位”已经成为一句流行语，但要真正做起来，还需要我们自己的行动。
4.2 大钱办大事，小钱办小事，没有钱也能做事情
深圳图书馆、东莞图书馆、杭州图书馆，高水平的新图书馆不断矗立，甚至我们陕西也出现了建筑面积在12000平米的神木图书馆。是的，他们有钱，有大钱，可以办许多我们所有图书馆都想办的事情。笔者也承认，没有钱，要想办出个高水平、高规格的图书馆来，的确有许多的困难。但同时，笔者也要提出这样一个观点：如果缺乏对图书馆本质的认识，如果缺乏先进的图书馆服务理念，即使你有了钱，也不一定能真正花在为读者的服务上。所以，还是要树立这样的观点：有大钱就办大事，比如东南沿海地区的那些图书馆；有小钱我们就办小事，比如我们周围许多图书馆那样，把想方设法争取来的有限经费，使用在补充馆藏资源、开展针对上；没有钱，我们也能做事情的，只要你有为读者服务的心。
在许多场合，包括在经济发达地区的图书馆，笔者都给他们列举这样一些真实的故事：安康石泉图书馆动员县上机关和事业单位为图书馆“化缘”来的30多种报纸，以及他们图书馆大门口那个方便读者在闭馆后依然可以还书的“邮政信箱”；榆林星元图书馆一帮女馆员从废品收购站旧报纸里翻检出来、经过剪裁、编辑、消毒后供读者使用的一份份《剪报资料》；西安灞桥区图书馆在财政“零预算”的条件下动用多种社会关系跑条件、补充资源建设、搞社区图书馆建设。这些，其实都是在没有经费的条件下搞出来的。还是那句话：关键是看你这个馆长或者馆员有没有真正为读者服务的心。
4.3 大众百姓的阅读需求，是图书馆存在和发展的本来理由
之所以提出这样一个观点，是笔者经常会在一些图书馆发现这样一些馆员与读者间的对话：
“下班了，你今天已经不能还书了。白跑了？那也没有办法。”
“放假了，你过些天再来借（还）书吧。”
“那是领导规定的，我也没有办法。”
“我都告诉你了，《*****》这本书就是没有，你怎么还纠缠不休？”
“你的这个问题我可回答不了，那里（墙上）不是有说明吗，你自己去看吧。”
“我们可不是为你一人提供服务的，你有意见愿意上哪儿告就上哪儿告去！”
“嗨，小孩子不许进图书馆！”
“国家给我的工资，你能拿我怎么样？”
……
或许在有的图书馆人看来，这样一些场景司空见惯，没有什么不对。好象图书馆员就是比读者高上一等：我是提供服务的，你来接受我的服务，就得接受我的管理。
为什么现代社会要建设图书馆？图书馆是靠什么运行的？我们的就业机会和岗位是哪里来的？其实，只要我们认真分析一下图书馆产生的社会原因，就会明白我们原来的这些思想和做法都是错误的。
大家都知道，现代人类社会建立图书馆的本来目的，就是政府为了满足社会公众日益提高的阅读要求，才使用社会财富（公共财政）建立起图书馆这样一个供社会公众阅读和获取信息的活动场所，而读者才是人类社会图书馆阅读活动中的主体。也就是说，是社会公众的阅读要求（权利），导致了政府拨款建设和发展图书馆的行为，才给了图书馆从业人员一个就业的机会。虽然我们“不喜欢”说“读者就是我们的衣食父母”，但是，那种自以为“图书馆施舍给社会公众一个读书的场所与机会”的观点或思想，从根本上讲都是错误的。
4.4 普遍均等的阅读服务，是公共图书馆生存和发展的根本之路
其实，本文一开始的那段话，已经讨论了这个观点。只有通过我们细致的工作和无微不至的服务，使本地区本单位的每一个人都能无障碍地享受到我们图书馆所提供的服务，那么，图书馆就会有自己的生存和发展的社会空间。
4.5 尊重读者的阅读权利，是图书馆对构建和谐社会所做贡献的体现
读者到图书馆里来借阅图书或获取信息，不仅仅是他们来接受我们图书馆所提供给他们服务的行为，而是来行使现代民主社会赋予他们的平等获取知识资源与服务的权利的行为。这种民利的行使及其水平，关系到一个社会民主化建设的程度，关系到现代和谐社会建设的程度。
关于读者的权利，目前国内学者已经有了不少的归纳，正在制定过程的《公共图书馆法》也将对图书馆读者权利有明确的表述。根据一些学者的观点，大致可以包括：平等利用图书馆各种公共资源的权利；自由获取各种知识信息的权利；免费获得图书馆基本服务的权利；对图书馆管理和服务提出意见和建议的权利；参与图书馆管理和相关活动的权利；生命和财产依法得到保护的权利；个人隐私依法得到保护的权利。
通过图书馆的服务，使读者权利得到充分的保障，是图书馆在社会主义和谐社会建设中应有的作用与贡献。首都图书馆提出“儒者、丐者，一并欢迎”，也是体现了保障公民权利、建设和谐社会的内涵。
4.6 有困难找民警，有问题请找图书馆
当我看见电信部门在大街上树立的“有问题请拨打114”的广告时，心里有些酸楚：本来是我们图书馆应该做的事情，怎么就让人家电信部门抢了去？在图书馆发展的道路上，我们又多了一个实实在在的竞争对手。
为什么在国内的许多地方，当我们在路上询问“图书馆在哪里”的时候，大部分情况下被引到了新华书店？
为什么一说到图书馆服务，一般馆员就只会给我们介绍书刊借阅，而忽视咨询服务？
为什么我们许多图书馆（包括高校图书馆）的馆长都热衷于表白又增加了多少台电脑、添置了什么新的数据库，而不在意建立读者热线电话或实时网络交流平台？
为什么我们大部分公共图书馆都把当地的电话号码簿、列车时刻表或飞机航班表放进了图书馆办公室里（仅供馆内人员使用）而没有意识到这些资料也是老百姓需要的信息资源，原本是应该放在咨询台的？
为什么我们高校图书馆或公共图书馆的网页上缺少必要的生活信息导航服务？
为什么许多图书馆人面对“城市电信部门提出有问题请拨打114对我们图书馆意味着什么”的问题，竟然不以为然，或者一脸的茫然？
说到底，还是理念的缺乏。因此，笔者不厌其烦地多次宣扬这样一个梦想：我希望我们每一个图书馆都能以对图书馆事业的忠诚，以社会公众阅读能力、信息能力提高为己任，以我们的智慧和努力，为当地公众提供更多的阅读服务和信息咨询服务。把我们周边的老百姓，从小到老，都吸引到图书馆里来；让我们周围的老百姓，遇到生活、学习、工作上的问题和困惑时，都能通过电话/网络/面谈等信息交流方式主动地到我们图书馆里来寻求答案。什么时候，我们所有的图书馆都可以响亮地对老百姓做出一个承诺：
“有困难找民警，有问题找图书馆！”
（本文系笔者根据发表在《当代图书馆》“图书馆服务理念杂谈”一文的主要观点，在中国图书馆学会第三届百县馆长论坛上做主旨报告。）
作者简介：杨玉麟（1958-）,男，西北大学公共管理学院教学副院长,教育部图书馆学学科教学指导委员会委员；中国图书馆学会学术研究委员会教育与培训委员会委员；陕西省社会科学信息学会副会长，陕西省图书馆学会常务理事，学术委员会副主任委员。